企业营销风险管理

1、企业营销风险管理（GT-EMR V5.02 应用篇）之一解决方案北京格润科技有限责任公司目录引 言 3一、营销风险的含义 4二、企业营销风险种类 51、营销实质风险 52、营销道德风险 53、营销心理风险 6三、EMR 营销风险管理程序 71、风险识别 72、风险衡量 73、风险控制 74、风险评估 8四、EMR 营销环境风险控制 9五、EMR 营销活动风险控制 111 、客户资信评价 1.1.2 、合同的跟踪管理 1.3.3 、货款回收控制 1.5.4 、营销费用控制 1.8.5 、销售服务管理 1.8.6 、营销人员业绩考核 1.9.风险，从企业投进商海的一刹那，就紧紧盯上了我们。市场的难

2、以预测，形 形色色的陷阱与圈套，淘汰了一批又一批失意者，他们就像猛然间遇到没有预测 的暴风雨一样，被无情地吞噬进黑沉沉的海底。营销，充满着不确定性；商场，一种无险不在的战场！尤其是近年来市场营销 风险与日俱增，严重制约着企业的经营活动，也困扰着企业的改革与发展。这虽 然有多方面的外部原因的影响，但更重要的是企业缺乏一套有效的风险管理机 制。、营销风险的含义所谓营销风险，就是指在企业营销过程中，由于各种事先无法预料的不确定因 素带来的影响，使企业营销的实际收益与预期收益发生一定的偏差，从而有蒙受损 失和获得额外收益的机会或可能性。营销风险强调风险的主体是市场营销活动的参 与者、竞争者一一企业；其

3、损失是违背市场规律或由于自身失误所遭受的惩罚，主 要指经济利益的减少或损失。风险大多起因于市场营销活动或与之有关的方面，风 险条件是经营主体的市场行为或营销事项所引发的不确定事故。营销风险是一类比较复杂的风险形态，按照风险大小强弱程度的不同可划分为 若干层次，第一层次是致命性营销风险，指损失较大、 后果较为严重的风险，这类风险的 直接后果往往会威胁营销主体的生存，导致重大损失，使之一时不能恢复或遭受破 产。第二层次是一般营销风险，是损失适中、后果明显但不构成致命性威胁的各类 风险。这类风险的直接后果使营销主体遭受一定损失，并对其营销管理某些方面带 来较大的不利影响或留有一定后遗症。如企业部分应

4、收账款不能按时收回，经过努 力，通过法律程序无效，仍发生数额较大的坏账损失，企业蒙受经济损失，使流动 资金周转发生一定困难。第三层次是轻微营销风险，是损失较小、后果不甚明显，对营销主体的营销活 动不构成重要影响的各类风险，这类风险一般情况下无碍大局，仅对营销主体形成 局部和微小的伤害。般营销风险和轻微营销风险在一定条件下会转化为特别的致命性风险，特别 是经过一定时期的累积之后会发生质的变化。如应收账款长期无法收回，从局部和 短期来看是一般风险和轻微风险，但是企业的大部分账款不能收回，长期被其他企 业非法占用，那么其后果对企业来说将是灾难性的。一般风险和轻微风险就会转化 为致命风险。所以我们对营

5、销风险的认识、分析、预测和控制，主要是针对致命营 销风险和一般营销风险。二、企业营销风险种类按营销风险的成因分类，大多数企业都存在以下的营销风险。1、营销实质风险营销实质风险是指由于有形实质性风险因素引起的风险。如保管不慎造成货物 损失、货物运输中道路不好造成货物破损等。2、营销道德风险营销道德风险是指在营销业务过程中，由于营销人员的恶意行为或不良企图等 道德问题，故意促使营销风险事故发生或损失扩大，从而发生的营销风险。如营销 人员贪赃枉法、营私舞弊，将用于开展业务的费用装入个人腰包，接受用户贿赂， 与用户合伙在业务活动中做手脚，把本公司的客户让给对手或利用职务之便为其它 企业做业务从中捞取好

