四川省南充市电力局IT服务管理OMS4.2产品解决方案V1.2(2)

1、第 1 页 共 91 页四川省南充市电力局 IT 服务管理OMS4.2 产品解决方案广州越维信息科技2011 年 9 月目录第 1 章 项目概述.41.1.项目背景.41.2.项目现状.41.3.存在的问题.51.3.1.流程方面 .51.3.2.工具/技术方面 .51.3.3.人员方面 .51.3.4.综合分析 .61.4.项目目标.6第 2 章 IT 服务管理平台 OMS4.2 解决方案.72.1.IT 服务管理系统OMS.72.1.1.系统概述 .72.1.2.系统建设目标.82.1.3.总体设计 .92.1.4.用户对象及特点.162.1.5.系统功能.162.1.6.系统特色.672

2、.1.7.系统运行环境.712.2.OMS 实施部署.722.2.1.实施部署说明.722.2.2.OMS 如何支持运维服务.722.2.3.实施步骤.732.3.OMS 平台维护方案.76第 3 章 越维公司简介.793.1.越维简介.793.2.服务优势.793.2.1.服务经验.793.2.2.管理方面.793.2.3.人员方面.803.2.4.技术方面.803.3.运维服务经验分享.803.3.1.广州市天河区政府维护项目.803.3.2.广州人大维护服务外包项目.813.3.3.工商运维服务项目一至四期 .823.3.4.工商机房服务维护项目.823.3.5.工商域整合服务项目.83

3、学习文档 仅供参考3.3.6.工商性能测试服务项目.833.3.7.广州市公安局安全运维项目.843.3.8.广东中烟工业公司 .84第 4 章 项目投资预算.8901、软件产品报价 单位：元.89学习文档 仅供参考第第 1 1 章章 项目概述项目概述. 项目背景项目背景南充电业局始建于 1979 年 7 月 1 日，是原西南电管局将原南充地区电厂、南充地区供电所纳入国家电网后成立的，除管辖南充地区四个地方电厂外，还担负南充、广安、巴中行政区域的电力供给，先后历经 1996 年的南充巴中、1998 年的南充广安两次分家，目前南充电业局仅负责南充行政区域三区五县一市的电力供给，供区

4、面积 1.25 万平方公里，人口 749 万，大一型供电企业，国家电网公司“文明单位标兵” 、 “全国精神文明建设先进单位” 。截至 2009 年底，全局固定资产原值到达 17.60 亿元，各类职工总数 6727 人，其中直属单位全民职工 647 人、集体所有制企业职工 187 人。南充电业局本部设有 14 个部室，辖有直属的顺庆、河东、嘉陵 3 个供电局和省公司控股的仪陇供电有限责任公司，西充供电有限责任公司、高坪供电有限责任公司、龙蟠供电有限责任公司，代管南部、营山、蓬安、阆中 4 个县属地方电力公司。 南充电网已形成以 500kV 南充站为支撑的 220kV 南北两个环网，全网有 35k

5、V 及以上变电站 94 座含控股、代管公司 ，总容量 314.311 万千伏安。南充局现直管 35kV 及以上变电站 22 座，总容量 177.27 万千伏安；35kV 及以上输电线路 55 条，总长度 1206.538 千米。 随着南充电力局 IT 系统的建设和业务的发展，保障各业务系统稳定、高效的运行,提升服务质量，提高综合运维水平。 电力局电脑信息管理中心有意利用先进 IT 服务管理理念标准 IT 管理流程，在现有基础上提高整体 IT 管理服务水平。同时，从南充电力局的实际状况出发，选择最合适的 ITSM 平台工具，帮助局里电脑信息管理中心搭建统一、完善的管理平台并实现有效的管理能力，为

6、南充电力局 IT 运维业务系统的稳定、可靠运行和数据安全提供有力保障。. 项目现状项目现状南充市电力局在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，防止给 IT 系统带来更多的运行维护管理风险。 因为之前并没有建立体系，只是管理流程、规章制度，所以不适应外部竞争环境的要求。 现在的运营维护还是担任救火队的角色，预防不足。 服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。对团队和服务人员的绩效管理成效不理想，导致无法激发团队积极性及无法约束服务人员的行为；IT 资产多，没有明确的数字。

