人性化管理的服务理念

1、人性化管理，亲情化服务，构建以人为本的环卫管理理念按照处党委开展深入学习实践科学发展观活动实施方案以及第一阶段计划的安排，我队领导班子结合车队实际情况，以认真负责的态度、 改革创新的精神和求真务实的作风，围绕“坚持以人为本不断深化外来务工人员特色管理服务工作”的主题，提出了“人性化管理，亲情化服务，构建以人为本的环卫管理理念”作为我队的调研课题。 通过走访、召开座谈会、 开展问卷调查和设立工作意见箱等多种形式开展调查研究， 调研中紧密结合 “如何在环卫管理工作中体现人性化服务、亲情化管理”“如何充分发挥外来务工人员的工作积极性”及“如何深化管理与服务并举的管理模式” 等课题，就科学发展观与我队

2、环卫管理工作之间的关系，着力解决影响和制约车队科学发展的突出问题以及新时期如何健全完善车队管理机制的意见建议进行了认真梳理提炼，取得了一些初步调研成果。一、基本情况清运二车队成立于2007 年 8 月 1 日，主要承担着温州市区西片14 座垃圾中转站每天 600 多吨垃圾的清运任务。目前车队共有职工64 人，其中外来务工人员26人，占职工总数的 41%，他们是环卫清运队伍的一支重要生力军，可以说他们为温州日新月异的市容环境面貌添上一抹浓墨重彩，为我市环卫事业发展做出了积极的贡献。然而由于外来务工人员的精神文明建设和思想道德建设还相对滞后，因此如何对这些外来务工人员实行科学有效管理，激励焕发他们

3、的劳动热情和工作积极性，充分发挥他们在环卫清运工作中的主力军作用，已成为我队管理工作中的一个突出问题。二、主要做法与成效为切实做好我队外来务工人员的管理工作，促进车队科学持续发展， 我队领导班子转变思想观念，以“管理与服务并举"为指导思想，积极探索，大胆实践，变过去的“以管为主” 为现在的 “以人为本” 的模式，强化对外来务工人员的服务，营造理解、尊重、关爱、善待外来务工人员的良好工作环境氛围，通过建立健全各项规章制度，开展特色宣传教育活动， 深化“关爱外来务工人员大行动” 和“献爱心、送温暖”主题实践活动等，使此项工作呈现出领导重视、载体多样、效果显著的良好态势。（一）生活上坚持以

4、人为本的人性化管理。1、统一安排集中住宿，加强日常生活管理。在对外来务工人员的管理工作中，我队贯彻“共聚一地、共建家园、共保平安、共创和谐”的指导思想，根据外来务工人员实际情况调配好单身公寓和夫妻房，统一安排集中住宿。 宽敞的集体宿舍，给外来务工人员的居住创造了良好的硬件设施，再加上严格、 规范的宿舍管理制度，使他们养成了良好的生活习惯。2、积极开展谈心活动，及时排忧解难。队领导经常走访外来务工人员家庭，通过与他们及其家属谈心交流等形式，及时了解他们的困难和心理动态，尽所能为他们排忧解难，做到有难必帮、有病必访。比如为了解除外来人员的后顾之忧，使他们更安心工作， 我们积极联系临江当地的企业，帮

5、助解决务工人员家属就业难问题；另外我们还积极联系当地学校，帮助他们协调子女就学难问题。3、开展“情暖民工”系列活动，体现人文关怀。我队注重做好对外来务工人员的节日慰问工作， 遇传统节日给外来务工人员发放各类慰问品；尤其是逢新春佳节我们不但组织好节日的环境布置工作，并为他们举办分岁酒宴， 让外来人员同样感受到在异乡欢度佳节的节日氛围；每位外来务工人员生日都会收到队里的生日蛋糕券以及祝福语； 在暑期高温季节， 我们还积极做好防署用品发放、每日提供伏茶等各种防暑降温和高温慰问工作，防护好他们在高温作业时的身体健康；4、优化服务管理， 营造良好就业环境。 为增强外来务工人员的归属感和认同感，我队坚持规

6、范的用工行为， 实行用工登记制度， 与外来务工人员签订劳动用工合同，及时为他们办理参加社会保险手续、暂住证等相关用工程序； 做好统一组织外来务工人员及家属开展生殖健康检查等计划生育服务工作；积极帮助外来务工人员做好其子女免疫接种工作；通过配置有线电视、设立“读书角”等，改善外来务工人员的精神文化生活； 定期组织党员开展清洗水塔义劳劳动及为他们配置净水器，保障外来人员饮用水健康，积极改善他们的居住条件，努力为他们营造良好的就业环境。（二）工作中坚持严格规范的制度化管理1、健全制度建设，实行规范管理。我队目前已建立健全一整套行之有效的规章制度，如“安全管理制度” 、“车辆管理制度” 、“职工宿舍管

7、理制度” 、各岗位人员职责等，这些制度使车队的规范管理有了保障，形成了以制度管人、管事、管权的长效机制。同时我队采取日常管理与随时抽查相结合、职工群众互相监督、定期组织制度落实评议等方法，确保各项制度落到实处。 我队通过制度的严格落实来强化管理， 从而有效增强外来务工人员的纪律意识、责任意识和落实各项规章制度、努力提高工作效率的自觉性。2、建立激励机制，增强工作积极性。为调动外来务工人员的工作积极性，我队建立奖惩分明的激励机制，经过努力,现已基本形成了评比标准量化细化,评比工作经常化制度化规范化,以竞争激励机制促共同提高为特征的考核考评制度。在用人制度上，实行竞争上岗，优胜劣汰，为优秀人才脱颖

