客户沟通与交流

1、沟通的定义 沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。 沟通的原则沟通的原则 平等原则互惠原则诚信原则相容原则共同发展原则 客户是上帝？“客户是上帝”这句话不在说，关键在于怎么对待这个“上帝”，让他安安心心，高高兴兴的掏钱。我们不能坐吃专卖这碗饭，弄得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我们是衙门，长此以往一旦解除专卖，我们将会感到十分被动。1、平等原则 平等是前提 双方是平等的客我关系； 每次的销售活动都是一种平等交易； 只有平等的交流，才是有效的沟通。 2、互惠原则互惠是基础 卷烟零售客户的需求通过客

2、户经理的营销行为得到有效满足。 客户经理则通过营销活动完成任务，促进或增大自己业务能力和范围。 双方各取所需，互惠互利。3、诚信原则诚信是关键 如果卷烟零售客户对客户经理所营销的卷烟产品或营销行为心存疑虑的话，会极大的损伤彼此之间的关系，导致营销的失败。 4、相容原则 相容是保障 每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与客户经理只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。5、共同发展原则 共同发展是目的 沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。影响沟通的因素（沟通前）营销人员仪表与行为举止美好的切入点美好的切入点 闲谈是谈论问

3、题的前奏，只有在闲闲谈是谈论问题的前奏，只有在闲谈阶段沟通好了，才能为后面的正题谈阶段沟通好了，才能为后面的正题做好坚实的铺垫。做好坚实的铺垫。也即是我们常说的，也即是我们常说的，一个良好的开头等于成功了一半。一个良好的开头等于成功了一半。虽虽然有些话然有些话好象没有什么好象没有什么实际实际意义，意义，但但会会使大家开心一点，熟络一点，使大家开心一点，熟络一点，达到达到暖场的效果，暖场的效果，造成一种有利交谈的气造成一种有利交谈的气氛。氛。常用的切入话题常用的切入话题宠物和孩子宠物和孩子体育体育旅游旅游谈话对象的擅长领域谈话对象的擅长领域天气、交通天气、交通孩子体育旅游天气【沟通中】营销人员语

4、言运用与顾客心理（1）营销人员说话要注意顾客的情感，使顾客乐于接受。（2）营销人员要注意顺意语言的运用。（3）说话用词要简练明白、抓住要领、声调柔和、语感优美。既要口语化，又要形象化。词语小改动效果大升华词语小改动效果大升华“很抱歉让你久等很抱歉让你久等”“我不想再让您重蹈覆我不想再让您重蹈覆辙辙”“这并不比上次那个问这并不比上次那个问题差题差”“非常感谢您的耐心非常感谢您的耐心等待等待”“我这次有信心这个我这次有信心这个问题不会再发生问题不会再发生”“这次比上次的情况这次比上次的情况好好”选择积极的用词和方式选择积极的用词和方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意注意保持一

5、个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下：思的词语，举例分析如下：词语小改动效果大升华词语小改动效果大升华习惯用法专业表达模拟 如果你的零售商跟你抱怨货源不满意，畅销货源不足，他们认为：既然市场需求这么大，那么，烟厂就多产呗，这样国家税收多了企业也得利，我们还能缓解货源不足的压力，这样皆大欢喜的事情为什么不做，估计“好烟”都被你们送人情了。 作为客户经理，你该如何应对？店处居民区却是“车马稀”刘玉海是河南省义马市的一位卷烟零售客户。2009年春天，因身体患病他从单位辞职回家，疗养几个月后，身体有了好转。看到同龄人都在为生活奔波，刘玉海也想着做些什么。经过一段时间的考察，

6、他决定在自己所在的居民区开办一家小型超市。店铺开张伊始，店内的生意还很不错。然而，红火的光景没有持续多久，店铺很快出现了人马稀少、冷冷清清的局面。这让刘玉海非常头疼。问题出在哪儿呢？是筛选的卷烟品牌不够对路？还是所购进的卷烟品牌太少？还是服务质量不高？为了弄清事情真相，刘玉海找到了几位经常店内购买卷烟的顾客。在交谈中，刘玉海得知，自己的店铺是个新店铺，刚开张时，之所以生意还不错，是因为广大居民对新店铺有着一定的新鲜感，但时间久了，新鲜感也就过去了。况且，居民区附近已有好几个大大小小的零售店铺，各有特色，各有不同，这也难怪居民区的广大消费者“用情不专，见异思迁”。作为客户经理，你该如何应对？“你

7、的名字叫什么你的名字叫什么”“你必须你必须”“请问，我可以知道请问，我可以知道你的名字吗？你的名字吗？”“我们要为你那样做，我们要为你那样做，这是我们需要的这是我们需要的”善用善用”我我”代替代替”你你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我我”代替代替”你你”，后，后者常会使人感到有根手指指向对方。者常会使人感到有根手指指向对方。词语小改动效果大升华词语小改动效果大升华习惯用法专业表达模拟 零售商之间通过降价来恶意竞争，作为客户经理该怎么办？ 当畅销货源不足时，零售商通过系统外渠道自己进货，该怎么办？处理零售商异议的礼仪（五）积极运用非语言沟通（五）积极运

8、用非语言沟通（一）保持微笑（一）保持微笑（三）（三） 换位思考处理客户的异议换位思考处理客户的异议（四）做个好的倾听者（四）做个好的倾听者（二）以平常心对待（二）以平常心对待肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。（一）保持微笑（一）保持微笑 真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗

