服务语言表达技巧

1、精选文档服务语言表达技巧 【内容提要】信息的传递有一半可以用形体语言来表达客户服务语言应尽量避开使用负面语言客户只对解决问题感爱好说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？四个要素百分比你的理由？语言  语调  表情

2、60; 手势  面对面的沟通有一个成功“四要素”语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，由于你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？假如说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务争辩机构的争辩，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候

3、很简洁，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，协作什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的协作来猎取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有生疏到。正确把握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。假如声调不对，客户就不会观赏你的音乐。正确的服务语气应当是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应当是乐观、温存、舒适、通情达理、有克制、清楚、直

4、接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持全都。 【自检】你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？类型选择理由快一点好  慢一点好  不快不慢好     说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成其次印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是

5、慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应当去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关怀、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持全都。客户假如语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，由于他会觉得很累。假如你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不

6、上、听不清楚。有时是在非正常状况下，语速慢一点可以使客户的心情得到稳定，这是特殊状况下语速的应用。比如说，客户很焦急，可能有两种状况，一种状况是想办一件事情，期望你挂念他尽快解决。另一种是由于生气而焦急，由于他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。假如一个人很焦急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应当加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种状况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，假如你的语速也跟着快起来，就会产生争吵。由于语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的

7、观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁心情平稳下来。 音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子全都。喊叫是生气、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度上升，有时可以显示对对方谈话的热忱。音量适中，与对方保持全都，以对方听清为准。音调假如音乐家用同样的音调演奏全部的乐曲，会怎么样？假如音乐家用同样的音调来演奏全部的乐曲，那确定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很愧疚”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服

8、务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的沟通的时候，需要擅长应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。期望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 【自检】以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?谈话语气象不像当我生气时，语气会变得担忧和尖锐起来  我紧急时说话比平常更快  我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理  别人认为我的声音总是“升调”  当我和伴侣严峻地谈话时，伴侣认为我的讲话温存、通情达理 

9、60;大多数状况下，我能把握自己的语气  有时，我的讲话带有霸气和命令口气  别人认为我讲话有气无力  我庆幸自己讲话的声音清楚、自然  我的用语和讲话风格倾向于严峻、有学者味   【自检】请尝试运用语言技巧说一段话“你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么挂念？”_ 服务用语具体表达技巧 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避开使用负面语言。这一点格外关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比

10、如说，我不能、我不会、我不情愿、我不行以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能挂念他。客户不宠爱听到这些话，他只对解决问题感爱好。客户服务人员应当告知客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以制造乐观的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 【自检】服务语言表达技巧客户你的回答哪一个回答好，为什么？我要退货!1对不起，您不

11、能退货。 2对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。 回答要点：正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不行以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒适得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“由于我们公司有规定，由于你买的这个发票上写着多少天”。最终再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开头时不给客户争取这个方案呢？ 在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉

12、，认为你在抵制；而我们期望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”使客户留意听你的解决方法。其次，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应当会做，应当可以，但是你为什么说你不会呢？我们期望客户的留意力集中在你讲的内容上面，而不是把留意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告知他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是修理行业客户服务中的其次个技巧。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应

13、当做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很情愿为你做”。例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应当做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？由于客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种状况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，期望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应当做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很情愿为你做”。可能你真的做

14、不了，但你在告知他为什么做不了之前，肯定要表明一个态度“我格外期望能够挂念你，不过这件事情，我们公司有特地的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告知客户你能做什么，并且格外情愿挂念他们在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让

15、客户把留意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告知你，先表明一种情愿服务的态度，然后再把你不能够供应的事情讲出来。假如你有可能供应一些折中方案的话，要提前说出，应避开直接回绝客户。 在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”不论你前面讲得多好，假如后面消灭了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很动听地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。 在客户服务的语言中，有一个“由于”要让客户接受你的建议，应当告知他理由。不能满足客户的要求时，要告知他缘由。例：当客户要求全额退款时，不能只