客服工作事项

1、邮件回复常见情况未收到货第一， 如果客人追货，应先查看客人什么时候付款的，系统什么时候发货的。以及有没有邮件记录。 如果货已经发出，且超出运输时间，则让客人确认地址。如地址无误，让其再等待一段时间，有可能是邮局或海关拖延。有如果货刚发出不久，可以告诉客人已经发了，并告知跟踪号及查询地址。第二， 要客人确认地址，一定要复制地址过去。第三， 如客人长时间未收到包裹，询问是否可以接受重寄。一定要退款的客户如未超过60天可以退款,并建议以后如果收到货后重新付款。客户在购买60天内可以给予评价。如未给，则要小心回复其邮件。如给予的是中差评，就要想办法让他改为好评。回信时 要先查看以前有没有聊天记录如果因

2、缺货而没有发货的情况，就说货已发了，系统更新慢。如果是留下差评的，可以说货可能在运输途中丢失，退款给客人，让对方收到后修改差评。关于个案的注意事项1. 原因 物品与描述不符合，物品到达时间慢， 服务态度。2. 解决方法 最大努力解决留差评客户提出的问题。3. 具体个案查看方式 回邮件账户调解中心4. BEE查看 my ebay _-summaryPs 每天查看个案网页改中差评关于中差评每天必须看中差评，想尽一切办法去改，退款，重寄。要尽快跟买家沟通，以免过了期限。那些已经同意改评价的，在我们发出了请求后，一定要紧追他们去改。买家留的中差评，我们要在后面作出解释。总结买家留中差评的原因，找出中差

3、评含量最多的LIST，然后跟销售反馈，让他们改进。跟买家沟通时，要尽量的表达到自己的歉意。哪怕是自己有理，买家不讲道理，我们也不能用太强硬的态度。改中差评请求只能有1次，发出请求7内有效。如客人拒绝，就每天发一封信给他提醒。给差评后30天以内都可以发送改评价申请。可通过退款要求客人改评价。一定要客人同意修改才发请求。发送改评价请求site map- feedback-request feedback- revision 找客户id -选第一次项 I solve a problem the buyer has with his transaction-写感谢的话-send。买家开CASE:在购买

4、物品起的45天内。买家留评价：在购买物品起的60天内。发改评价连接：在买家留评价起的30天内。买家改评价的期限：在我们发出连接起的10天内。网店精灵 发货管理 打开待处理订单/订单状态跟踪订单状态跟踪：粘贴客户id或收款人名字已存档的是已发出的催货处理办法1. 首先查看货品有没有发出，发了的看发货日期。运送时间美国一般7-15天，其他国家15-25天。如才发出几天，建议客人多等几天。2. 如果在购买的60天内，需小心回复。3. 长时间未收到货的客户，可重寄货退款。在重寄时客人很有可能收到包裹。退款1尽量拖到60天以后，2.物品质量不满意或是有损坏的，建议退部分款未收到货的，可退全款3.如客人给

5、了中差评，可以退部分款甚至全款，请求他修改。退换货1. 物品有损坏，退一部分钱2. 如尺寸不合适退货回来，客户需出邮费，寄回来再退款Eub 合并注意事项同一个客人在不同店购买合并eub的，要查是用那一个追踪号发的，然后 备注。告诉客人正确的追踪号 ，并可以在 查询修改地址或尺寸1. 尺寸在系统和ebay同时备注。2. 地址当不确定客人要更改的地址时，要在系统和ebay备注先别寄。确认地址后在ebay 修改地址，并备注到系统。通知可以寄出。 还没发出的物品在系统查不到，要在ebay 备注。要仔细查看商品明细，操作日记。合并明细。没有追踪号的客人如有问追踪的，告诉客人不要担心，一定会收到的。当客人

6、该地址后，在ebay备注。地址达成一条线。取消订单如已付款 ：需先退款，才能取消。如未付款，在订单处选择send voice-cancell transaction 选双方同意付款-客人买错东西或改变主意。Hi,I've already refund you and sent you the cancel request.。开账单以后告诉客人可以付款。如有客人批发，先问他要多少？说明卖多少件的，看物价表给折扣。如有意向购买，告诉客人可以购买，问在ebay 交易 还是发账单。取消订单及个案当客人长时间未付款或paypal不能付款时，点击ebay 主页点击account-resolutio

7、n center.当客人付款遇到困难时，可以建议他多试几次，如果还是不行就取消订单，回邮技巧回信时如同一客人发来几封邮件，要先看完所有邮件在回复。未回复邮件标为未标记，回邮件直接点击上方的发送，不能点黄色的回复。为了方便读取，点击未读取的邮件查看。先从一人多封的邮件读起。或者看名字最长或最短的名字看起。当回复邮件时要先查看有没有交谈记录。看邮件时，不要先看那些追货的。先看重要的。比如改地址的、修改订单的。如果客人没有发邮件沟通就留差评，可以再购买信息处点击leave message -contact buyer 联系客人修改差评。留差评的改差评退$15 左右。未收到的退全款，收到不满意的退部分

8、款。回邮时告诉客人发货时间是付款的第二天。春节期间【2-3-2-16】的货物都是在2-17日 发出。当有客人问可不可以要几种颜色的珠子各多少时。回答可以，下定单后留信息给我，再问客人要什么颜色。如果问有没有折扣的，就问他的paypal email 和信息。未付款客人开个案取消My ebayaccount-resolution center-take action -close case-cancell this trasaction.-submit找产品的SKU在selling 页面搜索产品id (介绍前一串数字)- Hide variations shGB的信都要发去DZ的邮箱如果

9、是寄错并且给了差评的，先要求对方改差评，再重寄。如果客人不同意。先退款改差评，再重寄。关于议价当有客人请求议价时，点开网页，点击图片复制网址。粘贴查看SKU。然后对比物价表。不低于议价价格的可接受。对于客人问包裹在哪里的邮件，首先感谢购买。然后复制追踪号所显示的位置。关于备注：同时在ebay和系统备注。如果系统未下载，即在系统下载。打开待处理订单-待派单-下载订单-下载订单额外订单要特别注意：1 谈成功一笔订单，要跟进仓库那边的发货，看什么时候能出货，如果有追踪号的，要紧追他们拿追踪号！2 拿到追踪号以后，要提供给买家，并告诉他们查询的网站。3 我们要经常去查询一下投递的情况，如果有什么特别状况，马上联系买家。4 如果追踪号显示投递成功了，要向买家那边跟进一下问他们收到货了没有。如果买家收到包裹了，这才算是完成了一笔订单。5 售后也是一个很重要的东西，那些大订单，一定要处理好售后，把问题解决好，客户以后才有可能再跟我们合作。对于那些金额大的订单，一定要特别留心！客服那边要记起来贴到电脑上面，因为DHL就几天的事情，加上金额特大，所以要时刻关注 ！如果那些催了几天还不回复的大单，我们就先发走了，因为钱已经收到了，我们也有追踪号给他们，不必担心。但如果是没有追踪号的订单，就不必在买家回复前发出去。那些经常来下单的客