文明礼仪教育培训课件

1、文明礼仪教育培训课件 什么是礼仪？什么是礼仪？ 礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，它是人类为维持社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成。学习文明礼仪的意义学习文明礼仪的意义 可以内强个人素质、外塑形象，更能够润滑和改善人际关系（一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面 ） 个人的素质修养，单位的基本形象。 个人形象、人际关系、家庭和睦、子女教育 学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我 们自身综合素质具有重要的现实意义。 仪容仪表仪容仪表 社交礼仪社交礼仪 有效沟通有效沟通 营销营销 服务礼仪服务礼仪 “三秒钟三秒钟

2、”印象印象 别人对你的初次印象别人对你的初次印象60%60%来源于你的外来源于你的外表表 好的形象是你的介绍信，也是你的通好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。行证。 良好的形象是你获取他人信任的第一良好的形象是你获取他人信任的第一道门槛。道门槛。得体的穿着与仪容得体的穿着与仪容男性在仪表方面应避免的事项男性在仪表方面应避免的事项 头发零乱、遮住额头未修头发零乱、遮住额头未修边幅边幅 衬衫未烫衬衫未烫 衬衫衣边未扎放整齐衬衫衣边未扎放整齐 裤子未烫或者双裤线裤子未烫或者双裤线 皮鞋积灰、不亮皮鞋积灰、不亮 头发不洁、油腻头发不洁、油腻 衬衫袖口卷起衬衫袖口卷起 裤带上系钥匙串裤带上系钥匙串女性

3、在仪表方面应避免的事项女性在仪表方面应避免的事项 衣、裙太露衣、裙太露 裙子开叉过高裙子开叉过高 袜子太短袜子太短 散发披肩散发披肩 指甲过长指甲过长 浓妆艳抹浓妆艳抹 饰物多而过分饰物多而过分男士：男士： 1 1、不断调整领带、不断调整领带 2 2、用力拉衬衫袖口、用力拉衬衫袖口 3 3、经常拉腰带、经常拉腰带 4 4、玩戒指、玩戒指女士：女士： 1 1、经常摸头发、经常摸头发 2 2、调整内衣肩带、调整内衣肩带 3 3、抚摸首饰、抚摸首饰 4 4、拉直套裙或袜裤、拉直套裙或袜裤避免可能引起麻烦和误会的动作避免可能引起麻烦和误会的动作 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32

4、/3，后背，后背轻靠椅背。轻靠椅背。 双膝自然并拢（男性可略分开）双膝自然并拢（男性可略分开） 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。但要注意将腿向回收。正确的座姿正确的座姿双脚斜放双脚斜放双腿交叠双腿交叠标准坐姿标准坐姿千万不要犯的坐姿错误千万不要犯的坐姿错误 你是否着短裙落座时双腿未并拢；你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心你是否把手指

5、一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；到背后交握在一起；站姿站姿男性男性 双手背于身后，两手相握的后双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限，显示出英俊与肩部同宽为限，显示出英俊洒脱、挺拔精神的美感洒脱、挺拔精神的美感 女性女性 但双腿要基本并拢，脚位应与服但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈靠近，脚掌分开呈“V V”状或状或“Y Y”状状 你懂得基本的社交

6、礼仪吗？你懂得基本的社交礼仪吗？你会笑吗？你会笑吗？你会握手吗？你会握手吗？你会递名片吗？你会递名片吗？ 仪容仪表仪容仪表 社交礼仪社交礼仪 有效沟通有效沟通 营销营销 服务礼仪服务礼仪迷人的微笑是长期苦练出来的迷人的微笑是长期苦练出来的基本的握手礼节基本的握手礼节 握手的方法握手的方法 握手的次序握手的次序 握手的力度握手的力度 握手的时间握手的时间 握手的距离握手的距离 握手注意事项握手注意事项 握手要有力度和热情，不要象条死鱼握手要有力度和热情，不要象条死鱼握手不是比腕力，力量不能太大握手不是比腕力，力量不能太大握手时，距离不要太远握手时，距离不要太远交往程度不同，握手方式可以灵活交往程

7、度不同，握手方式可以灵活v不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手v不要在握手时戴着手套和墨镜不要在握手时戴着手套和墨镜v不要将手插在口袋中不要将手插在口袋中v不要面无表情不要面无表情v不要仅仅握住对方手指尖不要仅仅握住对方手指尖v不要拒绝别人的握手不要拒绝别人的握手握手的禁忌握手的禁忌v名片的放置名片的放置v递名片的动作递名片的动作v接名片的动作及注意事项接名片的动作及注意事项基本的名片礼仪基本的名片礼仪 演练：演练： 请起立与你左右的学员按照握手礼仪握手请起立与你左右的学员按照握手礼仪握手 注意要点！注意要点！引见的礼仪引见的礼仪 主动、热情、暂放下手边的工作主动、热情、暂放下手边的工作

