物业管理服务方案及设想

1、LENOVO大型工程物业效劳方案设想及思路旅游城物业效劳整体设想及思路第一章、公司简介略 第二章、工程物业效劳整体方案设想及思路、工程物业效劳实施方案设想我们提出构建“ 一站式的万达生活方式，强调由“物化管理上升到“文化管理； 实现传统家居理念与万达“一站式生活方式高度共融的“ 精英文化社区的管理目标；通 过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广阔业 主积极参与建设社区人文环境的共建共享。 在物业效劳方面坚持以“社会效益、环境效益为 主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本的效劳理念，形成规模优势，优质效劳， 保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达工

2、程提供标准、细致的根底物业管理效劳 的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势， 将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生 活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。为实现以上设想，拟采用“ 一种模式、两个目标、五项措施的管理方针；其次通过集 团资源和运用持续开展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下：1. 一种模式：执行 “大管家效劳模式：按楼栋设立“大管家，“管家将区域内物业 工程维修、秩序维护、清洁效劳人员纳入直接监管范围 ，其24 小时开机，业户假设有 什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主， 日常生活发生大 小事情都可以直接找管家负责，无需去

3、找物业公司的不同部门；任何事情用一个号码，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和效劳模式，力求更好地满足业户的需求。如：1迎候效劳，早晚礼：管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大 门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间内迅速到达迎候位置，遇见客户迎面而 来，应点头微笑致意并问好。2引导式效劳：为访客做引导或为业主提供主动效劳如提重物、抱小孩等。管家式效劳：区域大管家及物业工作人员引导式效劳：主动引导客人或帮业主提重物2. 两个目标 1总体目标:? 按成都市物业效劳等级执行“五级效劳标准提供物业效劳，对工程

4、全面导入IS09001质量管理体系标准、IS014001环境管理体系标准、OHSAS18O01业健康平安管理体系标准，同时分析并满足业主的需求。? 工程全部交付后一年内，到达成都市市级物业管理优秀标准；在符合参评条件的前提下，全部交付后三年内到达省级物业管理优秀标准2分项指标序号承诺工程承诺指标测算依据1房屋及配套设施完好率100%完好建筑面积/总建筑面积*100%2设备设施及房屋零修、急 修及时率100%零修、急修及时处理次数/全部次数*100%3设备设施返修率0.5%同一问题再次维修次数/总维修次数*100%4大中修工程质量合格率100%合格工程数/总工程数*100%5维修工程回访率100

5、%回访量/总维修量*100%6机电设备完好率100%完好设备量/设备总量*100%7绿化完好率99%绿化完好面积/绿化总面积*100%8清洁保洁率100%清洁合格面积/清洁总作业总面积*100%9治安案件发生率0无因管理责任引发的治安案件10火灾发生率率0无火灾发生，通过政府规定年检11有效投诉率与处理率0.1%/ 年100%顾客有效投诉次数/总人数率顾客有效*100%12物业管理效劳满意率90%满意以上的总人数/总人数*100%13与业主沟通覆盖率50%每年进行过有效沟通业主数/小区业主总数 *100%14社区文化活动次数1次/季度不含重大节假日现场鲜花布置15急修到场时间30分钟内自接到住

6、户需求到维修人员抵达维修现场的时间、工程物业效劳方案设想保障措施结合“万达城工程物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理效劳措施, 以保证管理模式的实现及精品效劳的供应：1. 措施一：提供“一站式全面效劳：为最大限度地方便业主用户，全方位地实行以人为本的客户效劳；管理处分别设置“大堂式管理和“组团式管理客户效劳中心，通过联合办公简化办事手续，防止业主用户东求西告；也确保效劳质量。全面效劳如：1通过“超前运做方式，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面 对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门效劳。2成立“二装管理中心、提供“贴心工程师效劳。由大管家牵头，

7、实施“一站式 效劳，针对业主装修工作要求质量、效劳、效率并重，同时表达其尊荣身份的特点， 在装修管理上将创新设立“二装管理中心、“贴心工程师效劳，为业主提供装修 咨询，甚至监理效劳。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无 违章装修。3空置物业代管效劳；为已装修入住客户提供空置物业代管效劳，当住户遇到出差、 旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务代理效劳，如浇花、短期 宠物饲养、定期巡房等。2. 措施二：执行“标准化的效劳控制： 全面贯彻IS09001国际质量体系和IS014001国 际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。并增加 例行楼检的随

