银行电话客服人员服务技能培训

1、讲师：韩惠娜讲师：韩惠娜.目录目录 一一、服务心态、服务心态-现代服务理念认知现代服务理念认知二二、服务技能、服务技能-电话沟通技巧训练电话沟通技巧训练三三、专项精攻、专项精攻-投诉处理技巧攻略投诉处理技巧攻略四四、实战演练、实战演练-学以致用学以致用.在公司和客户之间你的重要价值在公司和客户之间你的重要价值银行形象银行形象代言代言收集信息收集信息情报人员情报人员提供帮助提供帮助服务人员服务人员解决问题解决问题专家顾问专家顾问推荐产品推荐产品营销人员营销人员维护客情维护客情亲朋好友亲朋好友爱岗敬业爱岗敬业合格员工合格员工. 你的职业心态直接影响客户的感受你的职业心态直接影响客户的感受职业心态影

2、响服务意职业心态影响服务意愿愿服务意愿指导服务行为服务意愿指导服务行为.我们的我们的态度态度就像心灵的气味就像心灵的气味如果我们的态度很糟，就表如果我们的态度很糟，就表示心灵不对示心灵不对.压力的来源压力的来源压力源压力源社会压力源工作压力源角色模糊和角色冲突工作负荷工作条件生活压力源工作与家庭 冲突.压力来源的管理压力来源的管理采取行动采取行动重写问题问题的改变积极心态积极心态解构问题问题的探讨列清单列清单外化问题人与事件分离.什么什么是银行客户服务是银行客户服务 银行客户服务银行客户服务是是在银行业务领域，客服人员运在银行业务领域，客服人员运用用知识、技能为知识、技能为其客户（集团）提供其

3、客户（集团）提供帮助，帮助，为为客户客户带来带来愉悦并创造价值的一种社会活动。愉悦并创造价值的一种社会活动。.银行电话服务银行电话服务的范畴的范畴 产品技术产品技术 信息资讯信息资讯 沟通交流沟通交流.银行电话服务窗口特点银行电话服务窗口特点 客户群体庞大复杂客户群体庞大复杂 社会关注程度高社会关注程度高 客户要求高客户要求高 专业化程度高专业化程度高 技能要求全面技能要求全面.什么是客户满意什么是客户满意 客户满意客户满意取决于取决于( ) 好的服务既能够提高客户好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户总价值，也能够降低客户的成本。的成本。 客户满意是客户期望被满足的程度客户满意是客户期

4、望被满足的程度.传 道 者破 坏 者不 敏 感 区满 意 度忠诚度低高高满意的客户才会忠诚满意的客户才会忠诚满意度低满意度高忠诚度高忠诚度低不自主不自主（伪忠诚）（伪忠诚）热心追随热心追随（超级忠诚）（超级忠诚）忠诚者忠诚者（忠诚）（忠诚）背叛背叛（逆忠诚）（逆忠诚）恐怖分子恐怖分子（反忠诚）（反忠诚）唯利是图唯利是图（非忠诚）（非忠诚）.目录目录 一一、服务心态、服务心态-现代服务理念认知现代服务理念认知二二、服务技能、服务技能-电话沟通技巧训练电话沟通技巧训练三三、专项精攻、专项精攻-投诉处理技巧攻略投诉处理技巧攻略四四、实战演练、实战演练-学以致用学以致用.服务技能服务技能-电话沟通技巧

5、训练电话沟通技巧训练1沟通无处不在沟通无处不在1提升电话沟通感染力提升电话沟通感染力1电话沟通的听说问答电话沟通的听说问答1电话电话时间的掌控时间的掌控.沟通无处不在沟通无处不在沟通的定义：沟通的定义：为了设定为了设定的的 目的、目标目的、目标 ，把，把 信息思想和信息思想和热情热情 在在个人或群体之间传递，并个人或群体之间传递，并达成达成 共共同协议同协议 的的过程过程.沟通的两种形式沟通的两种形式语言的沟通语言的沟通非语言的沟通非语言的沟通表情表情动作动作眼神眼神姿态姿态口头语言口头语言书面书面语言：语言：电子邮件、传真电子邮件、传真 信函、公文信函、公文.沟通的三个要素沟通的三个要素目目

6、 标标协协 议议信息思想情感信息思想情感.反馈反馈信息源编码渠道解码接收者沟通的四条原则沟通的四条原则1234.服务技能服务技能-电话沟通技巧训练电话沟通技巧训练1沟通无处不在沟通无处不在1提升电话沟通提升电话沟通感染感染力力1电话沟通的听说问答电话沟通的听说问答1电话电话时间的掌控时间的掌控.面对面沟通中感染力的构成因素面对面沟通中感染力的构成因素身体语言身体语言55%声音声音38%措辞措辞7%.电话沟通中感染力的构成因素电话沟通中感染力的构成因素措辞措辞 45声音声音55%措辞措辞45%.提高电话沟通的感染力提高电话沟通的感染力 - 声音声音停顿停顿重音重音语气语气语速语速语调语调语音语音

