房产销售-客户异议处理方法

1、销售顾问培训教材核心课程十五 处理客户争议处理客户争议 所谓的异议，其实很简单，就是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户对你所介绍的某些智能化设备的功用还不明白；对你所提出的报价表示不认同；对开发商的信誉度表示怀疑；等等。处理客户争议 经过你的解说，客户已经有了初步的购买欲望。这时，客户往往会提出一些他所关注的问题，或者说是阻碍他马上下定决心购买的问题，并且这些问题(统称为异议)所表现出来的都是反对的语调。你该如何处理呢? 销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实

2、内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会向购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大削弱。 因此，现在的问题是：面对客户异议这个鬼门关，你能闯过去吗?处理客户争议找出真正的异议 为能妥善处理客户争议，销售人员就得找出客户的真正异议，了解客户真正异议应从以下三个步骤入手： 辨明真异议与假异议 区分实际异议与心理异议 明白客户异议的潜台词找出真正的异议辨明真假异议 真异议 所谓“真异议”，就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他

3、的想法，处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。 假异议 所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。找出真正的异议辨明真假异议 对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自已的真实目的。当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，比如“这套房子的户型结构不够方正”、“景观不是很好”之类的异议，以达到降价的目的。 “假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人

4、员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。找出真正的异议辨明真假异议辨明真假异议的方式 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨明真假异议的方式主要有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。有些

5、时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提问是你了解真相的一个好办法。找出真正的异议辨明真假异议 情景模拟 一位客户，已经三次来看一套楼中楼了，历时整整一个月，对各方面都很认可，定金也交了，说好第三天签合同。但是在交完定金的第二天，他突然来访，要求取回定金，不买了。销售顾问：“王先生，我很尊重您的选择，买房毕竟是件大事。但是您能告诉我是什么原因吗?”王先生：“我还没想好，不确定这就是我

6、想要的房子。”销售顾问：“我记得我们已经看过三次房子了，您甚至连家具摆设都设计好了。”王先生：“是。”销售顾问：“我想，您对这套房子还是很满意的，但我不知道是什么让您改变了决定?作为一个朋友，不知道我能够帮您点什么?”王先生：“好吧，小陈，我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子，也不是买不起，但是，现在我家里出了点问题，我必须先处理一下，急需用钱，所以”销售顾问：“哦，原来这样。”找出真正的异议区分实际异议与心理异议 实际异议，是指客户所表述的问题是具体、真实的，并对客户的购买决定造成实质性的影响。一般而言，在房地产销售中，最容易让客户产生实际异议的因素有两个：对产品不满 买房对绝大多数人来说都

7、是一项十分重大的投资，甚至需要倾其一生的积蓄。为此，客户在购买过程中，总是会对产品进行严格的挑拣。并且，由于每个客户的喜好不同，对产品的要求或需求也不同，对产品感到不满是常见的。这种不满会体现在项目的任何方面，比如建筑质量、园林景观、智能化、配套设施、物业管理、视野朝向、户型结构等等。对价格不满 像买房这么大的决策，一般客户在购买时都会把价格当成是一个重大的障碍。即使你报出底价，客户也仍然有可能认为价格偏高；另外，按揭条件也是客户通常会考虑的一个价格因素。找出真正的异议区分实际异议与心理异议 所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难 ，导致心理

8、异议主要有以下三方面原因： 对销售人员不满 过多的参考了其他人的意见 风水传言找出真正的异议区分实际异议与心理异议对销售人员不满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，从而产生许多的异议。说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处

9、处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。找出真正的异议区分实际异议与心理异议过多地参考了其他人的意见 通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格并没有什么不满，但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我买的花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢?找出真正的异议区分实际异议与心理异议风水传言有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影

10、响。曾有一则新闻说，某地新建市政府大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句话被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。找出真正的异议明白客户异议的潜台词明白客户异议的潜台词 实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如： “我不觉得这价钱代表一分价钱一分货。”其潜台词就是：“除非

11、你能证明产品是物有所值。” “我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。” “我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”找出真正的异议遵循处理异议的原则 了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。处理异议应遵循以下原则： 事前做好准备 选择恰当的时机答复异议 与客户争辩是销售的第一大忌 给客户留面子 以专家的角度回答问题遵循处理异议的原则事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个

12、完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。 其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你的经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。遵循处理异议的原则事前做好准备编制标准应答语步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺 序，把出现频率最高的异议排在前面。步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成 答案。步骤4：熟记。步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。步骤6：对练