8、机性，把量化的检查结果与每个岗位职工的得失、升迁、去留紧密挂钩， 以促使其把日常管理效劳工作做得更深入、更扎实。除此之外，还将逐月公示?物业服 务动态报告?自觉接受业主的监督，把他们的意见和建议作为推动管理效劳工作的动力。3. 措施三：提供“菜单式的效劳内容： 有效整合物业管理社会资源，开展多元化经营和 效劳；在管理效劳过程中，不断调整、充实新的效劳工程；从产业源头开始，全方位渗透，全方面表达效劳理念，延伸效劳至终；真正使业主体会到不出门就能享受到物业的增值效劳。效劳工程如下：1无偿效劳工程表局部序号项目内容责任部门1代保管领邮件或快递客户效劳中心2代订报刊、杂志3临时代管小件物品4组织各种宣

9、传、教育活动5免费提供雨伞架、借用雨伞6开设棋类活动场所、提供后勤保障7组织开展公益性义务活动，为住户效劳8定点设便民箱常用维修工具、急救药箱、针线9义务宣传家庭平安用电常识10义务检查煤气管道漏气情况，宣传消防知识11提供信息查询，如搬家公司、家政效劳等信息12不定期组织健康咨询效劳2有偿效劳工程表局部类别编号工程内容责任部门1电器检查、小修日2换门锁材料自备3更换、检修开关、插座常4查线、换线5修理、更换电表、水表等维6修理、更换水阀、水龙头、各类软管等不含材 料费工程组均指费工时较多的检修工作7疏通下水管道8洗手盆安装修9座厕、油烟机、空调、热水器安装10清洗排风扇、油烟机、过滤网11安

10、装灯具、门铃等12修理洗脸盆、马桶等13修理家俱配件家政效劳14钟点工家务、清洁、护理、照顾老人、小孩客户效劳中心15开办家政培训16家庭绿化、盆景造型文体类17各类兴趣班活动客户效劳中心18儿童假期班夏令营活动商 务 服 务19安装及网络维修客户效劳中心20电脑及办公设施维修21打字、复印礼仪效劳22租售鲜花、盆景客户效劳中心23会务效劳4.措施四：开展移动办公，实现贴心“ 1对1效劳：为客户专属的“大管家配备固定的移动 号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，效劳不间断，保证全天候的效劳。同时组织以周、月、季走访沟通的方式全年覆盖及时了解业户的意见与需 求并不断完善，真正让业户享受到安

11、心、舒心和满意的效劳 。座谈会：定期组织业主恳谈会，征询管理意见5.措施五：开展多种多样的社区文化活动：组织“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居等社区文化活动 ，通过社区文化 活动给物业注入一种强大的文化内涵，使之成为物业的“灵魂 ，为广阔业主邻里之间 搭建更为广泛的沟通和交流平台，使之成为物业的特有标志。组织多种多样的社区文化活动第三章、工程营运管理设想及措施 一、探索中国领先的“社区综合效劳运营商1资源整合，构建1小时本地生活圈：成都万达城工程是兼具商业、旅游、酒店、秀场、游乐、酒吧街为一体的文化产业工程，也是万达集团当前最大的文化旅游单体工程；而万达物业隶属于万达集团拥有其大量的业主资源，能通过万达电商平台将线上、线下资源有机整 合。使广阔业主能够享受到更加快捷，实惠的一站式体验消费；是万达物业独有的优势，也是万达物业未来开展的核心。2物业互联网，APP站式平台效劳：引进或开发APP微平台效劳软件，业主通过“平台达成对衣、食、住、行、医、教、娱、乐等生活需求的一站式解决；同时平台可为顾客、优 质商品/效劳供应商提供了一个满足各自需求的共赢平台。而物业管理处作为小区的管家， 和小区业主/住户有着千丝万缕的关系，可通过本平台致力于融洽邻里关系，构建幸福社区， 为社区居民提供最新的社区资讯和便捷的社区效劳；既实现了模式创新，又实