7、声音声音.什么地方需要重音？什么地方需要重音？P 通用敏感词语通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折：例如优惠、免费、试用、折扣、因为扣、因为P 涉及客户利益的词语涉及客户利益的词语：例如，只需要，以及：例如，只需要，以及对客户有利一些数字对客户有利一些数字P 强调业务的敏感词语强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，：试用一个月（一个月，重音重音）。）。.停顿的时机：停顿的时机：P 语法停顿语法停顿P 逻辑停顿逻辑停顿P 心理停顿心理停顿停顿的作用：停顿的作用：P 显示自信显示自信P 显示你在掌控谈话节奏显示你在掌控谈话节奏P 最重要的是暗示客户：你随时可以把话插进来！最重要的是暗示客户：你

8、随时可以把话插进来！停顿的使用停顿的使用.提高感染力提高感染力 - 措辞部分措辞部分流畅流畅生动生动积极积极客户客户语言语言逻辑性逻辑性简洁简洁措辞措辞.感染力语言组织练习：短信服务感染力语言组织练习：短信服务.电话沟通中的肢体语言电话沟通中的肢体语言 微笑微笑 表情表情 手势手势 坐姿坐姿 着装着装.1沟通无处不在沟通无处不在1提升电话沟通感染力提升电话沟通感染力1电话沟通的听说问答电话沟通的听说问答1电话电话时间的掌控时间的掌控服务技能服务技能-电话沟通技巧训练电话沟通技巧训练.倾听的两个层面倾听的两个层面听听 事实事实听听 情感情感倾听的两个层面倾听的两个层面. 设身处地设身处地倾听的五

9、个层次倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听情感过滤情感过滤聚精会神聚精会神麦兜的故事.电话倾听的技巧电话倾听的技巧 倾听的最大障碍倾听的最大障碍 绝对不要打断客户绝对不要打断客户 让客户感觉到你在认真倾听让客户感觉到你在认真倾听 注意客户提到的关键词注意客户提到的关键词 注意客户的语气语速语调注意客户的语气语速语调 让客户感觉我们在作笔记让客户感觉我们在作笔记 积极确认积极确认.“说说”的六条准则的六条准则 把话说对把话说对 把话说全把话说全 把话说准把话说准 把话说透把话说透 语音语调节奏重音语音语调节奏重音 为你表达营造氛围为你表达营造氛围. “老板，我最近在留意原材料的价格，老

10、板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比较了几公司也打电话来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌涨价；还有，竞争品牌*最近也涨价了，最近也涨价了，我看到我看到；对了，广告费最近花销也；对了，广告费最近花销也比较快，如果比较快，如果可能可能”。他想表达什么？他想表达什么？.1. 先说结论，再分类阐释先说结论，再分类阐释2. 抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面其它的东西放在后面3. 层层

11、而进，由简单到复杂，金字塔从顶端层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端到底部一样到底部一样金字塔式的表达习惯金字塔式的表达习惯.案例改进：金字塔表达法案例改进：金字塔表达法.1、应从正面阐述。应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情或不愿他们做的事情2、说明敏感信息的产生原因或将它与、说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受对方的某个受益益方面结合起来叙述。方面结合起来叙述。3、如果消极面根本不重要，、如果消极面根本不重要，低调处置，低调处置，压缩相关篇压缩相关篇幅甚至干脆省去。幅甚至干脆省去。如何传递敏感信息如何传递敏感信息.1. 要办理手机银

12、行业务，要办理手机银行业务，您必须去营业厅办理！您必须去营业厅办理！2. 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。3. 对不起，您对不起，您是普通客户，是普通客户，不能不能参加参加VIP客户的客户的优惠活动。优惠活动。请向你的客户传递这些请向你的客户传递这些“敏感信息敏感信息”！小测试小测试.有效的提问有效的提问 问题的种类问题的种类 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题 提问提问 问半句话的作用问半句话的作用 反问反问.开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题1. 开场，打开谈话局面开场，打开谈话局面2. 搜集所有的事实资料搜

13、集所有的事实资料3. 希望改变话题希望改变话题1. 获得对方的确认获得对方的确认2. 在自己的优点上获得对在自己的优点上获得对方的确认方的确认3. 引导对方进入你想要谈引导对方进入你想要谈的主题的主题4. 缩小主题范围缩小主题范围5. 不确定对方的意思时不确定对方的意思时开放式和封闭式问题的作用开放式和封闭式问题的作用.如何答恰当？如何答恰当？ 首先判断是否需要对问题进行回答首先判断是否需要对问题进行回答 明确回答的目的是什么？明确回答的目的是什么？ 回答的几种常见方式：回答的几种常见方式： 直接回答直接回答 附和式回答附和式回答 报告式回答报告式回答.同理心式回答同理心式回答同理心同理心 =

