淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准

1、运营2016年（）月考核计划表皮考核人岗位运营（负责店铺：）考核时段月度考核得分：,核人计划制定计划批准人考核指标名称标准分值100分数据结 果来源考核内容/计算方法考核计划说明关键业绩M标（90 分）1.店铺销售任务 定成率40后台实际销售额R铺实际销售额/店铺目标销售额R< 85%,则该项得分为 0;R> 85%,则该项得分为 40*R封顶80分目标销售额： 实际销售额：2.流量20后台数据R=l度制定标准；R>计划标准，则该项得分为 20分；流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止目标流里： 实际流量：3.转化率15月度店铺平均转化 率R=l度制定标准；R>计划

2、标准，则该项得分为15分；转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止目标转化： 实际转化：4.客单价15后台数据R=l度目标客单价S实际客单价S> R每10%,分值增加2分，上不封顶SW R每10%,分值扣2分，扣完为止目标客单价： 实际客单价：过程考核 旨标（10 分）5.运营分析报告10直接上级周报一周递交一次 （上午10点前），月报一月一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2分，扣完为止。周报次数： 月报次数：示准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服主管2016年（）月度考核计划表破考核人易位客服主管考核时段月度考核得分：萼核人计划制定计划批准人考核指标名称标准分值

3、100分数据结 “来源考核内容/计算方法考核计划说明关键业绩 旨标（30 分）1.店铺销售任务 完成率30“务报表Rg际销售额/目标销售额R< 85%,则该项得分为0;R> 85%,则该项得分为 40*R封顶80分。目标销售额： 实际销售额：过程考核卜示（70 分）2.转化率20 r超级绩效 （件统计R=客服团队实际平均询单转化率；R>月计划目标询单转化率，则该项得分为20分；转化率每彳个百分点，扣除 2分，扣完为止。目标询单转化： 实际询单转化：3.客单价10卜台数据R=度目标客单价S会际客单价S>R每10%,分值增加2分，上不封顶SW R每10%,分值扣2分，扣完为

4、止。目标客单价： 实际客单价：4.综合售后20 r后台服务 卜据综合合售评分85%以上不扣分；50%-85%之间f扣1分；30%-50%之间f扣3分；10%-30%之间f 扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：天；50%-85%: 天；30%-50%: 天；10%-30%: 天；10%以下：天；5.团队建设10日常记录卜计R1=月客服团队全员培训与分享次数；R> 3次，则该项得分为10分，每少一次扣3.5分，扣完 为止。目标培训分享次数： 实际培训分享次数：6.工作报告10艮告记录周报一周递交一次（上午 10点前）/电子件与书面， 月报一月一次（次月 1 H卜班前）/电子件与书面；

5、少交 或延迟交一次扣2分，扣完为止。周报次数：月报次数：示准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：售后专员2016年（）月度考核计划表皮考核人岗位售后员考核时段月度考核得分：“亥人“划制定计划批准人考核指标名称标准分值100分数据结， 果来源考核内容/计算方法考核计划说明关键业绩卜示（40 分）1.综合售后评分30 r后台服务 ,丽板综合合售评分85%以上不扣分；50%-85% 间 f 扣 1 分；30%-50叱间f扣3分；10%-30叱间f 扣 6分；10%以下一天扣10分。85%以上：天；50%-85%:天；30%-50%:天；10%-30%:天；10%以下：天；过程考核 卜示2.退款

6、纠纷率20 r后台服务数据看板当月高于行业均值一天扣 2分，扣完为止；目标询单转化： 实际询单转化：（60 分）3.退款完结时长10后台服务 ，由板当月高于行业均值一天扣 2分，扣完为止；目标客单价：实际客单价：4.退款自主完结率10后台服务 ，由板当月低于行业均值一天扣 2分，扣完为止；目标响应速度： 实际响应速度：5.售后成本20 r日常统计总售后成本限定为销售额的 0.5%,每超过0.1%扣5分，扣 完为止；目标培训分享次数： 实际培训分享次数：6.工作报告10“告记录周报一周递交一次（上午 10点前）/电子件与书面， 月报一月一次（次月1 H卜班前）/电子件与书面；少交 或延迟交一次扣

