家居顾问终端标准接待流程（课堂PPT）

1、终端标准接待流程常见问题讲师：李璧君185022018761空杯心态2导购员优 秀 普 通成交率高低回款率快慢折扣率高低售后率少多优秀优秀导购和导购和普通普通导购的导购的区别？区别？3标准接待流程+有效话术=销售成交率提升30%4标准接待流程标准接待流程准备阶段迎宾阶段了解需求送客阶段 快乐成交推荐产品01020306050450101准备阶段64321个人形象产品形象店面形象售卖商品准备什么？7个人形象个人形象着装发型工鞋妆容微笑仪态8她是谁？她是谁？萧亚轩9化妆前化妆前化妆后10112022-3-1012店面形象店面形象1、产品2、音乐3、灯光4、门头5、橱窗6、卫生13成交物品成交物品1

2、、图册2、笔3、销售草稿本4、销售合同本5、计算器6、卷尺14专业知识专业知识专业知识专业知识销售热情销售热情销售技巧销售技巧15没有准备不上班没有总结不下班160 02 2迎宾阶段172022-3-10迎宾四句话18第一句：第一句：您好，欢迎光临您好，欢迎光临XXXX家居！家居！19第二句：第二句：请问您是第一次来请问您是第一次来XXXX吗？吗？如果是第一次 递上名片自我介绍如果之前来过 要之前接待过的导购接待20“你好，看家具啊？你好，看家具啊？”“我能帮您介绍一下吗？我能帮您介绍一下吗？”“我就随便看看，你不用管我我就随便看看，你不用管我”，“我先自己看看吧！我先自己看看吧！”21第三句

3、：第三句：接近顾客说辞接近顾客说辞接近顾客六大法赞美法 赠品法 利益法求教法 好奇心法 商品特征法222022-3-10赞美接近法“心”具“”借“”体“231、心、心发现美的心发现美的心相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫甲、衬衫性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可爱爱事业：事业有成、有房有车、专业事业：事业有成、有房有车、专业生活：懂生

4、活、有品味、疼老婆生活：懂生活、有品味、疼老婆男性优点242、具、具赞美要具体才能显真诚，赞美要具体才能显真诚，否则就像拍马屁否则就像拍马屁例子：例子：王总，您提的这个问题非常专王总，您提的这个问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？道的啊？谢谢您的坦白，您非常准确地谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们店的问题所在，我会认真指出我们店的问题所在，我会认真考虑的考虑的253、借、借借别人的口来赞美对方借别人的口来赞美对方例子：例子：王总，上次就听您太太讲，您是王总，上次就听您太太讲，您是非常重视家庭的好男人，怪不得您挑选非常重视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那

5、么认真啊！家具那么认真啊！264、体、体借助肢体语言赞美顾客借助肢体语言赞美顾客肢体语言是最有效的赞美语言，善肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体语言能达到令人惊讶的效果，用肢体语言能达到令人惊讶的效果，比如比如女性对男性流露出来的崇拜眼神女性对男性流露出来的崇拜眼神聚精会神听对方讲话聚精会神听对方讲话不住的点头不住的点头翘大拇指表达赞赏翘大拇指表达赞赏271、赞美接近法、赞美接近法 u话术话术1：您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！u话术话术2：你形象真好！搭配的真是时尚！你形象真好！搭配的真是时尚！u话术话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵

6、的，长得就像她妈：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。u话术话术4：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！28话术话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们：美女，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质话术话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位：看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！的人！话术话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气

7、质特别搭配！：您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！话术话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具话术话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？29话术话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的第一感觉就和常楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。人不一样，特有气质。话术话术12：您身材真好！同样是女人我

8、都忍不住多：您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！看两眼呢！话术话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人：您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！羡慕！话术话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。特别！非常与众不同。30利用赞美利用赞美提升成交提升成交率率利用顾客利用顾客要面子要面子、富于同情心富于同情心的心理提升成交率的心理提升成交率举例：王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是不是？王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是不是？312、商品特

9、征接近法、商品特征接近法 举例举例话术话术1：李哥，您看：这是：李哥，您看：这是我们今年春季新款（兴奋地我们今年春季新款（兴奋地） 话术话术2：李哥，您看：这是：李哥，您看：这是我们全国我们全国3000多家店的销售多家店的销售冠军哦！（自豪地）冠军哦！（自豪地） 话术话术3：李哥，您看：这款：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的哦！沙发可是带按摩功能的哦！（边说边演示）（边说边演示）关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。 注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的品牌”323、赠品接近法、赠品接近法 举例举例话术话术1：李哥，最近我们为了庆：李哥

10、，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电吹风。买家具，送家电。从电吹风到空调，买得多、送得多哦！到空调，买得多、送得多哦！好划算哦！好划算哦！ 话术话术2：李哥，最近我们为了庆：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几。买沙发，送茶几 ；买床，送；买床，送床垫床垫334、利益接近法、利益接近法 举例举例话术话术1：李哥，最近我们为了庆：李哥，最近我们为了庆祝李李李节，正在搞优惠活动祝李李李节，正在搞优惠活动哦。买哦。买1000，送，送500。好划算。好划算哦！哦！ 话术话术2：李哥，您今天来得可真

