商务中心岗位职责与工作内容

1、商务中心岗位职责与工作内容（商务中心领班）一、【管理层级关系】 直接上级 : 大堂副理 二、【岗位职责】做好员完成经以身作则，带领员工提供优质服务。 制定本岗位规章制度完善操作程序， 工绩效考核和评估。积极引导员工团结进取， 使工作达到酒店规定标准 理委派的各项任务。三、【工作内容】1、参加经理主持的部门会议，并及时传达会议内容2、制定岗位培训计划，使员工业务技能不断提高。3、每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品4、统计营业收入，并作每周、每年工作总结。5、合理安排员工班次。6、岗位督导并重点参与对客服务。7、每日进行工作检查。商务中心岗位职责与工作内容（商务中心文员）一、【管理层级关系

2、】直接上级 : 商务中心领班二、【岗位职责】 商务中心文员是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网 等商务服务，尽力为客人解决各种商务需求，并确保各种设备运作正常。三、【工作内容】1、提前 5分钟到岗 , 签到并阅读交班本及发文等内容 , 熟悉酒店最新情况 , 了解并 落实上一班移交的事项。2、检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常。3、了解当日店内大型活动、 VIP 情况。4、为客人办理各种商务服务，如接发传真、文字处理、复印资料、预订机票等。5、为旅客提供各中票务服务：如问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理 航班延误、航班取消等业务。6、做好柜台销售和台帐

3、工作，及时将各式单据根据要求送达有关结算部门，做 到帐帐相符、帐证相符、帐款相符。7、进行日常卫生清洁。8、统计营业收入，填写相关报表。9、将交班内容写在交班本上。工作项目、程序与标准、接听电话程序标准接听电话(1) 必须在铃响二声内接听。(2) 使用双语报部门。(3) 礼貌问候客人，如：Busi ness cen ter您好商务中心。(4) 准备好纸、笔，按需记录时间、对象、事件。(5) 接听电话须在 3分钟内进行，礼貌用语，避免专业术语。(6) 通话结束后，和客人说结束语，待对方挂机后再挂机。、收、发传真程序标准1、接收传真(1) 收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。(2) 传

4、真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，如传真上只 标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息，则将 该传真记载后放入传真储架，注明检查日期并签名。(3)收到传真后，立即与客人联系，客人在房间则立即通知行李员送上 房间；如客人不在房间，则写留言待客人回房后再送上房间。(4) 根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐， 核对好姓名后请客人签字。(5) 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士 /小姐， 再见。”(6) 客人离开后，做好相关业务记录。2、发送传真(1) 热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上

5、/下午/晚上好，先生/女士。”(2) 当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等 候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士， 请稍后。”(3) 与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复 述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。(4) 发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后， 报告单上显示未成功，则免费为客人重新发送；如报告单上显示发送 成功，而对方却未收到或不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因， 再发送则要另外收费。（4）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂 房帐，核对好姓

6、名和房号后请客人人签字。（5） 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士 /小姐， 再见。”（6）客人离开后，做好相关业务记录。三、打印程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士， 请稍后。”2、文字处理（1）了解客人打印需求，告诉相关收费标准。（2）与客人核对需打印的稿件，礼貌的询问客人房号、姓名，有无特 殊要求，大致检查稿件

7、内容，不明之处马上提出并立刻纠正。（3）按要求打印稿件，完毕后根据原稿核对一次打印内容，核对无误 后，根据客人要求交核对好的稿件打印出来，装订好后交给客人。（4）打印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式， 如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。3、送客人（1） 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士 /小姐， 再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。四、复印程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客

8、人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士， 请稍后。”2、复印（1）检查客人稿件是否清晰，并礼貌向客人示意相关费用，征询复印 要求。（2）调试好机器，按客人要求复印稿件， 先印一张征询客人复印效果， 同意后才全部复印。（3）将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人。（4）复印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式， 如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1） 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士 /小姐， 再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。五、电话程序标准1、迎接客人（

9、1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士， 请稍后。”2、使用话机（1）礼貌问询客人电话拨向何地，并告诉客人每分钟收费标准，为其 介绍话机使用方法。（2）客人使用完电话后，按计费器显示收费。（3）通话完毕后，问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名 和房号后请客人签字。3、送客人（1） 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士 /小姐， 再见。

10、”（2）客人离开后，做好相关业务记录。六、扫描程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士， 请稍后。”2、扫描（1）告知客人扫描的收费标准，检查客人的原稿件内容字迹是否清晰，如不清晰要提前告诉客人相应的扫描效果。（2）与客人确认要扫描的稿件的页数。（3）打开扫描仪正确进行扫描、存盘。（4）扫描完成后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方

11、式， 如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别： 再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。先生/女士 /小姐，七、上网程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士， 请稍后。”2、开通网络系统（1）告知客人上网的收费标准。（2）为客人登录帐号、密码，并记录上网起止时间。（3）客人

12、使用完毕后，注销帐号，按使用时间收费。（4）问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客 人签字。3、送客人（1） 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士 /小姐， 再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。八快递程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士， 请稍后。”2、EMS服务（1）了解客人所寄物品、重量、

13、寄往何地等信息，并告诉客人收费标准。(2) 请客人正确填写快递单，并根据收费标准收取客人费用。(3) 填写好邮局发票，连冋快递单寄件人联交给客人。3、送客人(1) 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士 /小姐， 再见。”(2) 客人离开后，做好相关业务记录。九电话咨询、购买机票程序标准1、迎接客人(1) 热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”(2) 当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、 接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，

14、 请稍后。”(3)当客人致电商务中心询冋时：在电话响铃二声之内接听电话，礼貌 问好。2、查询、购票(1) 热情礼貌地询冋客人订票需求细节：航班线路、日期、价格、机 型、特殊要求等；为客人提供各种信息，做客人的出行决策参谋。(2) 快捷通过电脑查询票源情况，如客人所期望的航班已无票源，要 向客人致歉、作委婉解释，并征询客人意见，是否延期或更改航班。(3) 在客人选择好航班后，请客人填写旅客购票单，如果客人填写时 有不清楚之处，立即向客人解释和介绍。如果客人是致电问询、订票 的，则仔细聆听旅客的订票要求，并作好记录。(4) 客人递回已填写的旅客购票单时，向客人致谢。(5) 迅速、仔细检查旅客购票单内容核对，礼貌地请客人出示有关证明、有效证件，与旅客购票单内容核对：A、对客人有效身份证的期限、姓名等查阅要准确、迅速；B、检查旅客购票单时发现有未尽事宜或失误之处，如：客人没有留电话，名字不对，日期、航班写错等，要礼 貌地请客人补充或更改。(6) 退还客人所有的证件，向客人致谢。(7) 礼貌地请客人支付所需费用，当面仔细清点核收，讲明收多少钱 该找补多少钱。注：应先收客人费用，再出票；如客人需要刷卡，则 要向客人说明要等机票送到后才能刷卡。(8) 致电到协议出票单位订票，确认送票时间，并告知客人。(9) 请客人回房休息，并告知客人：在机票