8、而出创造了条件。在用工制度上，我队按照以岗定责、以责定人的原则，将竞争机制引入管理中，实行择优上岗。在分配制度上， 将外来务工人员工资与安全生产挂钩，实行了岗位技能工资制，坚持劳动竞争奖励与业务考核奖励相结合，调动了外来务工人员的工作积极性。通过在外来务工人员中开展“季度之星”、“年度之星”、“服务之星”评比和“文明示范岗”创建活动，形成了宣传先进、学习先进、赶超先进的良好风尚。3、加强安全教育培训，进一步提高外来务工人员安全素质。我队一直重视做好外来务工人员的安全教育工作， 把安全生产宣传教育作为搞好安全生产的重要基础工作来抓，通过加强安全生产法、消防法、道路交通安全法、劳动法等安全生产法律

9、法规， 公民常用安全常识、 预防各类疾病的健康常识及安全生产典型经验的宣传，深化安全文化建设，营造“关注安全、关爱生命”的良好氛围。我队坚持每月的安全学习会和每季度的安全形势分析会，采取邀请专业人员授课，开展案例剖析、 举办安全生产知识测试等形式，引起全员的积极响应和参与；充分利用悬挂横幅、张贴标语和宣传海报、开辟安全生产专栏等多种形式，努力营造关注安全生产、踊跃参加安全培训的氛围；通过开展技能培训和考核，使外来务工人员熟悉有关安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能；力求从思想上加强安全教育，从基础上加强职业技能培训，从根本上增强和提高外来务工人员的安全防范意识能力，使其掌握

10、规避各种安全风险的基本知识和技能。 我队还经常性对外来人员宿舍开展用火、用水、防盗等安全隐患排查，进一步增强他们的安全防范意识。三、当前对外来务工人员管理工作中存在的问题和原因分析1、文化程度偏低， 欠缺人文素养。 我队大部分外来务工人员由于受教育程度低，导致他们文化素质差、 文明意识和法律意识淡薄， 给我队的精神文明建设带来一定的负面影响。 大部分外来务工人员因为个人素质问题，不太注意卫生， 乱倒垃圾、随地吐痰。在部份外来务工人员身上， 还经常会因为一些日常生活中的琐事，导致摩擦的发生，甚至严重的还会出现拉帮结派现象，破坏和谐的氛围。2、价值取向偏差，服务意识淡薄。由于文化素质、思想意识、经

11、济收入、工作性质等因素， 导致外来务工人员价值取向偏差，服务意识相对低下。 外来务工人员以“赚钱”为第一目的，他们的价值评判标准均以钱来衡量，导致服务意识薄弱，工作中缺乏自觉性。3、人员流动性大，队伍不稳定。由于我队的外来务工人员来源市场化，因此人员流动性较大，一些人员就业无长期打算，随意性较强，造成队伍的不稳定性。调查中发现有一些外来务工人员对车队未来发展漠不关心，对车队的各项工作也是采取事不关己的态度。 他们认为今天在这里打工， 明天很有可能随时离开， 只要不少给钱就行。4、车队基础设施相对薄弱，业余生活枯燥。由于我队地处偏僻的临江，再加之目前车队的基础设施建设尚未完工，导致外来务工人员生

12、活居住条件较差、业余生活单调枯燥，使他们在精神生活上得不到满足。四、解决问题的对策1、加强对外来务工人员的思想道德教育。通过加强社会公德、职业道德、个人品德建设，引导外来务工人员自觉履行法定义务、社会责任、家庭责任，倡导爱国、敬业、诚信、友善等道德规范，形成互帮互助、礼让宽容的人际关系。根据外来务工人员空暇时间少、文化水平低、文体生活匮乏、流动性大等实际情况，有针对性地开展通俗易懂、 乐于接受、便于参与的思想道德教育活动，精心设计主题鲜明、内容鲜活、形式新颖、感染力强的实践活动， 多联系他们身边的事例，多用民主讨论、 平等交流、 心理疏导的方法， 使外来务工人员在广泛的参与中思想感情得到熏陶，

13、道德境界得到升华。2、多元培训，提高外来务工人员的综合素质。为提高外来务工人员的综合素质和工作能力，激发他们热爱环卫， 建设温州的积极性， 要注重加强多元化的培训，提升他们的综合素质。 一是为外来务工人员创造学习条件。通过建立 “学习阅览室”、征订专业书籍为外来务工人员提供一个良好的学习环境。二是加强各类培训教育。积极为外来务工人员创造条件开展各类培训教育，包括文明素质、 法制观念、文体活动和专业技能培训等，提高他们的综合素质， 增强他们为环卫事业服务的能力。3、进一步改善外来务工人员的工作、生活环境。积极改善外来务工人员生活区的公共食堂、娱乐活动室、宣传栏等生活设施，保证他们物质、文化生活的

14、基本需要，努力为他们营造良好的就业环境。4、完善外来务工人员公共服务体系。逐步加大对外来务工人员子女接受义务教育的扶持力度， 积极帮助他们与当地学校建立挂钩帮扶机制，力求在帮困助学等方面给予积极帮助； 加强外来务工人员疾病防控， 积极帮助落实适龄儿童计划免疫工作，预防传染病疫情及其它突发公共卫生事件的发生；为外来务工人员提供计划生育免费服务等。5、活跃文化，推进文明。注重在外来务工人员中构建健康、积极、文明的打工文化氛围，以增强他们对第二故乡的认同和热爱。建议加大投入建立形式多样的文化阵地，如设立“职工活动室” ，开展丰富多彩的文体活动等，丰富外来务工人员的业余文化生活，展示他们的风采，促进交

15、流，增进认同。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命