零售服务礼仪

1、零售服务礼仪接受优质服务理念规范服务操作新入职的全体员工2小时多媒体教学专职讲师展现专业的个人仪容热诚欢迎、接待顾客以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工 作变得更有趣课程说明培训目的培训目的培训对象培训对象培训时间培训时间培训形式培训形式培训师培训师培训目标培训目标3/11/20222课程大纲一、服务的观念及礼仪的概念二、卖场员工的基本礼仪三、卖场员工的服务规范3/11/20223服务是什么？服务的观念及礼仪的概念优惠价格赠品亲切专业建议选择多新鲜售后服务可退货邻近熟悉环境送货上门3/11/20224环境人员商品服务是什么？3/11/20225好的环境好的环境店面货架店面货架服务

2、是什么？设施设备设施设备标示宣传标示宣传商品陈列商品陈列3/11/20226好的商品好的商品货量充足货量充足服务是什么？天天平价天天平价3/11/20227好的服务好的服务专业化的服务专业化的服务热诚的服务热诚的服务个性化的服务个性化的服务零干扰服务零干扰服务服务是什么？3/11/20228 真正的服务是满足满足顾客的需求需求使他成为企业的忠实客户忠实客户服务是什么？3/11/20229服务的观念及礼仪的概念3/11/202210服务的观念及礼仪的概念社会统计:一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人10123/11/202211礼仪是什么？服务的观

3、念及礼仪的概念 礼仪是在人际交往中，以约定俗成的方式来表现律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通等内容。 3/11/202212如果您是顾客您希望在XXX商场感受到怎样的服务服务的观念及礼仪的概念3/11/202213服务的观念及礼仪的概念展现专业的个人仪容热诚欢迎、接待顾客以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣我们将学习如何3/11/202214一、服务的观念及礼仪的概念二、卖场员工的基本礼仪三、卖场员工的服务态度和服务规范3/11/202215卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美3/11/202216女员工着统一员工工衣，统一女员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛

4、仔裤，穿波鞋，平板鞋。穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。不要补丁、掉扣不要补丁、掉扣整洁干净，佩戴工牌整洁干净，佩戴工牌穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线脱线服服 装装鞋鞋 袜袜卖场员工的职业仪表3/11/202217卖场员工的职业仪表男员工着统一员工工衣，统一男员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。鞋。不要补丁、掉扣不要补丁、掉扣整洁干净，佩戴工牌整洁干净，佩戴工牌建议统一穿波鞋建议统一穿波鞋服服 装装鞋鞋 袜袜3/11/202218卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美3/11/202219卖场员工的职业仪表修剪、梳理整齐修剪、梳

5、理整齐扎起从头顶量起长度不扎起从头顶量起长度不得超过得超过40cm。中长发用发带或发夹中长发用发带或发夹固定固定短发夹到双耳后短发夹到双耳后头头 发发化化 妆妆化淡妆化淡妆亮色口红亮色口红3/11/202220卖场员工的职业仪表修剪、梳理整齐以修剪、梳理整齐以保持清爽保持清爽头发长度不得盖头发长度不得盖过耳背、超过衣领过耳背、超过衣领胡须必须刮干净胡须必须刮干净头头 发发胡胡 须须3/11/202221卖场员工的职业仪表干净干净修剪指甲修剪指甲不涂有色指甲油不涂有色指甲油每双手只限一只戒指每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水不要喷浓烈的香水手手首首 饰饰3

6、/11/202222大家一起来评估，看看明天上班，大家一起来评估，看看明天上班，我要我要 理发理发 化妆化妆 还是还是？卖场员工的职业仪表3/11/202223卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美3/11/202224卖场员工的体态礼仪背部、腰、膝盖挺直下鄂自然收缩肩膀放松手指并拢贴侧，或交叉腹前脚跟并拢，脚尖张开45男性可张脚至肩宽站立3/11/202225卖场员工的体态礼仪坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢手掌交叉放置膝上 坐姿3/11/202226卖场员工的体态礼仪抬头挺胸，背脊挺直如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边