8、走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出 领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员 找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记 如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉日常来访的接待工作日常来访的接待工作 以客为尊，放下身价以客为尊，放下身价 找出抱怨事由，记录问题要点找出抱怨事由，记录问题要点 勿遮掩过失及怨言勿遮掩过

9、失及怨言 不要影响个人情绪与客户产生争执不要影响个人情绪与客户产生争执 勿规避责任急着把客户转接出去勿规避责任急着把客户转接出去 化解客户心中的怒气，安抚客户情绪化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 寻求解决之道寻求解决之道 ，征询客户意见，征询客户意见 回报处理方式，让客户了解回报处理方式，让客户了解 提供同仁参考、勿重复犯错提供同仁参考、勿重复犯错 处理抱怨的礼仪处理抱怨的礼仪 尊者优先尊者优先 上时尊者先，下时尊者后上时尊者先，下时尊者后其其 它它 礼礼 仪仪2 2人：右为尊人：右为尊 安全为尊安全为尊3 3人：中为尊人：中为尊4 4人：不能并行人：不能并行 仪容仪表仪容仪表 社交礼仪社交礼

10、仪 有效沟通有效沟通 营销营销 服务礼仪服务礼仪 礼仪打先锋，礼仪打先锋， 赞美价连城，赞美价连城， 倾听第一招，倾听第一招， 人品作后盾。人品作后盾。赞美与倾听赞美与倾听 赞美的方法赞美的方法保持微笑保持微笑用心找赞美点用心找赞美点请教也是一种赞美请教也是一种赞美间接赞美间接赞美将缺点正面化将缺点正面化用心去说，不要太修饰用心去说，不要太修饰见到听到别人得意的事，一定要停下见到听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美所有的事情，去赞美赞美，受人欢迎的最佳方式！赞美，受人欢迎的最佳方式！合潮流符时尚合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、品位有格调价值连

11、城、 别出心裁、别树别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学样得体的穿衣哲学？”美味可口、合乎健康、吃出美食、色美味可口、合乎健康、吃出美食、色香俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、香俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、名不虚传、垂涎三尺、赞美的艺术赞美的艺术 古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、俱到、

12、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具独具”豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。派头、马到成功、鹏翅高展。光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动表人才、亲切感

13、、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂轩昂。气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄

14、才大略一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。运筹帷幄、经营有道、领导有方、大运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则事业有成、具有创造力、容光焕发、勇事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。于开创、成绩卓越、一本万利。福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮红、老当益壮风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、程似锦、多才多艺、年轻有

15、为、风度翩翩、知书达理、仪态万千知书达理、仪态万千教子有方、有责任心、有爱心、可怜天教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。下父母心。活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵小精灵上帝给我们二只耳朵，一张嘴，是为了多听上帝给我们二只耳朵，一张嘴，是为了多听少说少说用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了聆听时，把我们亲切的眼神带给对方，冷漠聆听时，把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失就此消失聆听是对客户的尊重聆听是对客户的尊重 倾听的基本技巧倾听的基本技巧永远

16、坐在客户的右边。永远坐在客户的右边。保持适度的距离。保持适度的距离。保持眼光适度的接触，保持眼光适度的接触，保持微笑，配合适当的点头。保持微笑，配合适当的点头。不要组织等会你要讲的话。不要组织等会你要讲的话。要做适当的记录。要做适当的记录。重新确认对方谈话的重点重新确认对方谈话的重点。 不良的倾听习惯不良的倾听习惯 打断别人的说话打断别人的说话 显得不耐心显得不耐心 注意力分散注意力分散 回避眼神交流回避眼神交流 双眉紧蹙双眉紧蹙 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情 急于下结论急于下结论 不要求对方阐明不明确之处不要求对方阐明不明确之处 神情茫然，姿势僵硬神情茫然

17、，姿势僵硬 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等 以赞赏的眼光与别人接触；以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔；做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论；以开朗的表情辅助自己的评论； 清晰稳重的讲解，配合手势、感清晰稳重的讲解，配合手势、感情强调重点词汇，几乎不犹豫。情强调重点词汇，几乎不犹豫。发挥身体语言的魅力发挥身体语言的魅力 演练演练1010分钟：分钟： 一、甲学员：自我介绍，我的优点、我的缺点一、甲学员：自我介绍，我的优点、我的缺点 我的爱好、我自豪的一件事我的爱好、我自豪的一件事 二、乙学员：微笑、倾听、找赞美点赞美二、乙学员：微笑、倾听、找赞美点赞美 三、互换角色三、互