9、话说，“伸手不打笑脸人”，客户经理真诚的微笑很容易化解客户的坏情绪，减少怨气。但微笑也要掌握火候，否则会起到“火上浇油”的作用。NoImage（二）以平常心态来对待（二）以平常心态来对待客户客户的异议的异议 对于客户的异议要有平常的心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较激动，作为客户经理应该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人情绪变化带到客户异议的处理过程中。（三）换位思考处理（三）换位思考处理客户客户的异议的异议 在处理客户的异议时，首先应该站在客户的立场思考问题，“如果是自己碰到这种情况，那我会时怎样的心情呢？”这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。（四

10、）做个好的倾听者（四）做个好的倾听者 大部分情况下，客户的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更加激动。面对客户的异议，客户经理应掌握好聆听的技巧。LOGONoImage! 典型案例顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当

11、然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?LOGONoImage! 典型案例顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要

12、就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的回答，而顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一

13、种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。聆听技巧：聆听技巧：一一、集中注意：集中注意：二二、不用努力寻找话题，担心下一步不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听要说些什么，我们只管细心去听。三三、留意隐藏的说话。留意隐藏的说话。四、有效记忆。四、有效记忆。五五、事后、事后简单总结对方的内容。简单总结对方的内容。（五）积极运用非语言沟通（五）积极运用非语言沟通 在聆听客户异议的同时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注视客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这都能鼓励客户表达自己真实的意念，并且让客

14、户感到自己受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着对方等这种漫不经心的神态。 在处理客户异议的过程中，还应履行两条原则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！NoImage善用善用PMP的艺术的艺术 自古以来说漂亮话自古以来说漂亮话都会都会使使人人八面玲珑八面玲珑、左右逢左右逢源、两面讨好、名利皆得源、两面讨好、名利皆得，赞美真的可以带来，赞美真的可以带来真金白银：真金白银： NoImageNoImage善用善用PMPPMP的艺术的艺术 PMP的技巧：的技巧：逢物加价，逢人减岁逢物加价，逢人减岁由整体赞美到局部赞美由整体赞美到局部赞

15、美发现优点而不是发明优点发现优点而不是发明优点由本人到同行人员由本人到同行人员要有及时性要有及时性真诚并且以对方的语言说出真诚并且以对方的语言说出一般情况下赞美要控制在一般情况下赞美要控制在3句以内，适当的情况下句以内，适当的情况下可以增加可以增加通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美NoImage善用善用PMPPMP的艺术的艺术 PMP的原则：的原则： 奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为，奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为，不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要你陪尽小心。不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要

16、你陪尽小心。 1.把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的榜样，别人也就会很乐意地帮助你。榜样，别人也就会很乐意地帮助你。 2.对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服你，这样你慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服你，这样你的赞同就会显得更具价值。的赞同就会显得更具价值。 3.在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉

17、承，你可以把它看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导，或者是你所厌恶的看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导，或者是你所厌恶的人。人。 4.奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的口吻同样是奉承。口吻同样是奉承。 5.如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美。NoImage善用善用PMPPMP的艺术的艺术 PMP学习提示：学习提示：1.不管是谁，都要亲切地打招呼。不管是谁，都要亲切地打招呼。 2.不管何时、何地，都要面露微笑。不管何时、何地，都要面

18、露微笑。 3.最好的回答是最好的回答是“是是”、“好好”。 4.偶尔不妨说一些玩笑话。偶尔不妨说一些玩笑话。 5.对上司或前辈要恭敬并奉承。对上司或前辈要恭敬并奉承。下面请大家下面请大家PMPPMP坐在自己右手的同事，依次进行。坐在自己右手的同事，依次进行。 直直 言言 直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。标志。 小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上衣，征询的意见

19、，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：“这这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款式的黑色上衣，我想效果会更好！式的黑色上衣，我想效果会更好！”令人意外的是，这位妇女令人意外的是，这位妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。1、充分了解产品信息；、充分了解产品信息；2、与顾客寻找共同话题；、与顾客寻找共同

20、话题；3、为顾客提供真诚建议；、为顾客提供真诚建议；4、为顾客提供周到服务；、为顾客提供周到服务；5、学会积极地倾听；、学会积极地倾听；6、积极运用、积极运用FAB原则；原则；7、注重沟通的双向性；、注重沟通的双向性；8、获取消费者的好感；、获取消费者的好感；9、充分运用语言沟通；、充分运用语言沟通；10、善于利用肢体语言沟通；、善于利用肢体语言沟通； 帮零售商更好经营的十个技巧1 1、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，专一行”。 及时将相关的卷烟信息告知给消

21、费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。2、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。 杰弗里H基特玛NoImage2、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 提起他的主要爱好。 谈论他的工作。 谈论时事新闻。 询问他的孩子或父母的信息。 谈论时下大众比较关心的焦点问题。 和他一起怀旧。 谈论他的身体。NoImage3、为顾客提供真诚建议、为顾客提供真诚建议 在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味

22、相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。4、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务 优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。4、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务-案例案例 有个顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某

23、却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。” 最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。5 5、学会积极地倾听 有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失。 倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客我关系。

24、 6 6、积极运用FABFAB原则 原则 就是eature，就是属性； 就是dvantage，这里翻译成作用； 就是enefit，就是利益。NoImage案例：卖沙发没有用 FAB顺序：FeatureFeature您看我这沙发您看我这沙发真皮做，非常柔软真皮做，非常柔软坐上去非常舒服坐上去非常舒服AdvantageAdvantageBenefitBenefit我这沙发舒服我这沙发舒服它很柔软它很柔软是真皮做的是真皮做的按 FAB顺序来阐述： 7 7、注重沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，

25、那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。7 7、注重沟通的双向性-案例 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。 案例结论：结论： 要形成一个双向的沟通，必须包含三