6、处，给企业造成损失。3、营销心理风险营销心理风险是指由于营销人员主观上的疏忽与过失， 导致增加营销风险事故 发生机会或扩大损失程度，从而为企业营销活动带来损失的风险。如由于营销人员 经验不足，造成货款被骗，由于合同审核不细，造成客户资信问题而使货款拖欠， 由于营销人员说话不慎而伤害了客户，造成客户离开的风险等。企业经营管理出发点是企业盈利或增值，营销风险管理则重在控制和减少损 失，增加获利机会。营销风险管理是企业全部经营管理活动的重要部分，由于营销 风险存在于企业经营活动的各个环节，因此营销风险管理贯穿于企业经营过程的始 终。三、EMR营销风险管理程序EMR营销风险管理分为四个阶段:识别处理评

7、估企业管理者只有在对营销风险的类型及产生原因有了正确认识以后，才能对 营销风险大小做出较为准确的衡量。同样，只有在对营销风险的大小有了正确认识 和衡量之后，才会有处理风险的具体措施，并对其管理效果进行评价。1、风险识别分析企业营销人员构成、市场分布以及业务活动；分析营销人员、市场和业务活动中所存在的营销风险因素，判断发生营销 风险损失的可能性；分析企业所面临营销风险可能造成的损失及其形态，如货款损失、营业中 断、经济责任等。2、风险衡量营销风险衡量主要是通过对这些资料和数据的处理，得到关于损失发生概率及 其程度的有关信息，为选择营销风险处理方法，进行正确的风险管理决策提供依据。3、风险控制营销

8、风险控制处理是指针对经过营销风险识别和营销风险衡量之后的营销风险 问题采取行动，这一阶段的核心是营销风险处理手段的选择4、风险评估营销风险管理是一个动态过程，适时地进行营销风险的跟踪评估、预警和监 视，为风险决策提供依据。企业要尽可能全面地发现它所面临的营销风险，关键在于寻找同企业营销相联营销环境营销活动的两方面风险因素：一是企业营销活动；一是企业营销环境。四、EMR营销环境风险控制由于营销环境的不断变化，给营销带来许多不确定性，引起不少风险事故，带来不少营销风险损失。EMR市场管理子系统帮助企业从宏观环境和微观环境两方面进行综合分析。营 销的环境从宏观上看有：人口、经济、自然、技术、政治法律

9、、社会文化等主要因 素，重点考虑企业受宏观环境因素最直接的影响。从微观上看有顾客、中间商、供 应商、企业内部各部门，竞争对手、社会公众等主要方面，重点考虑企业与这些单 位的联系特征及这些联系的稳定性和波动性。如产品是直接销售给某一大用户，还 是通过批发商或零售商间接销售？顾客是家庭、企业还是政府部门？供货商渠道是单 一的还是多渠道，是否有合同保证 ？与竞争对手在市场上竞争是否会出现非正常的 产品索赔情况？企业有何种特殊义务。如政府、顾客或社会公众的要求。EMR市场管理子系统无需复杂的数据和操作， 导入分析模版，就可以使管理者 经验和对市场的感悟与营销管理理论有机结合，快速识别企业所面临的风险。

10、5?*基嘗，为制厲n分析模版3也廿nig倉 if# # r 鸣.事4>1*A<1 卓 FJl +ViA>1 j咸”Alla.I V 电 J* !<Artcf -t車4l申日乌雲1 H4LI4K*竞争分析<k jHfyj j 冒fitly * I¥ VntffiTj-imZFjgEj和貳承丘T 事 *3 .&Lfll临甲>inmfin-s"祁iF|#1 B-lirl r: -i K«rh=IsA«n-iZn -Au*®h *1XLtfPE TlBlT呼ITSt af三"：样止"R V