11、：李哥，您今天来得可真巧啊。平时我们最低都是巧啊。平时我们最低都是8.8折折销售，今天为了庆祝李李李，销售，今天为了庆祝李李李，限时优惠限时优惠7.5折哦！也就是说，折哦！也就是说，比平时要省一两千块哦！比平时要省一两千块哦！ 345，好奇心接近法，好奇心接近法 举例举例话术话术1、李哥，您一定很好、李哥，您一定很好奇：我们家咋这么多人呢？奇：我们家咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）（目的引出自己想说的话）其实啊，我们家已经十年行其实啊，我们家已经十年行业销量第一了。人都说业销量第一了。人都说“金金杯银杯不如消费者的口碑杯银杯不如消费者的口碑”。所以，只要走进我们店的。所以，只要走进我们店

12、的，就是我们的贵客。跟我来，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的看看，买不买没关系的356、求教接近法、求教接近法 举例举例话术话术1：李哥，您这条狗狗真乖。：李哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得是金毛吧？我家也有一条，长得就没这么好了。您平时是怎么养就没这么好了。您平时是怎么养的啊？的啊？ 话术话术2：李姐，哇，您皮肤真好。：李姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！怎么保养的啊？教教我呀！ 话术话术3：李姐，您这发型烫得好漂：李姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一定很贵吧？在亮哦，又自然。一定很贵吧？在哪儿烫得哦？哪儿烫得哦？ 36第四句：第四句：吸引顾客注意力，引

13、导顾客的吸引顾客注意力，引导顾客的话话举例：王美女，我来带你看看我们刚刚上的新款沙发，这是现在最流行的款式，来，这边请！37比如前面说的，应对顾客说：比如前面说的，应对顾客说：“我自己随便转转，你不用管我！我自己随便转转，你不用管我！”，我们的应对方法我们的应对方法1，先认同顾客，先认同顾客没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。2，然后赞美顾客，然后赞美顾客俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现。说明您是很负责的人嘛。说明您是很负责的人嘛3，绕一个圈子，转移问题绕一个圈子，转移问

14、题买不买没关系的，买不买没关系的，4，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法您既然进到我们全友店里了，就肯定想多了解一下我们的产品，您既然进到我们全友店里了，就肯定想多了解一下我们的产品，是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品。来，我带您了解了解我们的产品。来，我带您了解了解我们的产品。380 03 3了解需求39家具门店成交时常见的问题：1：顾客很有意向、当我们介绍产品时顾客却说“我们再转转”从此一去不复返2：顾客经常欺骗我们的导购员 、明明想要便宜、却假装说你的

15、产品有瑕疵，而我们却经常分辨不清他们说的是真话还是假话。3：顾客一言不发，说随便转转，顾客转了一圈就真的离开了4：准备成交的时候、顾客找我们讨价还价、我们答应他价格后，顾客却没有马上成交、反而会让你再便宜一些5：顾客签完单、交完定金、可第二天却要求退货和退款、40深圳仁豪家具发展有限公司 培训部 说不如听 听不如问41简单的信息，直接问简单的信息，直接问隐私的信息，间接问隐私的信息，间接问怎么问？怎么问？42直接问直接问请问先生（小姐）你是乔迁新居选家具还是换家具呢?请问 您选家具您考虑的主要因素是？姐姐 您家的房子（装修）快收工了吧，请问你今天主要看那方面的家具呢是客厅还是卧房系列呢？请问姐

16、您家里的装修开始了没？风格大致是（墙纸是什么颜色的，地板是什么颜色的）哥，请问你住在哪个小区呢？（客户：*小区，导购：您真的很有眼光，那可是我们本市升值最快的商业地产咯，现在那边的房价听说都升值很快哦。）43间接问间接问通过间接询问来判断的内容通过间接询问来判断的内容工作性质（通过顾客的语言方式、工作性质（通过顾客的语言方式、行为习惯、着装风格等）行为习惯、着装风格等） 收入水平（通过车辆品牌、服装品收入水平（通过车辆品牌、服装品牌、装修花费金额等）牌、装修花费金额等） 生活习性、家庭成员状况、性格（生活习性、家庭成员状况、性格（通过聊天）通过聊天）44必杀技：必杀技：递进五步式提问递进五步式

17、提问步骤一：步骤一：（开门见山）引导语（开门见山）引导语“美女，我相信您今天来到我们美女，我相信您今天来到我们xxx，不，不管您买不买我们的家具，您都希望能对管您买不买我们的家具，您都希望能对xxxxx有更多的了解，这样您在家居布置的有更多的了解，这样您在家居布置的时候就能多一个高品位选择，对吗？时候就能多一个高品位选择，对吗？”步骤二步骤二：（诱敌深入）界定选购范围：（诱敌深入）界定选购范围“为了能更好为您介绍我们为了能更好为您介绍我们XXX的产品，的产品，首先让我们来了解一下您买家具最关心的首先让我们来了解一下您买家具最关心的一些问题一些问题，好吗？，好吗？”45步骤三步骤三：（引蛇出洞）

