客户沟通技巧与投诉处理》课程标准

1、江苏省徐州市张集中等专业学校客户沟通技巧与投诉处理课程标准一、课程性质客户沟通技巧投诉处理课程是中等职业学校汽车运用与维修专业的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具有广泛的辐射面与影响力。客户沟通技巧投诉处理课程基于营销与客户服务类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标（从事基础经营管理事务所需的全人格经营管理职业能力）而设计。其前导课程是汽车营销学、商务礼仪，为营销与策划、顶岗实习课程的学习奠定基础。二、学时与学分65学时，4学分三、课程设计思路（一）以行业需求为出发点，进行教学内容选择。（二）以效果提升

2、为目的，创新教学模式。作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学效果。为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以综合性任务的完成为评估依据。”的教学模式，真正实现“学做”一体，为学生 “岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。（三）以能力培养为目标，确定实践教学环节。利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。（四）以素质培养为着眼点

3、，建立过程性考核机制。为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进行全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。同时加重了平时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练，有意识地进行团队沟通及合作力的训练考核。四、课程目标客户沟通技巧与投诉处理课程着眼于行业企业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。作为适合经济管理专业的专业课程，客户沟通技巧与投诉处理坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”的宗旨，培

4、养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。（一）知识目标1.掌握人际关系的概念、种类、模式、原则以及过程；2.认识倾听的作用、原则、步骤；语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；3.非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；4.书面沟通的方式、优缺点、适用范围以及运用要点等。（二）能力目标1.能解释人际关系的含义、特征并说明学习课程的主要学习方法；2.认识个人在各种关系沟通中的角色功能；3.能掌握非语言沟通的

5、主要形式、作用及态度要求；4.能掌握语言沟通的主要形式、作用及态度要求；5.能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟通等。（三）素质目标1.具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度；2.具有得体的行为规范；3.提高素质，具有适应时代需要的交往能力。五、课程内容与要求项目模块教学要求课时跨越障碍 勇于沟通认识沟通， 端正意识了解沟通的概念、种类、模式、原则以及过程 培养正确的沟通意识18课时克服障碍， 沟通起步 认识沟通中的障碍 掌握克服障碍的方法摒弃干扰， 避免失效 认识情绪、认知偏差、态度、亲和力对沟通效果的影响。 掌握排除干扰的方法，避免沟通失效。掌握技巧同理倾听

6、技巧 认识倾听的作用、原则、步骤，询问的要点以及马斯诺的需求理论 掌握有效倾听、有效发问的技巧。 20课时口语沟通技巧了解语言沟通的基本原则，纠正错误认识掌握各种使用口语有效沟通的方法。书面沟通技巧 了解书面沟通的方式、特点、适用范围以及运用要点。 掌握各种书面沟通的技巧。非语言沟通技巧了解空间距离、表情动作、语音语调的表意作用。 掌握空间距离、表情动作、语音语调在沟通中的运用及方法通观全局 高效沟通与不同对象的沟通技巧 了解“文化差异”、“社会角色”差异以及性格差异对沟通效果的影响。 能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟通。 16课时不同场合下的沟通技巧 了解

7、商务谈判、会议沟通以及面试的一般流程、注意事项和沟通要点。 能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理不同场合下的人际问题，实现高效沟通。客户投诉客户分析及客户满意度会对客户类型进行分析会提高客户满意度11课时客户抱怨投诉处理能够通过对客户状况进行分析后灵活应用投诉处理的技巧从而具备客户投诉处理的能力六、实施建议（一）教学建议在教学手段方面。一是根据课程特点，应用先进的现代科学技术，强调多媒体课件和各类影音资料的运用，适当调整授课时间，以便尽可能地结合生产任务进行实践性教学。1.小组讨论法小组讨论法属于社会化教学法，它是达到情感领域教学目标的重要教学方法，具体的实施程序如下：按互补原则自愿组队选择合

8、适的题目分配工作进行讨论综合报告。小组讨论教学能为每一位成员提供平等学习的机会，让大家平等地参与其中，发表观点，树立自信，训练胆识和口才，可有效地促进学生的理解能力、表达能力和知识的迁移运用能力，同时还有效地培养起了一种难得的轻松愉快和民主的学习氛围。2.角色扮演角色扮演法是一种制造或模拟一定的现实生活片段，由学习者扮演其中的角色，将角色的言语、行为、表情及内心世界表现出来，以学习新的行为或解决问题的方法。采用“角色扮演法”让学生制造或模拟一定的现实生活片段，并扮演其中的角色，将角色的言语，行为、表情及内心世界表现出来，具体的实施程序如下：分组每组编写剧本分配角色并排练表演总结。这种用演出的方

9、法来组织开展教学的方法，使教学过程生动化、艺术化，从而更好地激发起了学生的学习兴趣, 有利于唤起学生对他人的同情和共鸣, 并在角色的不断转换中学会换位思考。3.游戏教学法游戏教学法就是以游戏的形式教学，也就是说使学生在生动活泼的气氛中，在欢乐愉快的活动中，在激烈的竞赛中，达到学习目的。（二）评价建议客户沟通技巧与投诉处理课程计划从课程方面进行考核，将考试考核的重点分解在教学过程中，将平时的实训成绩、实验报告以及综合实训成果作为评分依据，为学生提供一个相当宽松的环境，能够比较全面地反映学生的综合素质，体现出“以能力为核心、以项目教学为手段”的教学主导思想。课程整体成绩表考核类型成绩权重课程整体成

10、绩课程考核1001100课程考核采用阶段性考核和项目考核相结合的方式进行，阶段性考核占40%，项目考核占60。阶段性考核采用期末卷面统考方式进行，考试形式可以根据学生具体情况灵活采用开卷、闭卷形式，试题按照学校要求出卷，集中阅卷评分。项目考核按照每项任务从知识、能力、素质三方面分别考核，采用课堂活动评定、课外实践活动评定、作业评定和小组互评等方式；其具体表格如下：课程考核成绩表项目名称成绩权重项目成绩项目成绩权重课程考核成绩期末笔试知识401400.40100能力素质教学期项目内容跨越障碍、勇于沟通知识50.2550.05能力100.50100.10素质50.2550.05学期项目内容：掌握技

11、巧、有效沟通通观全局、高效沟通知识100.25100.10能力200.50200.20素质100.25100.10（三）教材编写和选用建议1.打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。2.教材编写以行动导向为原则，体现学生的主动地位，突出教师指导作用。3.以工作流程为主线，以工作任务为核心。4.结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成部分工作任务。（四）课程资源的开发与利用建议1.注重实操标准和实操指导书的开发和应用。2.利用多媒体等教学手段创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。3.注重实训中心的建设，使之具有职业资格证