11、Jl<ri«n<M A J«*五、EMR营销活动风险控制EMR是企业营销资源管理平台，除管理日常营销活动外，EMR系统可以帮助 企业从合同的跟踪管理、客户资信评价、营销物流管理、货款回收控制、销售服务 管理、人员业绩考核等多方面构建一套适合自身特点的营销风险控制体系。1、客户资信评价客户是企业交易的对象，也是企业赖以生存发展的基础，客户管理在现代营销 中的地位和作用日益重要。因而加强客户的管理，尤其是对客户资信进行调查评估， 并在营销活动过程中从客户的日常行为、特征和心理倾向着手，适时地给予风险预 警，可以从营销的开始便防止风险的发生，保持良好稳定的客户关系。客

12、户资信等级评价是一项信息量处理巨大的工作，也是营销风险管理中的一项 基础工作。这一工作必须借助计算机软件进行。企业可以根据自身客户的几种类型， 确定评价指标体系和评价方法，利用客户的资信水平来执行信用政策，即企业在商 品销售中利用赊销、分期付款等方式的方针和策略。EMR系统根据客户类型的不同分别设置不同的评估标准，如对代理商，其资 信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是资金信用， 四是盈利能力，五是发展前景。在企业实际运用中应该采用较严密的客户资信控制制度，通过EMR对每个用户都建立档案，系统自动对每个客户购货、付款情况进行分类、跟踪。企 业根据客户不同的资信情况、业务

13、量大小给予客户相应的信用额度，如果超过 规定的时间（资信天数）不付款或订货总量超过信用额度，就应停止发货。资信额度的调整必须由销售人员提出申请，填写资信限度申请表，再报告各级经理审批同意后交财务部审核并按建立资信额度的原则予以确定，随着客户业务情况的变化和发展，一般每 3个月应对客户资信情况进行一次分析和调整，特殊情况需要调整的，须经理和财务总监批准。t md w 勺 inL nbnfCj 岀斗1甲対HK.*tT 'BUti 晦olEflA 中丘IDOfflK胃工锄FBrdUNi产*卜弭乜対削 oriTMJE方雲沁：«l:5DDM 定置卵测：3B S怖:E廿式：二J5珂H：S

14、Hr 印fl: 3DD 3-t A-信用等级信用额度运用EMR客户关系管理系统中的信用管理功能， 可以对客户信用、客户风险、 客户价值等进行评估。这一应用大大提高客户评价的效率，并可进行适时的再评价和实施监控预警2、合同的跟踪管理合同是缔约当事人之间为实现一定的经济目的，以法律形式确定双方各自权利 和义务关系的一种协议，亦称契约。是当前销售活动不可缺少的重要工具，也是营 销风险出现的“高发区”，因而是营销风险管理的重要内容，凡是金额较大、交易 条件较为复杂或履约时间较长的，都应采用书面合同。通过合同风险的排查，可以 有效地控制风险的发生，减少合同风险的损失。合同内容合同风险排查重在分析，贵在方

15、法。合同风险主要有两个方而造成：一是本企 业不能履行，二是对方不履行合同。合同的履行过程，实际上是营销管理的综合过 程，传统的财务软件和进销存软件正是由于缺乏对营销过程的管理，因而无法有效 的进行风险排查。企业在合同签订之前应该对对方的履约能力进行审查，并将相应的资料如营 业执照复印件、法人委托书等存放到 EMR系统中。合同的内容根据双方当事人的经济目的和具体要求而定，必须遵循国家法律法 规（可通过EMR系统的相关功能存放、查询）。EMR合同管理系统可满足不同合 同的管理需求，它的模版导入功能（企业可自定义模版）除导入文本型内容外，还 可导入各种表格，并自动统计相关数量、金额等信息。合同正文包

