商务礼仪案例集

1、商务礼仪案例集 6案例 51 ：座次的风波 某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请当地政府要员和同行业重要人士出席。由于出席的重要人物多， 领导决定用U字形的桌子来布置会议桌。分公司领导坐在位于长 U字横头处的下首。其他参加会议者坐在 U的两侧。在会 议的当天开会时， 贵宾们进入了会场， 按安排好的座签找到了自己的座位就座， 当会议正式 开始时， 坐在横头桌子上的分公司领导宣布会议开始， 这时发现会议气氛有些不对劲， 有些 贵宾相互低语后借口有事站起来要走，分 领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常 尴尬。思考题：1. 为什么有贵宾相互低语后借口有事站起来

2、要走？2. 分公司的领导人为什么非常尴尬？失礼在何处？案例 51：签字仪式7月15日是国能电力公司与美国 PALID公司在多次谈判后达成协议，准备正式签字的 日期。国能电力公司负责签字仪式的现场准备工作， 国能电力公司将公司总部十楼的大会议 室作为签字现场， 在会计室摆放了鲜花， 长方形签字桌上临时铺设了深绿色的台呢布， 摆放 了中美两国的国旗， 美国国旗放在签字桌左侧中国国旗放在右侧， 签字文本一式两份放在黑 色塑料的文件夹内，签字笔、吸墨器文具分别置放在两边，会议室空调温度控制 20°C,办公室陈主任检查了签字现场， 觉得一切安排妥当， 他让办公室张小姐通知国能电力公司董事长、

3、总经理等我方签字人员在会议室等待，自己到楼下准备迎接客商。上午九点， 美方总经理一行乘坐一辆高级轿车， 准时驶入国能电力公司总部办公楼， 司 机熟练地将车平稳地停在楼前， 陈主任在门口迎候， 他见副驾驶坐上是一位女宾， 陈主任以 娴熟优雅的姿势先为前排女宾打开车门，并做好护顶姿势，同时礼貌地问候对方。紧接着， 陈主任迅速走到右后门， 准备以同样动作迎接后排客人， 不料， 前排女宾已经先于他打开了 后门， 迎候后排男宾，陈主任急忙上前问候， 但明显感觉女宾和后排男宾有不悦之色。 陈主 任一边引导客人进入大厅，来到电梯口， 一边告知客人， 董事长在会议室等待，电梯到达十 楼后，陈主任按住电梯控制开

4、关，请客商先出，自己后出，然后引导客人到会议室，在会议 室等待的国能电力公司的签字人员在客人进入会议室时，马上起立鼓掌欢迎， 刘董事长急忙从座位上站起，主动向对方客人握手，不料，美方客人在扫视了会议室后，似乎非常不满， 不肯就坐，好像是临时改变了主意，不想签字了，问题出在哪里呢？讨论题：（1）国能电力公司安排的这次签字活动有不当之处吗？请对其进行评判。（2）陈主任在迎接礼仪的安排和自己的迎送过程中是否有不到之处？3）外方客人不悦和临时变卦的主要原因是什以？案例 52：美国总统约翰逊领人遗憾美国总统约翰逊 20 世纪 60年代曾访问泰国，在受到泰国国王接见时，跷起了二郎腿， 脚尖向着泰王， 而这

5、种姿势，在泰国是被视为具有侮辱性的。 更糟糕的是在告别时，约翰逊 竟然用美国得克萨斯的礼节紧紧拥抱了泰国王后。 在泰国， 除了国王外， 任何人均不得触及 王后。就因为不注意泰国的风俗、礼仪，想当然地依照本国、本民族的风俗、礼仪去我行我 素，约翰逊的此次出访产生了不少遗憾。讨论题阅读本案例后你有何感想？案例 53：周总理送客1957 年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾空起飞后， 外国使节、 武官的队列依然整齐， 并对元首座机行注目礼。 而我国政府的几位部长和一位军 队的将军却疾步离开了队列。 他们有的想往车里钻， 有的想去吸烟。 周总理目睹这一情况后， 当即派人把他们

6、叫回来， 一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。 随后， 待送走外国的 使节和武官，总理特地把中国的送行官员全体留下来，严肃地给大家上了一课： “外国元首 的座机起飞后绕机场上空盘旋， 是表示对东道国的感谢， 东道国的主人必须等飞机从视线里 消失后才能离开，否则， 就是礼貌不周。 我们是政府的工作人员和军队的干部，我们的举动 代表着人民和军队的仪表， 虽然这只是几分钟的事， 如果我们不加以注意， 就很可能因小失 大，让国家的形象受损。 ”讨论题：（1）此案例对你有哪些启示？（2）与外宾到别应注意什么？案例 54 ：周总理待人处事佳话 我们敬爱的周总理待人处事的佳话美谈不胜枚举。 1964 年

7、，周总理和陈毅副总理出访 亚非 14 国，在离开加纳时专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋友端 着中国贵宾敬的酒时感动得流下了眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说： “这是传奇式的 礼遇，中国人巧妙地把友谊伟给了非洲的子孙后代。 ”尽管这只是一场特殊的宴会，却体现 了一个泱泱大国总理的风采和气度， 饱含着周恩来尊重他人、 平等待人的品格和深情。 直到 20 世纪 80 年代，我国新华社记者深入非洲腹地访问一些偏远、闭塞的部落和村庄时，那里 普通的黑皮肤农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来” 。他们把周恩来当成是新中国的象征，正是周恩来在 20 多年前播撒的友谊种子在非洲偏远地区开