13、习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发给大家，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的被客户严重反对的机会只有差的销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员往往会取得更大的成绩。遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议 销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况： 在客户异议尚未提出时解答 异议提出

14、后立即回答 异议提出后过段时间再答 异议提出后不回答遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议 在客户异议尚未提出时解答 防患于未然，这是消除客户异议的最好方法。销售人员察觉到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起客户不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律，如：销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能流露他们的真实想法，销售人员如果能觉察到这种变化，就

15、可以抢先解答。遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议 异议提出后立即回答绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理： 客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。 你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。 处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议 对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默，过段时间再答：异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。异议显然站不住脚、不攻自破。异议不是三言两语可以辩解得了的。异议超过了销售人员的知识和

16、能力水平。异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他。当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时(比如客户还没有看房，就直接反对价格)，你最好将这个异议延后处理。客户提出的一些异议可以在后面更清楚地证明时。遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议 许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧： 沉默。 装作没听见，按自己的思路说下去。 答非所问，悄悄扭转对方的

17、话题。 插科打诨幽默一番，最后不了了之。尊循处理异议的原则与客户争辩时销售的第一忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”遵循处理异议的原则给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：

18、“您错了”、“连这您也不懂”，也不能显得比客户知道得更多，如：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”，因为这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。遵循处理异议的原则以专家的角度回答异议 所谓专家，就是拥有专业知识和专业资讯的人。那么，我们应如何才能做到以咨询专家的角度来解答异议呢?首先，你要精通业务，这是毋庸置疑的。如果有什么人想伪装专家，客户总会让他好看的。其次，你要丢掉“你”和“我”这样的人称，而改用“我们”来称呼，这会让客户更容易接近你。第三，时常以客户的需求为出发点，为他解决问题，问题解决了，生意也就达成了。第四，给客户留有自主权，但又不能完全放开。第五

19、，平日多收集些信息，而且要收入到你的工作夹中，一旦用得到马上展示给顾客看，以支持你的观点。处理客户争议客户异议的处理方法 处理客户异议的方法有很多。一个基本的原则就是：处理异议的目的是为了最终的销售，而不是为了逞一时之快，或者为了表现自己。下面来看看在售楼过程中常用的几种处理客户异议的方法：忽视法直接反驳法间接否认法补偿法太极法询问法客户异议处理方法忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不

20、但费时，而且还会有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达欲望，就可迅速地引开话题。 在运用忽视法时，销售人员经常以以下方式来化解客户异议：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”!“嗯!真是高见!”客户异议处理方法直接反驳法 所谓“直接反驳法”，是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法控制的，事后才懊恼不已，但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。 出现上面两种状况时，您必须

21、直接反驳，因为客户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。这个道理很简单，如果保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确，而你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而会对您更信任。客户异议处理方法直接反驳法 无论如何，直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋，在运用时，销售人员必须注意以下几点： 态度委婉。由于是直接反驳客户，为了避免触怒客户或引起客户的不快，你在反驳时应态度诚恳，面带微笑，切勿动怒责备客户。 注意语言技巧，注意选词用语。 对事不对人。即使客户是有意说出错误的言论，你也只能对此事作驳正，切勿伤害客户自尊。 对固执己见

22、、气量狭小的客户最好不要使用这种方法，否则易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你不尊重他，从而产生争执。客户异议处理方法直接反驳法 情景模拟客户：“就隔一条马路，你们的价格比明哲贵几百。”销售顾问：“刘先生，一分价钱一分货，我们的价格是比明哲贵，但我相信您选择了我们的楼盘，就是看中了我们大华的企业品牌及楼盘的品质，您多花的这几百元换来的是高质量的建筑材料，人车分流并有充足地下车位的高档社区，是非常值得的。”客户异议处理方法间接否认法 所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。这利方法又叫“迂回否定法”。 人有一个通性，就是不管有

23、理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的人正面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，会使客户恼羞成怒的，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，除非上述所说的几种情况，销售人员最好不要开门见山地提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯定客户的意见，用“如果”表达是否另一种状况比较好(即说出自己的观点)。客户异议处理方法间接否认法请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为情况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果

24、状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：”您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”学会用其他的方式表达不同的意见，你将受益无穷。客户异议处理方法间接否认法 其实，“是的如果”是源自“是的但是”的句法，只是“但是的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有包含多大诚意，因为你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。潜在客户：“这个金额太大了，不是我能马上支付的。”销售人员：“是的，我想大多数人都和您一样，如果我们能配合您的收入状况，在您