16、括合同的标的、数量、质量、包装、交货、装运、价款、结算方式、 支付条件及损耗、验收、检验标准和方法、担保、履行期限、地点和方式、违约责 任、纠纷处理等条款。EMR采用数据关联技术，对合同的履行进行全程管理，如合同状态、发货情况、 资金支付进度（合同总额、已支付金额、应收日期）、客户投诉处理等，EMR系统 都可以自动跟踪、动态核算。EMR系统可适应复杂的管理流程和严格的操作规定， 企业对于合同的起草、审批、变更、存档等阶段都能有效的进行风险排查。部门部门部门部门市场合同CUU项目合同UCUU销售合同CUU采购合同UCUC-创建U-使用3、货款回收控制销售的结束以货款回收为标志，回收决定着利润，企

17、业销售商品必须按合同付款方式及时结算和回收，以使销售工作能够及时、好个顺利地进行，保证销售利润 的实现。然而，市场销售总是有风险的，其最大的风险就是不良货款的损失，当前 许多企业因此而进入困境，窒息活力，这在一定程度上阻碍着企业的发展。货款回收是销售的核心，也是营销风险管理的重中之重。通过EMR系统可以对客户往来账款进行跟踪，尤其是对应收账款的严格控制，以减少货款拖欠，提高 营销的效益。在帮助企业解决货款回收问题时，EMR系统主要采用以下四点：一、健全货款回收制度，做到有章可依，有规可循。二、通过EMR知识管理系统提高员工的风险意识和客户管理技能，防止掉入 赊销陷阱。货款回款是一项技术性很强的

18、工作，不少营销人员是推销有术，要款无方，既 便是一些经验丰富的销售人员，也难免会在回款工作中表现出某种程度的怯弱。为 了推动回款工作的开展，企业要加强对销售人员的回款技能培训。三、对客户档案的建立、客户资信调查、风险分析、价值评估列入企业日常管理工作，以便及时发现风险苗头。收款报告JMM IfejMW¥SHF* KHKFrr rhm L4HMT叫«F- WXM ' d屮aiifl' ii 斤客n關“uaiSWfl島u k斗jamrn i* 原因？对策?四、通过EMR客户关系管理系统，健全客户管理流程，积极收集、反馈相关 信息，作为索取欠款的法律凭据。企业在实

19、际操作中要注意销售部门领导的作用，要把握好关键环节，提高回款工作的质量。首先，销售部门的领导要确立销售工作的战略导向，把回款工作作为 销售工作的基本环节，特别是那些列入重点回款项目的应收款，应责成有关部门加 大工作力度。其次，作为基层部门的主管，也要对本部门的回款工作作出通盘考虑, 要善于根据每笔外欠款的性质和特点，而指导销售人员搞好回款工作。必要的话， 还要求亲自奔赴回款工作第一线，配合销售人员完成艰难的催款任务。动态帐龄分析客户名称口业刍坦.口收孑期跟Q应鑫艇 口己收金報 口已虐全猱应收盐帧贡芒A.:匕京和海高技朮萤勻諸售单U 002-1neoC ODc nodti京科再奇技术您司销香单2

20、003-11-16191925.52OXIOaou北京科海高拄卡公司销售合同2003-9 1 90 0.000.00i,eoobQoc.oo 證锭理箱售合同7OO3-1I-3i6.30Drns.soaoor onU0or北京市肘集31攻日合问1003-12-100.000.Q09DJ0C.DC通过EMR系统动态账龄分析，员工和领导可随时了解到以下情况：有多少欠 款尚在信用期内？欠款是否正常？到期后能否收回？有多少欠款过了信用期？长 短期欠款各占多大比例？有多少欠款可能成为坏账等等。4、营销费用控制营销风险绝大部分是人为因素造成的风险，因而加强营销人员道德和心理风险 防范是营销风险管理的重要方面。通过加强对营销人员的考核、激励，推行优良市 场营销规范及建立健全营销风险责任制，可以有效地防范营销人员的道德和心理风 险，从而提高营销风险管理水平。营销费用的合理使用，可以有效地促进营销活动，增加企业的效益。在企业制 定了营销费用预算后，通过 EMR对诸项