服务顾问标准服务话术

1、服务顾问标准服务话术效劳参谋规范效劳话术效劳参谋/迎宾员："先生/女士，欢送光顾！"迎宾员："您好，我将带您与效劳参谋接洽认识！"效劳参谋："您好，我是您的效劳参谋，这是我的名片，请多多指教!"效劳参谋："很快乐为您效劳,您今天来是维修还是保养?"效劳参谋："我们站最近在做*效劳活动,不知您是否有兴趣加入!"维修前问诊效劳参谋："您的车辆出现什么故障时间/速度/状态"效劳参谋："请听我复述，是这样的吗？"效劳参谋："好的，等一会我们将再仔细检查一

2、遍以确认故障原因。"效劳参谋：如因缺货等原因本次不能维修保养"很道歉，件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。*先生，给您带来不便真的很道歉"。效劳参谋："为防止弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。"取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释效劳参谋："根据初步诊断结果，您的车辆可能是故障，主要是导致。"效劳参谋："根据诊断初步结果，可能需要维修，所以我们倡议，您看可以吗？"效劳参谋："不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。&q

3、uot;效劳参谋："先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油，您是不是再核对一下？"效劳参谋："这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？"效劳参谋："您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！"效劳参谋："请问您维修后更换的旧件要带走吗？"效劳参谋："如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？"制单流程效劳参谋："先生/女士，我将为您开任务委托书，请先将钥匙交给我为您保管。"效劳参谋："请将车辆行驶证和，使用表明书交给我登记车辆相关信息。"效劳参谋：&qu

4、ot;本次需要做工程，您觉得怎么样？是否还有别的问题？"效劳参谋："如果无其他新增故障，预计可以在点分交车"效劳参谋："本次定保是公里定期保养，保养工程合计项，材料费元，工时费元，维修费用预计共计元。"效劳参谋:"您看费用和时间上还有什么问题吗？"效劳参谋："先生/女士，请您先核对一下任务委托书，看看是否还有其他问题？"如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？"效劳参谋："先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。"效劳参谋："先生/女士，现在您是在

5、这里等待吗？"效劳参谋："先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。"u新增引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心糖、瓜子等，并询问客户等待过程中需要做的工程如看杂志？看电视？或是看维修过程维护修理流程效劳参谋：如发现新故障需要增加费用和时间"先生/女士打搅您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？"效劳参谋："您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于规范值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们倡议尽快更换，您觉得怎样？"效劳参谋："增修故障需要加.的材料费

6、元及更换作业工时费元，总费用增加到元，您看有问题吗？"效劳参谋："整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！"效劳参谋："先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？"交车流程效劳参谋："先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧"效劳参谋："经过检查您的车辆故障是因为导致，我们维修/更换了。"效劳参谋："对于故障，我们更

7、换了零件，现在故障已排除。"效劳参谋："我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？"效劳参谋："车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯我们都帮您清理了，您看还称心吗？"效劳参谋："我们已将更换的旧件打包放在行李箱中，您的随车物品、工具都在，请您查验。"效劳参谋："现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？"效劳参谋："您以后可以，注意，有疑问可以随时跟我们联系。"效劳参谋："维修过程中我们使用防护用具翼子板护罩和四件套保证了车辆的内部清洁。"结算流程效劳参谋：&

8、quot;先生/女士，我带您到前台结帐，好吗？"结算员："先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费元，工时费元，合计费用元，请您核对。"结算员："如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。"结算员："收您元，找您元。这是您的发票请核对收好。"效劳参谋："先生/女士，请您在这签字确认。"效劳参谋："这是您的使用表明书和钥匙，请收好。"效劳参谋："再次感激您的光顾！"效劳参谋："先生/女士，您走好！再见！"跟踪效劳u新增客服专员：对例行

9、保养后2个月的客户致电通知下次保养时间您好，请问您的车辆行驶多少公里了，主要想提醒您一下，您的车辆需要做例行保养了，您看时间预约在*天*点钟，您看是否有时间呢？倡议专门设一位客服专员通知用户做例行保养客服专员："现在耽搁您几分钟的时间，主要想对您做一个简单的回访。上次的维修保养您还称心吗？"效劳参谋有无给您做下列工程呢？询问专项调查内容u新增客服专员："您的车自上次保养后一切都正常吧。""您对我们的工作以及效劳态度有什么意见和倡议吗？欢送您随时提出。"客服专员："非常感激您提出的问题，我们以后会杜绝此类问题发生。"

10、客服专员："先生/女士，欢送您下次再度光顾本站做保养。届时我们将 预约您！"客服专员："还的，谢谢先生/女士，您的车辆有什么问题欢送随时跟我们联系，再见！"注：八步效劳流程中，七步流程包含专项项调查内容，各效劳参谋定要牢记每项内容的规范话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及称心度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用规范的话术解答客户问题，需要长时间的总结。1、客户非常生气问：&quo

11、t;为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?"4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再那么检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断高低举升车辆，从平安的角度上来说，我们不倡议您进车间，另外，您可以构想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，

12、在效劳参谋的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用本钱，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关表明给您的领导，您看如何?3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解

13、释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供给模式，目的就是为了保证XX品牌车主在效劳厂能获得XX品牌的纯粹配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的效劳，从而危及到您的驾车平安。4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰盛的经验，同时还可能使用专用检测仪，假设已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。5、为什么保养后不久又出

14、现了问题?4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常道歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个称心的回答和解决计划。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?答：十分道歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满回答。(如果是维修质量问题，再做一些抱歉，和顾客协商可能接受的计划。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决计划)。7、在倡议客户到厂前进行预约,客户说："我不要预约，有空我会自己来你们效劳中心?"，如何应答?答

15、：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉价?答：为确保您能使用上优质纯粹的售后效劳配件，XX品牌所有的零配件采购都到达XX品牌全球的质量规范，而市场上的配件质量和使用平安得不到保证。"平安和品质"是我们对每一位顾客的承诺。9、经常性的 问侯，回访，客户比拟烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。"我的车很好啦，你们为什么老是打 来呢?我很忙。"答

16、：不好意思打搅你了，我们打 给你是因为我们非常关怀您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打 给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比拟不会打搅你。(如果客户执意我们以后都不需要再打 ，那这个 就可以不打，否那么会引起顾客的另一种不称心)。10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的廉价，有的贵?答：非常感激您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各效劳厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费规范都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个称心的回答。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现

17、问题以后老是要换总成?答：更换总成是为了确保零配件维修使用平安。示例更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。12、客户问："你们效劳中心太远了，能否不到效劳中心换机油?"答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以倡议您还是到店更换享受专业人员的效劳和原厂配件，如果您的确距4S店较远，每次可以经效劳经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?13、

18、为什么维修等待时间这么长?答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修工程需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，倡议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。14、为什么维修保养费用这么贵?答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件那么为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与效劳上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费规范，示例修动员机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们