7、通过。行走3/11/202227卖场员工的体态礼仪胸背部成一直线，保持微笑 一般前倾15，特别致谢或致歉则应30 女营业员双手移至大腿前方行礼3/11/202228指路指引位置或方向 五指并拢，以整个手掌来引导客户卖场员工的体态礼仪3/11/202229卖场员工的体态礼仪3/11/202230卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美3/11/202231卖场员工的素质修养微笑善解人意乐观、幽默具备四个心爱心、信心、恒心 、耐心3/11/202232火眼金睛你发现错在哪吗？袖口破损袖口破损掉扣子掉扣子 3/11/202233领口未扣领口未扣 丝袜破损丝袜破损 火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/

8、202234头皮屑头皮屑 口气太重口气太重火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202235火眼金睛你发现错在哪吗？头发五颜六色头发五颜六色指甲藏污纳垢指甲藏污纳垢3/11/202236火眼金睛你发现错在哪吗？头发颜色夸张头发颜色夸张指甲过长指甲过长/ /过艳过艳3/11/202237火眼金睛你发现错在哪吗？没有化妆没有化妆/ /无精打采无精打采浓妆艳抹浓妆艳抹/ /脱落脱落3/11/202238站时双手抱胸站时双手抱胸鞋跟太大声响鞋跟太大声响火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202239靠墙靠墙/ /堆垛站立堆垛站立火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202240斜站斜站走时弯腰驼背走时弯腰驼背火

9、眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202241在卖场奔跑在卖场奔跑从人中间穿过从人中间穿过火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202242 行礼时头部与背部没有行礼时头部与背部没有成为一直线成为一直线 手边做别的事情手边做别的事情火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202243与顾客交谈时左顾右盼与顾客交谈时左顾右盼火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202244一只手指指引一只手指指引火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202245同时接听同时接听/ /通话通话火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202246 直接回答不知道，直接回答不知道，而未请顾客留下而未请顾客留下 火眼金睛你发现错在哪吗？3/11

10、/202247手指贴近杯口手指贴近杯口手指伸进碗内手指伸进碗内火眼金睛你发现错在哪吗？3/11/202248一、服务的观念及礼仪的概念二、卖场员工的基本礼仪三、卖场员工的服务态度和服务规范3/11/202249卖场员工的服务态度和服务规范1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。您好欢迎光临3/11/202250卖场员工的服务态度和服务规范2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。很抱歉，让您久等了3/11/202251卖场员工的服务态度和服务规范3、 主动为顾客提供帮助。3/11/202252卖场员工的服务态度和服务规范3、 主动为顾客提供帮助。3

11、/11/202253卖场员工的服务态度和服务规范4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。（以有效的方式说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助成客先择）好像有点大3/11/202254卖场员工的服务态度和服务规范5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。3/11/202255卖场员工的服务态度和服务规范6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。 3/11/202256卖场员工的服务态度和服务规范7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释。 很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿注：将注意力集中在顾客身上。当顾客看到你已把全部注意力集中于他们的问

12、题上，他们也就冷静下来。当然，最好要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。3/11/202257卖场员工的服务态度和服务规范8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。 您希望童装的款式更多一些是吗？3/11/202258卖场员工的服务态度和服务规范9、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。 请稍后请跟我来 注：命令式的语句是说话者单方面的意思，没有征求别人的意见；而请求式语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。员工一定要以温和的语气、以疑问句的形式与顾客说话，才能打动顾客的心3/11/202259卖场员工的服务态度和服务规范10、少用否定句，多用肯定句。 3/

13、11/202260卖场员工的服务态度和服务规范“这种衣服还有黑色的这种衣服还有黑色的吗？吗？”“没有了没有了”。“真抱歉，黑色的进货少，已经真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂的气质更相称，您穿上去很漂亮。亮。” 10、少用否定句，多用肯定句。 3/11/202261卖场员工的服务态度和服务规范11、说话时语气应委婉。 胖胖 黑黑 这个贵这个贵 这个价低这个价低 丰满丰满肤色较暗肤色较暗这个价位物有所值这个价位物有所值商品很实惠商品很实惠/超值超值注:委婉的语气分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语。对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。3/11/202262卖场常用的礼貌用语欢迎光临！谢谢您！请稍候！非常抱歉！是的、好的！对不起让您久等了！请跟我来！谢谢您的光临！3/11/202263卖场常用的