14、 体会对方的感受体会对方的感受+把你的体会表达出来把你的体会表达出来Empathy = Understanding + Showing Understanding.如何表达同理心如何表达同理心 对对方的情感进行安抚对对方的情感进行安抚 - 同意对方的感受或想法同意对方的感受或想法 - 表示对方的经历你也遇到过表示对方的经历你也遇到过 - 同意客户的担心带来的后果同意客户的担心带来的后果- 表示自己能够理解客户的感受表示自己能够理解客户的感受-.服务技能服务技能-电话沟通技巧训练电话沟通技巧训练1沟通无处不在沟通无处不在1提升电话沟通感染力提升电话沟通感染力1电话沟通的听说问答电话沟通的听说问答

15、1电话电话时间的掌控时间的掌控.电话沟通中随时提醒自己：电话沟通中随时提醒自己： 沟通的目的是什么？沟通的目的是什么？ 目前的状态是什么？目前的状态是什么？ 客户的状态是什么？客户的状态是什么？.为什么有些电话单通长？为什么有些电话单通长？沟通过程沟通过程P表达不准确，客户听表达不准确，客户听不懂不懂P个别业务难以解释个别业务难以解释P 业务不熟练业务不熟练P 缺乏主动服务意识缺乏主动服务意识P 客户发泄不满客户发泄不满P 客户无理取闹客户无理取闹P 客户表述不清客户表述不清P 沟通目的不明确沟通目的不明确P 陷入无关细节讨论中陷入无关细节讨论中.如何减短单通？如何减短单通？- 沟通过程沟通过

16、程沟通目的不明确沟通目的不明确陷入细节讨论中陷入细节讨论中对策对策认真的倾听：认真听客户呼入的第一句话认真的倾听：认真听客户呼入的第一句话有效的提问：有效的提问：通过提问收集客户信息，确认客户的问题；随时提醒沟通目的：利用收线法（先生，对您的状况随时提醒沟通目的：利用收线法（先生，对您的状况我能够理解，换作是我可能也会和您一样。）您打电我能够理解，换作是我可能也会和您一样。）您打电话过来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是话过来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是吗？那你是希望。（再次收线，明确目的）吗？那你是希望。（再次收线，明确目的）.目录目录 一一、服务心态、服务心态-现代服务理

17、念认知现代服务理念认知二二、服务技能、服务技能-电话沟通技巧训练电话沟通技巧训练三三、专项精攻、专项精攻-投诉处理技巧攻略投诉处理技巧攻略四四、实战演练、实战演练-学以致用学以致用.正确正确看待客户投诉看待客户投诉投诉的客户是朋友，不是敌人 重视投诉就是改进的机会 投诉处理不当会带来可怕的后果 .前车之鉴前车之鉴：投诉处理的禁忌：投诉处理的禁忌禁忌三：含糊其辞禁忌二：滔滔不绝禁忌一：以己度人禁忌四：冠冕堂皇. 不要在专业知识上高估客户的智商；不要在专业知识上高估客户的智商； “想当然想当然”是一种不负责任的态度；是一种不负责任的态度； 切勿用最大的恶意去推断客户；切勿用最大的恶意去推断客户；禁

18、忌一：以己度人禁忌一：以己度人. 让客户把话说完是一种尊重让客户把话说完是一种尊重 客户希望看到行动而不是听解释客户希望看到行动而不是听解释 言多必失，说的越多受人以柄的机会越大；言多必失，说的越多受人以柄的机会越大；禁忌二：滔滔不绝禁忌二：滔滔不绝. 含糊其辞会丧失客户的信任含糊其辞会丧失客户的信任 客户会从我们的回答中寻找我们的底线客户会从我们的回答中寻找我们的底线 客户的信心来自于服务人员的不自信客户的信心来自于服务人员的不自信 口径不一是让投诉升级的主因口径不一是让投诉升级的主因禁忌三：含糊其辞禁忌三：含糊其辞. 慎用慎用“必须必须”“”“应该应该”等词汇；等词汇； 不要总说不要总说“规定规定”； 高姿态会激怒客户！高姿态会激怒客户！禁忌四：冠冕堂皇禁忌四：冠冕堂皇.投诉投诉处理的步骤处理的步骤情情 感感 关关 注注安抚情绪安抚情绪给出方案给出方案实施跟进实施跟进解释澄清解释澄清积极回应积极回应处理投诉时，我们即使不能给出结果，但要也给过程，情感关注贯彻始终。STEP1：先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情