18、换角色注意要点！注意要点！ 仪容仪表仪容仪表 社交礼仪社交礼仪 有效沟通有效沟通 营销营销 服务礼仪服务礼仪基本的基本的 礼仪礼仪 的基本礼仪的基本礼仪 重要的第一声重要的第一声 要有喜悦的心情要有喜悦的心情 清晰明朗的声音清晰明朗的声音 迅速准确的接听迅速准确的接听 认真清楚的记录认真清楚的记录 了解来了解来 的目的的目的 挂挂 前的礼貌前的礼貌 接听技巧接听技巧 左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔 铃声响过两声之后铃声响过两声之后接听接听 报出公司或部门名称报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 保持正确姿势保持正确姿势, ,注意声注意声音和表情音和表情 复诵来电要

19、点复诵来电要点 最后道谢最后道谢 让客户先收线让客户先收线 打打 的注意事项的注意事项 简单明了、语意清楚简单明了、语意清楚 勿因人而改变通话语气勿因人而改变通话语气 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 最多让来电者稍候最多让来电者稍候7 7秒钟秒钟 私下与人交谈需按保留键私下与人交谈需按保留键 不要大声回答问题不要大声回答问题 修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉 勿对拨错 者咆哮 转接 应给同事预留弹性空间 勿同时接听两个 帮助留言应记录重点 不要将 当烫手山芋到处转接 不口出秽语，不论客户是非 请教来电者的姓名 张三，李四，王二

20、麻子准备一：准备一： 组织好你的名单填写至组织好你的名单填写至“ 约访约访记录本记录本” 中，量要大，要确保熟悉中，量要大，要确保熟悉客户的资料。客户的资料。打打 前的准备前的准备明天什么时候？准备二：准备二： 选一个特定的时间打选一个特定的时间打 ，当然要注意各行，当然要注意各行业适于约访的时间。业适于约访的时间。别把张三当成李四了准备三：准备三： 组织你的资料和工具，组织你的资料和工具，包括约访讲稿，笔，声音包括约访讲稿，笔，声音清晰的清晰的 。其它：其它：安静安静的环境的环境干净的桌面干净的桌面热诚和自信的语音热诚和自信的语音 应对：应对： 1. 1. 适当的时间打适当的时间打 2 2、

21、态度轻松，这些都是正常、态度轻松，这些都是正常的的 3 3、增加熟练度与信心、增加熟练度与信心 4. 4. 讲话要与客户契合讲话要与客户契合 5 5、足够的、足够的 拜访量拜访量 约访中的插曲？约访中的插曲？插曲：插曲：1 1、 忙线中忙线中2 2、没有很多时间与你谈、没有很多时间与你谈3 3、客户态度冷淡或沉默、客户态度冷淡或沉默4 4、超级秘书、超级秘书5 5、激怒准主顾、激怒准主顾 得体大方的衣着，得体大方的衣着，彬彬有礼的举止，彬彬有礼的举止，良好的精神面貌，良好的精神面貌，温文尔雅的谈吐，温文尔雅的谈吐，亲切的微笑，必定亲切的微笑，必定给人留下深刻的印给人留下深刻的印象，从而搭建起信

22、象，从而搭建起信任和友谊的桥梁。任和友谊的桥梁。结结 论论保洁员文明礼仪保洁员文明礼仪 仪表的要求：仪表的要求： 1、个人的清洁卫生是仪容美的关键，比如；个人的清洁卫生是仪容美的关键，比如；剔牙齿，挖耳屎，修指甲的行为该避开他剔牙齿，挖耳屎，修指甲的行为该避开他人进行。在办公楼的走廊及小区院内与人人进行。在办公楼的走廊及小区院内与人谈话时应保持一定的距离，声音不要太大，谈话时应保持一定的距离，声音不要太大，体现彬彬有礼的姿态，穿着要自然得体，体现彬彬有礼的姿态，穿着要自然得体，体现在工作中应穿工作服，工作服应保持体现在工作中应穿工作服，工作服应保持干净整洁。干净整洁。 2、言谈举止也是文明礼仪

23、的一个重要组成、言谈举止也是文明礼仪的一个重要组成部分，对人要态度诚恳，亲切，遵重他人，部分，对人要态度诚恳，亲切，遵重他人，日常用语使用日常用语使用请请，谢谢谢谢，对，对不起，等。不起，等。 进卫生间搞保洁要敲门，要养成使用敬语进卫生间搞保洁要敲门，要养成使用敬语的习惯，在工作不能东张西望，看书看报，的习惯，在工作不能东张西望，看书看报，互相倾听等习惯，不能给业主造成傲慢无互相倾听等习惯，不能给业主造成傲慢无礼的现象。礼的现象。 3、在平时的工作和生活中要养成坐有坐姿，、在平时的工作和生活中要养成坐有坐姿，站有站姿，走有走姿，体现坐是端庄的美，站有站姿，走有走姿，体现坐是端庄的美，站是静态的