25、发年终奖金时多支一些，其余的配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。您看怎么样?”客户异议处理方法间接否认法 情景模拟客户：“你们的按揭年限太短了，月供大了点。”销售顾问：“是的，我们的按揭年限短了点。如果按揭年限太长，您就要多付出好多利息。比如这套房子，您按揭贷款30万的话，以15年按揭年限计，您所需要支付的利息只有10万元；以20年计，您需要支付15万元的利息。也就是说，如果按揭年限多5年，那您就得多支付5万元的利息。”客户异议处理方法补偿法 所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些

26、补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价值等于价格。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。 补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全十美的产品，作为客户，当然要求产品的优点愈多愈好，但是真正影响其购买决策的关键点其实不多。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士有一句有名的广告词：“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。客户异议处理方法补偿法情景模拟客户：“一梯三户?那很不好，人太多了，有时等电梯都要等好久。”销售顾问：“是的，一梯三户肯定没有一梯两户的好。但是如果是一梯两户的房子，那价格绝对要高得多，因为一梯两户不但

27、增加了实际成本，而且您的公摊面积也会加大。其实我们这里都是两房的户型，人口不会很多的。”客户异议处理方法太极法 所谓“太极法”，其实是取自太极拳中的“借力使力”招式，而用在销售上的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复：这正是我认为您需要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。 太极法能处理的异议，多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。客户异议处理方法太极法 其实，我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如别人向你劝酒

28、时，你说不会喝，他立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”当你想邀请女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去时，你就会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这些处理异议的方式，都可归类于太极法。而在销售中，太极法的运用就更为广泛了。比如：保险业客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”服饰业客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地 方。”儿童图书客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本?”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而

29、特别编写的。”客户异议的处理方法太极法 情景模拟客户：“每平方米5000元?太贵了。上个月你们还只卖4500元，怎么涨得这么快啊?”销售顾问：“正因为涨得快，您才要赶快买啊，越往后价格就越高了。”客户：“这里的商业气氛还不够，哪来的投资价值啊?”销售顾问：“正因为现在商业气氛不够，您才要赶快买啊，否则等到边上几个项目也竣工了，那这个价钱就买不到了。要知道，投资就是为了买升值潜力!”客户异议处理方法询问法 所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。 在销售人员的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么?”你可不要轻易放弃这个

30、利器，也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，并明确地把握住反对的项目，也能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。并且，在有些时候，通过询问(对客户提出反问)，你还可以直接化解客户的反对意见。客户异议处理方法询问法 情景模拟客户：“你们的户型结构好像并不怎么样。”销售顾问：“那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢?”客户：“你们的客厅太大了。”销售顾问：“除了这个，还有别的吗

31、?”客户：“别的都还好啦。”销售顾问：“客厅是一个家庭的公共活动区域，还是您会客的场所。难道您愿意在一个狭小的客厅里接待客人，或者让一家人挤在一起看电视吗?”处理客户争议几种常见异议的处理方法几种常见异议： 价格异议 地段异议 配套异议 氛围异议 质量异议 “我和我丈夫（妻子）商量商量” “我的朋友也是开发商”价格异议的处理方法 有些时候，客户是因为没有购买力而抱怨你的产品价格太贵，这时候你也就不要“勉为其难”了。但更多的时候，客户说到“我买不起”、“我不想花那么多钱”、“项目价格如何”等等价格方面的异议，只不过是一个借口而已。因此，对于客户的这类异议，你应加以试探，了解真相。 大多数销售人员

32、都有过这样的体会：无论你的产品价格是多少，总会有人说：“太贵了!”这恐怕是每个销售人员都遇到过的最常见的借口。 对于这类异议，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品价格是合理的，是产品价值的真实反映。如果你比竞争对手的价格便宜，那么你就可以拿竞争对手的价格作比较；你也可以告诉客户：“我们这个项目的价格是采用科学的方法制定的，要知道，这里是本市的一级土地，单其土地成本就要比其他地段贵好多，何况我们还有如此完善的配套设施” 此外，处理价格异议的一个很好方法就是：把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。价格异议的处理方法 情景模拟客户：“可是，这么贵的价格，我可买不起。”销售顾问：