8、花结果！ 讨论题：（1）此案例对你有哪些启示？为什么非洲居民把周恩来当成是新中国的象征？ （2）请读一本周恩来的传记，深入体会周总理的礼仪修养。案例 55：20 世纪 90 年代中期，国内的一名中学生应邀前往一个拉美国家，参加民间外交活动。有一天， 当他前去出席在那个国家所举行的一次国际性会议时，发现在会场周围所悬挂的各与会国国旗之中竟然缺少中华人民共和国国旗， 便当即向会议的组织者指出了这一问题， 并 且严正地表示： “不悬挂我国国旗，就是缺乏对我国的尊重，假如不马上改正，我将拒绝出 席这次会议，并且立即回国。 ” 经过据理力争，中国国旗终于飘扬在会场的上空。在会议的组织者再三地表示了歉意之

9、后， 那位中学生才终于步入会场，出席会议。 在他入场时，有不少与会者主动起立，向他热烈地 鼓掌表示欢迎。当地的报纸事后为此发表评论说： “连一名中学生都具有那么强烈的民族自 尊心，中国人的确是值得尊重的。 ”那位中学生之所以受到人们的尊重，主要是因为他能够 在涉外交往中表现得不卑不亢。讨论题：（1）对本案例的中学生你有何评价？ （2）悬挂国旗有哪些礼仪要求？案例 56：礼宾次序安排1995 年 3 月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位 国家元首和政府首脑。 3 月 11 日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾 次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位

10、置。 首先， 这个名单怎么排， 究竟根据什么原 则排列？哪位元首、 政府首脑排在最前？哪位元首、 政府首脑排在最后？这项工作实际上很 难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人） 、联合国秘书长、法国总统 以及中国、 德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人， 就任其自便了。好事者事后向 联合国礼宾官员“请教” ，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。 ”向丹麦礼宾官员核对，回答 说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。 ”案例 57：签约中国一家拥有职工约 6 000 人的大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家 资金雄厚的企业做合作伙伴。 经过多方努力

11、， 这家企业终于找到了一家具有国际声望的日本 大公司。经过双方长时间艰苦地讨价还价，终于可以草签合约了，全厂职工为之欢欣鼓舞。 本以为大功告成的中方人员， 没想到在第二天的签字仪式中， 公司领导因官僚作风， 到达签 字地点的时间比双方正式的约定晚了 10 分钟。待他们走进签字大厅时，日方人员早已排成 一行，正恭候他们的到来。中方领导请日方人员坐上签字台，日方的全体人员却整整齐齐、 规规矩矩地向他们鞠了一个大躬， 随后便集体退出了签字厅， 中方领导莫名其妙， 因为迟到 10 分钟对他们来讲实在不算什么。事后，日方递交中方一份正式的信函，其中写到： “我们 绝不会为自己寻找一个没有任何时间观念的生

12、意伙伴。不遵守约定的人，永远都不值得信 赖。”无疑，双方的合作搁浅了， 中方为了自己迟到的 10 分钟付出了沉重的代价破产倒 闭，近 6 000 人下岗。讨论题：对此案例你有哪些感想？案例 58：表扬一位英国老妇到中国旅游观光， 对接待她的导游小姐评价颇好， 认为她服务态度好， 语 言水平也很高， 便夸奖该导游小姐说： “你的英语讲得好极了！ ”导游小姐按照中国人的习惯， 于是谦虚地回应说： “我的英语说得不好。 ”英国老妇一听生气了，心想： “英语是我的母语， 难道我都不知道英语该怎么讲？” 她越想越气， 第二天坚决要求旅行社给她换导游。 这件事 在旅游行业乃至所有的窗口行业引起极大反应。讨

13、论题（ 1）造成案例中的现象的原因是什么？（2）面对外宾的表扬，应怎样得体地回答？案例 59：“委屈”下岗女工肖兰通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作。 肖兰热情活泼， 精 明能干， 第一天就给对方留下了不错的印象。 她的主要工作之一是打扫房间， 包括布朗夫人 的卧室。细心的布朗夫人特意给肖兰定制了一份时间表，上面规定每天上午 8 点清理卧室， 让肖兰按照上面的计划严格执行。开始几天， 肖兰都干得相当好， 很令布朗夫人满意。直到有一天， 肖兰照例去清理布朗 夫人的卧室，却发现布朗夫人没有像往常一样不在家，而在休息。 肖兰心想， 我还得按照计 划办事，而且我打扫并不会影响她休息。 热情的肖兰认真地干起了活了。这时，布朗夫人突 然醒了， 发现肖兰在她的房间里， 很惊讶，马上用不很流利的汉语叫起来了： “你来干什么？ 请出去！”肖兰仍是一片好心， “您接着休息吧， 我一会就打扫完了。 ”布朗夫人提高了嗓门， 一字一顿地说： “请-你- 出-去！”并且用手指着门。肖兰不明白自己哪里惹了布朗夫人， 她怎么这种态度。她心想，不是叫我按时打扫的吗？满肚子委屈地走了。讨论题：请问，肖兰为什么会感到委屈？案例60:你这个岁数，一定结婚了吧？一天，参加工作不久的杨安琪小姐被派到外的出差。在卧铺车厢里，碰到一位来华旅游的美国姑娘。美国姑娘热