18、了解关注点：（引蛇出洞）了解关注点“那么，我想知道您最关注的三个问题是什么？那么，我想知道您最关注的三个问题是什么？”（款式（款式、品质、售后服务、品质、售后服务步骤四步骤四：（拨云见日）界定相关的标准：（拨云见日）界定相关的标准我想知道，怎样的款式才能适合您的家居布置品味呢我想知道，怎样的款式才能适合您的家居布置品味呢”步骤五步骤五：（一网打尽）引导成交：（一网打尽）引导成交“我想这个系列的产品非常符合您和家人的品位和装修，我想这个系列的产品非常符合您和家人的品位和装修，假如您现在就要做出购买的决定，我想知道还有其它什么假如您现在就要做出购买的决定，我想知道还有其它什么问题吗？问题吗？必杀技

19、：必杀技：递进五步式提问递进五步式提问46发问注意事项发问注意事项1、连续发问小于三2、从简单问题开始3、询问客户关心的事4、避免过早谈价格47练一练：限时3分钟，请在接待中探寻出最多的顾客信息 意向顾客跟踪表意向顾客跟踪表姓名手机微信地址顾客特点第一次谈判记录意向产品：总价折扣：关注焦点：了解过的品牌与商场：顾客的顾虑点和理由：成交预测：成交对策：第二次谈判记录 48练一练：限时3分钟，请在接待中探寻出最多的顾客信息 意向顾客跟踪表意向顾客跟踪表姓名手机微信地址顾客特点第一次谈判记录意向产品：总价折扣：关注焦点：了解过的品牌与商场：顾客的顾虑点和理由：成交预测：成交对策：第二次谈判记录 49

20、0 04 4推荐产品50一流导购卖价值一流导购卖价值二流导购卖品牌二流导购卖品牌三流导购卖产品三流导购卖产品四流导购卖价格四流导购卖价格51给什么人推荐(目标顾客定位)怎么推荐(自身定位顾问)推荐什么(顾客的需求与我们的优点相互叠加的部分)命题提炼(客厅-男主人卧室-女主人,餐台妈妈，儿童房-记录孩子成长的见证)案例: 趟门衣柜(消音路轨) 睡眠系统(体验式营销)5253545556深圳仁豪家具发展有限公司 培训部 57塑造产品价值的基本原则：先塑标准，后推产品！先塑标准，后推产品！先告诉顾客好产品的标准是什么，先告诉顾客好产品的标准是什么，再来推荐自己的产品再来推荐自己的产品58 “ 王总，

21、我在鑫源工作了王总，我在鑫源工作了5年年了。关于家具多多少少有一了。关于家具多多少少有一些了解，这边能根据我的经些了解，这边能根据我的经验给您一些建议。其实一套验给您一些建议。其实一套好的家具应该是好的家具应该是”先塑标准，后推产品先塑标准，后推产品先让顾客信任你，并接收你的标准，然后含蓄的证明你的产品是符合你前面说的标准的59产品四步推荐法产品四步推荐法特性1优点2利益3证明4F F特性（Feature）产品特质因为回答了它是什么。A A优点（Advantage）产品优点从而有回答了他能做到什么。B B利益（Benefit）产品好处对您而言回答了能带来的好处。E E证据（Evidence）所

22、说真实性您看回答了怎么证明你讲的好处。60软体床垫的介绍软体床垫的介绍uF特性：我们特性：我们XX品牌的床垫特别耐用，品牌的床垫特别耐用，因为因为里面含有里面含有768个弹簧，差不多是其他厂家床垫弹簧数的一倍。个弹簧，差不多是其他厂家床垫弹簧数的一倍。uA优点：优点：从而从而不会塌陷，结实耐用。不会塌陷，结实耐用。uB利益：利益：对您来说对您来说，您多花点钱买一张我们，您多花点钱买一张我们XX品牌的品牌的床垫，能多用好几年，而且睡的很舒服。床垫，能多用好几年，而且睡的很舒服。uE证据：证据：您看您看，您可以抬一下我们的床垫，感受一下他，您可以抬一下我们的床垫，感受一下他的重量，我们的床垫因为弹

23、簧数量多，比其他床垫要重一些的重量，我们的床垫因为弹簧数量多，比其他床垫要重一些。您也可以躺上去感受一下他的弹性。您也可以躺上去感受一下他的弹性。61塑造产品价值阶段顾客常见异议解答62错误案例：错误案例：顾客：好多牌子都说自己是环保的，顾客：好多牌子都说自己是环保的，又不止你们一家又不止你们一家导购员：（急着辩解）其他牌子的家导购员：（急着辩解）其他牌子的家具怎么能和我们比呢？我们是具怎么能和我们比呢？我们是63第一反应：急于辩解第一反应：急于辩解 错！错！如何处理顾客的如何处理顾客的反对意见反对意见？64如何处理顾客的反对意见？如何处理顾客的反对意见？1，先认同，先认同2、再赞美、再赞美3，转移问题，转移问题4，最后反问，最后反问651，先认同顾客，先认同顾客没事儿，选家具多了解、多看看是很正