7、2分，扣完为止。周报次数：月报次数：示准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服2016年（）月度考核计划表,考核人岗位客服专员考核时段月度考核卜亥人计划制定计划批准人得分：，核指标名称标准分值100分数据结 果来源考核内容/计算方法考核计划说明，键业绩指 标（70 分）1.销售目标完成率40个人月销业 绩R= 月度个人实际销售额R月度个人计划目标，则该项得分为40分；实际每低1%,扣一分，扣完为止；目标销售额：实际销售额：2.询单转化率20超级绩效软 件R41平均询单转化率R>月计划询单转化率，则该项得分为20分；转化率每彳个百分点，扣除 2分，扣完为止目标询单转化： 实际询单转

8、化：3.退款率10超级绩效软 件R攻际退款率，S=目标退款率。R WS,该项分值为10分，R每大于S百分之1,则扣二 分，扣完为止。目标退款率：实际退款率：k程考核指标（30 分）3.响应速度10超级绩效软 件R=¥均响应速度25秒S成际响应速度S> R每5%,分彳1扣2分，扣完为止。目标响应速度： 实际响应速度：4.客单价10财务数据R=M度目标客单价S会际客单价S> R每10%,分值增加2分，上不封顶SW R每10%,分值扣2分，扣完为止。目标客单价：实际客单价：5.日常工作10上级评估上级根据日常安排工作客服人员的完成度与配合度进行 弹性打分。上级评估。k准分值合计

9、100考核人上级意见：人力资源部会签：推广专员2016年（）月度考核计划表被考核人岗位推广专员考核时段月度考核备注"人计划制定计划批准 人，核指标名称标准分值100分数据结 果来源考核内容/计算方法考核计划说明直通车指标（100 分）Llm30直通车后 台数据报 表Rg际油，S=目标油。R >S,该项分值为30分，R每低于S百分之1,则扣二分， 扣完为止。目标流里： 实际流量：点击率25R交际点击率，$=目标点击率。R >S,该项分值为25分，R每低0.1%,则扣二分，扣完 为止。目标转化率：实际转化率：F均点击花费25R共际 PPG S=B标 PPCRW S,该项分值为

10、25分，R每高0.2元，则扣二分，扣完 为止。目标PPC:实际PPC:，入产出比20R交际 ROI, S=<标 ROI。R >S,该项分值为25分，R每低0.1 ,则扣二分，扣完为 止。目标ROI:实际ROI:卜展指标（100 分）“现量20R交际展现（不含通投），$=目标展现（不含通投）。R >S,该项分值为20分，R每低于S百分之1,则扣二分， 扣完为止。目标展现：实际展现：点击量20R交际点击，S=目标点击。R >S,该项分值为20分，R每低于S百分之1,则扣二分， 扣完为止。目标点击：实际点击：点击率20喈展后台数据报表R交际点击，$=目标点击（参照行业平均）。

11、R >S,该项分值为20分，R每低于S值0.02点击率，则 扣二分，扣完为止。目标点击率：实际点击率：工次展现成本20Rg际千次展现成本，S=目标千次展现成本。R >S,该项分值为20分，R每低于S百分之1,则扣二分， 扣完为止。目标CPM:实际CPM:点击单价20R交际点击单价，$=目标点击单价。目标CPGR WS,该项分值为20分，R每高于S值0.2兀，则扣二分， 扣完为止。实际CPC匐客指标（100 分）祝里40淘宝客后 台数据报 表Rg际油，S=目标油。R > S,该项分值为40分，R母低于 S百分之1,则扣一分， 扣完为止。目标流里： 实际流量：，专化率30R交际转

12、化，S=目标转化。R >S,该项分值为30分，R每低于S百分之1,则扣二分， 扣完为止。目标转化：实际转化：平均佣金比30R女际佣金比，S=i标佣金比。R <S,该项分值为30分，R每高于S值0.2元，则扣二分， 扣完为止。目标佣金比：实际佣金比：示准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：美工2016年（）月度考核计划表"考核人“位美工考核时段，核人“划制定计划批准人备注"核指标名称标准分值100分，据结,来源考核内容/计算方法考核计划说明美工 KPI旨标（100 分）1.月度计划完成率30，计划按月度事务分配百分比， 完成100%荫分，低于按百分比*标准 分值。根据