33、“王先生，您可真会开玩笑。看看您那辆车，没有30万下不来吧?这可不是普通工薪阶层的人能够买得起的。就像这个项目，来买房的都是一些高效教师，政府机关，企业老板之类的成功人士，我们普通人哪有本事消费这个均价的房子呢?”客户：“好啦，你们售楼的真是会说。可是，我还是觉得价格太高了。你看看能否给个折扣?”销售顾问：“王先生，那您认为贵多少呢?”客户：“我觉得3700元平方米比较合适。”销售顾问：“嗯，您的意思是说贵了200元。那您认为这套房子能使用多少年呢?”客户：“当然是永久性的了，最少也能住上个五六十年。”销售顾问：“好的，那咱们就以最短的50年来计算。这套房子总共135平方米，按照您的想法，每平

34、方米贵200元，总共就是贵27000元，平均每年贵540元，对吧?”客户：“嗯，是的。”销售顾问：“如果那样的话，那每月贵多少钱呢?”客户：“好像是45元吧。”销售顾问：“好的。如果每个月只需花45元就能让您一家人天天享受南湖美景，不知道您是否乐意?”客户：“你这小伙子可真会说话。好的，我听你的，贵就贵点吧，生活舒适就好。”地段异议的处理方法 地段论在房地产界占据着主流位置，也就是说很多人，包括专家、客户、销售人员，都认为地段决定着项目成功的关键。很多时候，处于同一条街道的不同位置的项目，南边的房子就好卖，北边的房子就不好卖。其实，这往往是与商圈或是与城市规划在人们心中投下的认识有关，比如“路

35、南是市中区，路北就是天桥区了，天桥区条件多差!” 对于地段异议，其解决办法应该是多讲解楼盘的卖点，告诉客户房子是多么适合他，然后讲路南也罢路北也罢，其实最重要的是客户能得到什么样的生活品质。当然，地段论也是有它的科学性的，尤其是对于商业地产来说。此外，对于地段的劣势，可以从另外一个角度去挖掘它的优势，比如对于较为偏僻的项目来说，就可以从未来市政规划及巨大的升值潜力等角度去说明地段的价值。地段异议的处理方法 情景模拟联系题 模拟一段客户对项目地段不满意，特别是周边生活配套不利所带来生活不便的问题，为此你巧妙解决客户对地段异议。配套异议的处理方法 无论是商业地产，还是住宅，配套的齐备与否都是非常重

36、要的。在售楼的时候，客户对于配套也是十分关注，并很有可能提出这样那样的异议，比如“小区内部倒是不错，但是附近的商场啊什么的太少了”之类的。 对于配套方面的异议，售楼人员应着重讲城市规划，讲该片区的未来发展，给他一个美好的梦，最好能拿出有关报纸报道或其他证明。其具体应对方法可见上面“地段异议”的案例。氛围异议的处理方法 择邻而居是很多客户购房的一个重要因素。我们也经常看到，很多楼盘经常打广告说“与音乐家为邻”、“您想与住宅一起吗?”之类的，其诉求点就是居住文化与居住氛围。 在售楼时，客户通常会关注他们未来的邻居，尤其是他们的素质和文化水平等。针对这些异议，你就要着力于改变人们的传统观念，消除他们

37、的恐惧心理。氛围异议的处理方法 情景模拟客户：“你们这里怎么会有这么多的外地人购房?那些人的素质太低了，与他们做邻居绝对不是一个好选择。”销售顾问：“王先生，不知道您为什么对外地人这么反感?”客户：“您看，现在那些抢劫、偷窃的有几个不是外地人?”销售顾问：“是的，外来人口的管理是城市的一个大问题，但我们也不能以偏概全，并不是所有的外地人都是素质低的。要知道，来我们这里买房子的外地人，可都是一些成功人士，比如临近的高校教师、企业老板等，他们看重的就是南湖优美的生活环境和我们项目的良好品质。”质量异议的处理方法 房屋的品质好坏直接影响着生活质量。楼盘质量是所有客户异议中最为常见的，比如对开发商的不信任，对建筑质量的不放心等等。对此，你应重点讲企业实力、以往业绩、操作的规范性以及一些新技术新材料的运用。质量异议的处理方法 情景模拟练习题 模拟一段解决客户对房屋质量有异议的片断。“我和我丈夫(妻子)商量商量” 异议的处理方法 这是一句典型的“敷衍式异议”，也就是客户的一种推脱之词。也许避免这