地铁车站站务员考核大纲

1、地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况1.1 职业名称地铁车站站务员。1.2 职业定义利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。1.3 职业等级本职业暂设一个等级，即初级。1.4 基本文化程度高中（中技）学历。1.5 培训期限要求理论学习不少于120 标准学时，实操培训不少于360 标准学时。1.6 申报条件1.6.1 身体健康，无色盲、色弱、口吃。1.6.2 具备下列条件的，可申请报考本职业初级：满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。1.7 鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考

2、核采用现场实际操作方式，如因场地或设备的限制可用笔试方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60 分及以上者为合格； 操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格（换算为百分制60 分及以上）者为合格。1.8 鉴定时间理论知识考试时间为120 分钟； 操作技能考核时间为90 分钟， 如部分笔试以所需时间为准。1.9 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20， 每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。2. 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（ 1）爱岗敬业，竭诚服务；（

3、2）团结协作，诚实守信；（ 3）开拓创新，务实高效；（ 4）遵章守纪，克己奉公。2.2 基础知识（ 1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；（ 2）安全消防基础知识。2.3 专业知识（ 1）行车组织；（ 2）票务组织；（ 3）客运服务；(4)突发公共事件应急处理。2.5专业相关知识(1)地铁运营管理办法(条例)及其实施细则3.鉴定内容3.1 理论部分内容项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础 知识运营基础 知识(15)1 .行车基础(10)(1)地铁线路常识(2)地铁车辆常识(4)地铁信号与通信设备常识(5)调度指挥系统及行车指挥原则(6)列车运行基本概念运营时刻表、行车

4、间隔、停站时间、列车延 误及晚点。(7)行车凭证：行车许可证填记标准(8)行车备品种类(9)信号显示列车手信号的显示：好了信号、紧急停车手 信号等。2 .票务基础(2)(1) AFC系统简介(2)售检票设备基本结构及功能(3)地铁车票简介(4)会计的基本概念。3 .客运基础(3)(1)地铁车站功能与结构(2)客运设备设施及其用途(3)客流组织原则20安全基础 知识(5)1 .地铁安全通用知识2 .消防工作的意义、作用、方针和原则3 .燃烧与火火(1)燃烧本质(2)着火原因和防火措施(3)火火原理与火火措施(4)常用火火器的使用4.人员安全疏散与自救专业 知识行车组织1 .正常情况下行车组织(1

5、)开站前行车准备工作(2)接发列车(客车)作业2 .非正常情况下行车组织(1)屏蔽门故障时接发列车办法(2)屏蔽门与信号联锁故障时接发列车办 法(3)屏蔽门、车门夹人夹物处理办法(4)信号故障行车组织办法(5)轨行区拾物处理办法3 .行车安全(1)行车安全的重要意义(2)行车安全管理架构5专业 知识票务组织1 .票务设备管理(1)自动售检票票务设备管理规定(2)票务工器具的管理规定(3)票务钥匙及门禁卡管理规定2 .车票使用与管理(1)车票安全规定(2)车票保管规定(3)车票发售规定(4)车票交接规定(5)车票回收规定3 .现金使用与管理(1)现金安全、交接规定(2)收益管理规定和办法假钞识别

6、与处理；钱箱运输及回收规定； 钱 箱清点；售票员结算；预制票的保管和交接。(3)备用金管理规定和办法备用金的使用和保管。4 .乘客票务事务处理(1)正常票务事务的处理 储值票退票的处理 付费区储值票余额不足的处理 超时、超程处理(2)异常票务事务的处理 单程票异常处理 储值票异常处理(3)尢票乘车事务处理办法(4)疏散、清客时的票务处理办法5.票务差错、违章管理(1)票务差错、违章定义及内容(2)票务差错、违章处理原则35专业 知识票务组织6.票务设备故障处理(1)票务设备常见故障种类自动售票机故障、自动增值机故障、闸机故 障及其它票务设备故障。(2)票务设备简单故障处理 自动售票机简单故障处

7、理方法 自动增值机简单故障处理方法 闸机简单故障处理方法7.售票员、厅巡岗位流程及相关票务报表、台帐填制要求客运服务1 .客运组织(1)日常客运组织办法 进出站及换乘组织 开关站客运准备工作 边门管理(2)大客流组织办法 大客流定义、分类及特点 客运设施准备 大客流组织措施(3)突发事件时客流组织方式,疏散清客,隔离2.乘客服务(1)乘客服务标准、服务礼仪(2)乘客投诉处理办法(3)轻微客伤处理办法 地铁客伤定义 事故处理原则 轻微客伤处理(乘客安抚、伤口包扎)(4)乘客失物基本处理办法失物处理原则20应急处理一、突发公共事件处理1 .突发公共事件定义、范围及处理原则2 .信息通报内容及流程1

8、5专业 知识应急处理二、车站突发事件处理(1)乘客受伤(2)列车压(撞)人(3)车站停电(4)电梯困人(5)乘客拉下紧急解锁手柄(6)乘客按T PECUg置(7)水浸出入口(8)车站全部TVM故障(9)车站全部出站闸机故障(10)车站全部进站闸机故障(11)车站全部BOM障(12)车站AFC设备全部故障相关 知识职业道德1 .职业道德基本知识2 .职业守则5法律法规地铁运营管理办法(条例)及其实施细则3.2 实操部分内容项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注行车 设备道岔手摇道岔六部曲10800兆电台1.800兆无线便携台使用2.800兆固定台使用5屏蔽门1 .就地控制盘操作2 .就地手动操作3 .屏蔽门故障处理15垂直电梯1 .就地启、停操作2 .应急处理10自动扶梯1 .就地启、停、改变运行方向操作2 .应急处理票务 设备闸机1 .闸机状态判断2 .票箱更换3 .简单故障处理50关键技能自动售票机1 .自动售票机状态判断2 .更换钱/票箱3 .补币/票4 .简单故障处理自动增值机1 .自动增值机状态判断2 .更换钱箱3 .更换或安装打印纸4 .简单故障处理