我国高星级饭店服务补救对策研究

1、我国高星级饭店效劳补救对策研究摘 要 本文对效劳补救的必要性进展说明，针对我国高星级饭店效劳补救的现状，从树立正确观念、完善制度建立和加强对一线员工培训三大层面进展 分析 ， 总结 出一套行之有效的效劳补救施行程序。关键词 效劳补救 顾客忠诚 授权我国高星级饭店的效劳补救就是指高星级饭店从效劳全过程出发，针对效劳系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对效劳补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。一、我国高星级饭店开展效劳补救的必要性1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足顾客的才能 2.挽救效劳失败，树立我国高星级饭店的良好

2、形象尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷和“第一次就把事情做好，但由于效劳产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及效劳质量评价的主观性等特点，注定了效劳过失不可完全防止，且大量存在。效劳补救可以力挽狂澜，防止坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。3.赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益我国高星级饭店强调在标准化根底上的高度个性化，突出效劳结果的极致和完美。所以，高星级饭店的效劳是以进步客人的满意程度为根本准那么，追求的是让顾客“满意惊喜，从而获得忠诚的顾客，得到饭店长期的 经济 利益。为了到达这一目的，我国高星级饭店要高度重视效劳补救对树立顾客忠诚的重要作用，通过效劳补救，消除顾客

3、不满情绪，可以进步顾客的维持率，从而进步饭店的长期获利才能。4.鼓励饭店员工，促进我国高星级饭店的长远 开展首先，内部效劳补救是高星级饭店留住人才、鼓励员工的重要手段。据 中国 旅协的调查，近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%，这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店开展的严重障碍。其中，比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部效劳补救。根据美国管 理学 家马斯洛提出的“需要层次 理论 ，我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的时机，而合理到位的内部效劳补救就是重视人、关心人、尊重人，符合这一理论的需要。其次，效劳补救提倡授权，授权增加员工满意度，最终带来满意的

4、顾客。由授权对效劳补救质量的 影响 模型以下图1可以看出：有效的授权非但不会削弱管理者的权利，还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来进步员工快速反响的才能，员工的满意度高了， 自然 就会推动效劳补救的施行，有利于增加顾客的满意度。二、我国高星级饭店效劳补救的现状1.对效劳补救的认识不正确，效劳补救效果差有些高星级饭店认为效劳补救乃不得以而为之，而员工那么把效劳补救看作最难以从事的工作类别，对效劳失败和顾客抱怨持恐惧态度，不但错失了改进效劳的时机，也可能丧失更多的潜在顾客。2.把效劳补救等同于顾客抱怨管理其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个效

5、劳过程完毕后才发生，而效劳补救具有实效性的特点，必须是在效劳失误出现的现场进展。假设等到一个效劳过程完毕，那么效劳补救的本钱就会上升，补救的效果也会大打折扣。3.对一线员工“授权缺乏，错失良机虽然如今很多高星级饭店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权，但不员工却具备独立进展效劳补救的才能，员工培训没有跟上，即使有效劳补救的权利也做不好这项处理工作。4.无视内部效劳补救，挫伤员工积极性无视了“饭店员工首先是第一批顾客，效劳补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，效劳补救的一个重要 内容 是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进展

6、补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。三、我国高星级饭店开展效劳补救的对策1.树立效劳补救的正确观念，纠正认识误区(1)树立员工对效劳补救的正确观念从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待效劳补救的正确观念，抑制心理上的恐惧，把每一次效劳补救都当成进步效劳程度的时机。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。(2)纠正对效劳补救的认识误区正确区分效劳补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，效劳补救决不是“顾客抱怨才补救，而效劳补救是一种主动出击。为了获得效劳补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的效劳补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的

7、渠道，降低他们的时间或精力本钱。(3)不能无视内部效劳补救根据内部营销的理念，效劳补救也应该 应用 于内部员工。我国高星级饭店的内部效劳补救是针对效劳失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的抚慰。以下图2有关效劳利润链的 研究 不仅证明了开展内部效劳补救的可行性，更证明了其合理性。2.完善效劳补救制度建立，合理对一线员工授权(1)建立明确的效劳补救奖罚制度“不以规矩，不成方圆。在效劳补救的工作中，不能仅仅追究当事人的责任，也就是说，不能光是罚，而是应该整体对待效劳补救的全过程，对那些在解决顾客抱怨，或防止顾客抱怨上作出奉献的员工应该进展奖励。(2)建立完善的效劳补救授权制度对员工的授权方案可

8、分为3个层次：员工建议权；参与管理权;高度授权。如曾获得美国 企业 最高质量奖的丽兹·卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据顾客的详细需要，灵敏决定效劳方式，为顾客提供优质的定制化效劳。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。3.理解和鼓励员工，加强对一线员工培训饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动，理解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现效劳失败之后，对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进展抚慰。做好一线员工补救技能的培训需求 分析 ，制定培训方案 。把效劳技能培训与全面的素质培训相结合，建立培训质量监视体系，以获得培训的良好结果。4.坚持效劳补救的步骤针对我国高星级饭店效劳补救工作中存在的一系列 问题 ，本文提出进展效劳补救应遵循的一定的步骤，简单表达在上图3。参考 文献 ： 2罗 珉:?现代管 理学 ?.西南财经大学出版社