欧洲质量奖模型

1、欧洲质量奖模型1 1 模型 与绩效、顾客、职员和社会有关的优秀结果是通过领导者驱动方 针与战略、职员、合作伙伴、资源和过程等得以实现的。欧洲质量奖模型的 9 9 个方框对应于组织达到卓越的评审标准。 为方便起见，使用 手段 和结果 两组指标。手段标准是有关结果如何达成的标准。 结果标准是有关组织取得了什么结果的标准。箭头，强调了模型的动态特性，表明创新学习能够改进手段标准， 并由此改进结果。2 2 有关手段标准的内容 所要求的内容是组织如何讲明手段标准，需要描述以下内容： 采纳的方法使用什方法或过程来讲明标准，其理论基础 是什么，如何把它们和方针与战略，以及模型的其他标准联 系起来。方法在组织

2、垂直面上所有层次和水平面上的所有领域展开的 程度。展开是系统的，同时提供方法展开程度的信息。评审和复审方法及方法展开的步骤。需要强调的采纳的测量手段，所需的学习方式，以及改进所采取的步骤。3 3 有关结果标准的内容 所要求的内容是组织取得了什么成绩。提供的信息应当包括：（1 1）组织用于衡量结果的参数，以及三年以来每个参数的统计 趋势。趋势应该强调： 组织的实际绩效 组织自己的目标假如可能，还有 竞争对手或类似组织的绩效 “业内最好”的组织的绩效（2 2）要讲明的参数的理论基础，这些参数如何覆盖了组织的各 项活动。结果的范围对评审员来讲是一项重要的考虑事项。（3 3）关于讲明的每个参数要提供讲

3、明其重要性的依据。在有关财务结果的情况下（标准 9a9a 或者 9b9b）,数据应该以指数而 不是绝对数形式讲明，以幸免公开敏感内容。假如想使比较更加容易的话，给每个参数提供一张表明趋势的图 会有所关心。也希望对数据的重要性的认识给予简单的注释。4 4 标准之间的关系卓越模型给组织提供了一个用于自我评价和改进的框架。卓越模 型两类标准之间最差不多的关系确实是：假如手段标准强调一个过程， 那么那个过程相关的行为会自然在结果标准中反映出来。模型中的 9 9 个标准相互联系在一起，有些关系特不明显，例如： 职员治理（标准 3 3）和职员结果（标准 7 7） 顾客（5c5c, 5b5b, 5e5e）和

4、顾客结果（标准 6 6） 方针与战略（标准 2 2）和所有的其他手段标准有关系，也与结果 标准讲明的结果有关系。方针与战略和在结果标准中讲明的一些“比 较”有关。例如：假如战略是达成“全球领导” ,那么组织就应当寻求全球比较来 衡量绩效。稍弱的目标就要选择较弱的比较对象。把运用欧洲质量奖模型作为改进的动力也十分重要的。取得的绩 效（在结果标准中讲明）与手段标准中的改进活动之间有关系,这种 期待合理。把结果与内部目标, 竞争对手,类似组织以及“行业最好” 的组织进行比较,以此来权衡优先顺序和推动改进。在组织高层,把组织业绩与内部目标和竞争对手比较,会有利于 一些问题的分析：如何使顾客中意与忠诚,

5、方针与战略的修改,手段 标准中达成改进的打算等。三、欧洲质量标准1 1 领导领导者们如何开发和促成任务和远景目标的实现，开发长期成功 所需要的价值，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与确 保进展和实施组织的治理系统。1a1a 领导者提出任务、远景目标和价值观，同时在优秀文化方面 起榜样作用；1b1b 领导亲自参与以确保组织治理系统的开发、实施和不断改进；1c1c 领导激励、支持和重视组织职员。2 2 战略与策划组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、打 算、目的、目标和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。2a2a 战略与策划要以现在和今后的需要，以及受益者的期望为基 础

6、；2b2b 战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础；2c2c 战略与策划的开发、复审和更新；2d2d 战略与策划通过一个要紧过程框架展开；2e2e 战略与策划的沟通和实施。3 3 职员组织如何在个人、团队和组织高层上治理、开发和释放职员和知 识和潜能，把各种活动加以打算支持方针与战略和过程的有效运作。3a3a 人力资源的打算、治理和改进；3b3b 职员知识和能力识不、开发和保持；3c3c 职员参与和授权；3d3d 职员与组织之间的对话；3e3e 职员获得奖励、重视和关怀。4 4 合作关系和资源组织如何打算和治理其外合作关系和资源来支持其方针与战略 和过程的有效运作。

7、4a4a 外部合作关系的治理；4b4b 财务的治理；4c4c 建筑物、设备和材料和治理；4d4d 技术和治理；4e4e 信息和知识的治理。5 5 过程 组织如何设计、治理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全中意和增加价值。5a5a 过程的系统设计和治理；5b5b 过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全中意和 增加价值；5c5c 依照顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务；5d5d 产品和服务的生产、传递和售后服务；5e5e 顾客关系的治理和扩大。6 6 顾客结果 就外在顾客而言，组织要取得什么成果。6a6a 感受的测量；6b6b 绩效指标。7 7 职员结果 就职员而言

8、，组织要取得什么成果。7a7a 感受的测量；7b7b 绩效指标。8 8 社会结果 就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。8a8a 感受的测量；8b8b 绩效指标。9 9 要紧绩效结果就打算的绩效而言，组织要取得什么成果。9a9a 感受的测量；9b9b 绩效指标。四、术语表学习 能够获得改进和变化的信息，了解过程。组织学习活动 的例子包括水平对比法，内部或者外部实施的评价和审核，以及最佳 事例研究。个人学习的例子包括培训和取得职业资格。治理系统 过程和方法的一个框架结构，用以确保组织能够完 成所有任务而实现目标。任务 描述组织意图或者目的的阐述，讲明什么缘故存在那个 事业或职能。合作关

9、系 给顾客制造价值增值的两方以上的工作关系。合作 者能够包括供应商、共同投资者和联盟者等。注意：供应商不总看成正式的合作者。职员 由组织所雇佣的包括全日制、非全日制、临时和签约的 个人。感受 个人或者一群人的观点意见。绩效 对由个人、团队、组织或者过程所达成的成果的衡量。过程 由各种输入产生所需要的输出，并带来价值的一系列活 动。RADARRADAR 结果，方法，展开，评审和复审的英文缩写。受益者 与组织及其活动和成就有关系的相关者，包括顾客、 合作者、职员、股东、所有者、政府和制定规则者。社会 除了顾客和合作者以外的所有会受到阻碍的关系者。价值 对组织职员行为方式的认识和期望，所有业务关系都以 此为基础（如信任，支持和真理）。远景目标 描述组织今后要成什么缘故状况的阐述。五、欧洲中小企业质量奖标准1