24、美，走是动态的美，给人以庄站是静态的美，走是动态的美，给人以庄重感。重感。 4、穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面要干净光亮，、穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面要干净光亮，穿黑色或肉色丝袜。穿黑色或肉色丝袜。5、头发保持整洁，长发盘起，头饰不宜过大、头发保持整洁，长发盘起，头饰不宜过大、过多，不留怪异发式、不染黑色以外的头过多，不留怪异发式、不染黑色以外的头发。发。 6、不准佩戴多余手饰，不留长指甲，、不准佩戴多余手饰，不留长指甲， 不不 染指甲。染指甲。 7、当班时间不吃带有异味的食品、不喷、当班时间不吃带有异味的食品、不喷异味香水。异味香水。 具体岗位要求：具体岗位要求： 1.1.上班期间必须穿工作服，佩带工作

25、牌，上班期间必须穿工作服，佩带工作牌，工服要整洁，公共场所不能穿背心，短裤，工服要整洁，公共场所不能穿背心，短裤，拖鞋等。拖鞋等。 2 2严格执行上下班制度，不能聚堆，不能严格执行上下班制度，不能聚堆，不能大声喧哗，劳动工具使用完要归放整体，大声喧哗，劳动工具使用完要归放整体，并清洁工具。并清洁工具。 3.3.保护业主的隐私，不能随意向无关人员保护业主的隐私，不能随意向无关人员透露业主家的任何情况。面对业主，公司透露业主家的任何情况。面对业主，公司领导应站立微笑，并根据当时的具体情况领导应站立微笑，并根据当时的具体情况问好。问好。 4.4.业主在投诉时不能有任何的怨言，应尽业主在投诉时不能有任

26、何的怨言，应尽快改正，以达到业主的满意。快改正，以达到业主的满意。 5.5.遇到攀折花木，践踏草地等行为要礼貌遇到攀折花木，践踏草地等行为要礼貌的给予制止，比如，的给予制止，比如，您好，请不要践您好，请不要践踏草地，谢谢合作。踏草地，谢谢合作。 6.6.发现有业主将家私物品放在公共及消防发现有业主将家私物品放在公共及消防通道时要及时告诫业主通道时要及时告诫业主请不要把物品请不要把物品放在公共通道上，以免堵塞通道，谢谢合放在公共通道上，以免堵塞通道，谢谢合作作。 7.7.若看见乱仍果皮，纸屑的情况要及时制若看见乱仍果皮，纸屑的情况要及时制止并提醒止并提醒注意环境卫生，请不要随地注意环境卫生，请不

27、要随地乱扔，谢谢合作乱扔，谢谢合作。 8.8.洁人员在清洁的过程中遇到业主时应停洁人员在清洁的过程中遇到业主时应停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，向业主点头致意，待业主离开后继续工作。向业主点头致意，待业主离开后继续工作。 9.9.遇到业主提问时，应停止手头工作回答，遇到业主提问时，应停止手头工作回答，如有业主询问不属于本职工作内的问题或如有业主询问不属于本职工作内的问题或自己解决不了的情况应礼貌的解释说自己解决不了的情况应礼貌的解释说对不起我不太了解情况，请您到公司对不起我不太了解情况，请您到公司咨询以下咨询以下，避免用生，冷，硬的语言来，避免用生，冷

28、，硬的语言来回答业主提出的问题。回答业主提出的问题。 10.10.有异常情况及紧急情况应及时通报主管有异常情况及紧急情况应及时通报主管及公司，不能出现慌乱和盲目处理的现象及公司，不能出现慌乱和盲目处理的现象 保洁员服务礼仪：保洁员服务礼仪：1、礼貌用语、礼貌用语 使用使用“您好您好”、“请请”、“对不起对不起”“”“谢谢谢谢”“”“先生先生”“”“女士女士” “没关系没关系”“”“不客气不客气”“”“打扰了打扰了”等语言。等语言。 与人交谈先说与人交谈先说“您好您好”。 要求对方时应先说要求对方时应先说“请请”，结束问话时说，结束问话时说“谢谢谢谢”，工作失误时或给对方添麻烦时，工作失误时或给对方添麻烦时一定要说一定要说“对不起对不起”。 2、货区礼仪：、货区礼仪： 与顾客眼神相遇时，应主动说与顾客眼神相遇时，应主动说“您好您好”或或点头微笑。点头微笑。 遇到领导身边有客人时