7、 上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此电脑中心决定进一步提升 IT 服务管理的科学性、标准性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。. 存在的问题存在的问题1.3.1. 流程方面流程方面目前采购人没有建立明确的流程管理与质量控制，导致信息化服务工作因人而异，没有统一管理和控制；目前采购人缺乏严格的文件记录标准和人员考核制度，导致管理层无法掌握日常服务情况；因为缺乏有效的资源管理，在重大事件的应急指挥方面缺乏支撑数据与应急预案，因此一旦发生重大事件，后果不堪设想； 1.3.2. 工具工具/ /技术方面技术方面目前采购人缺乏支持现代 IT 服务管理的有效工具，在实施 I

8、T 服务管理过程中，数据完整性难以保证； 缺乏良好的资产管理工具，资产在管理比较初级，多数由财务部门代为管理或信息部门采用 EXCEL 管理，导致资产数据不全；1.3.3. 人员方面人员方面采购人信息中心人职工作量超负荷，疲于奔命，但上至领导，下至居委会人员对服务工作都不满意； 由于采购人信息中心领导无法掌握服务人员的日常工作量和服务质量，导致遇到单位领导或终端用户的投诉，常常无法区别责任，只能责怪下属，挫伤服务人职工作积极性； 学习文档 仅供参考1.3.4. 综合分析综合分析目前缺乏 IT 服务管理工具，服务数据完整性难以保证，所以必须引入一套 IT 服务管理工具来提高采购人服务管理水平和资

9、产管理水平，配合 ISO/IEC 20000:2005 体系的实施；. 项目目标项目目标引入 IT 服务管理的国际最正确实践理论 ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际 ISO20000 服务管理标准的 ITSM 体系和 ITSM 平台工具，固化相应的 IT 服务管理流程，提高工作效率，降低 IT 服务风险。实现 IT 服务管理的信息化，标准 IT 服务管理流程，提高 IT 服务管理的工作效率和服务质量，降低 IT 服务成本，提高用户对 IT 服务的满意度。实现基于 ITIL 标准的主要服务管理流程，包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等

10、配套功能，为以后实现更加完善的ITSM 系统打好基础。通过服务台为 IT 服务的用户提供一个单一联系点，协调 IT 部门和用户之间的关系，为 IT 服务的运作提供支持。通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT 系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。通过资产管理功能及其相关流程，对采购人单位的所有 IT 资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现 IT 资产的配置管理。通过统计报表功能，对

11、相关服务状况和 IT 资产的数据进行统计和分析，为了解IT 服务管理和 IT 资产的现状、进一步改进 IT 服务管理提供信息来源和决策依据。提供图形化的工作流管理功能，方便管理员能够对事件管理、资产管理、报障管理等模块中的工作流程进行自定义。8第第 2 2 章章 ITIT 服务管理平台服务管理平台 OMS4.2OMS4.2 解决方案解决方案.ITIT 服务管理系统服务管理系统OMSOMS2.1.1. 系系统统概述概述随着信息化建设发展进程的深入，IT 与业务联系的日益紧密，IT 设备数量不断地增加，IT系统的运营管理面临着更加严峻的挑战。如何有效地保证 IT 系统本身的稳定运行，

12、在有限的资源基础上实现 IT 运营绩效的最大化，从 IT 系统中获得最大价值，提高 IT 资产投资回报率ROI ，成为大多数组织关注的重点。IT 服务管理(ITSM)作为来自国外发达国家 IT 管理的理论、方法和工具，是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系，能让 IT 资源发挥最大效能，并协助企业 IT 部门由传统的操作导向升级为服务导向。基于此，广州越维信息科技结合多年 IT 服务管理成功经验，并结合中国企业实施 ITIL 的实际需求，遵循 ITIL V3.0 最正确实践和 ISO20000 国际标准，成功研发出先进、实用、易用的越维 IT 服务管理系统Ope

13、ration Management System，简称 OMS 。OMS 将全球 IT 服务管理的最正确实践经验迅速转移给客户，帮助客户实现 IT 服务管理的标准化和标准化，帮助 IT 部门实现自身的管理信息化、流程自动化，优化 IT 的投入和产出，提升 IT 服务能力和水平，从而提升企业战略执行力。OMS 通过先进的信息技术手段和底层强大的应用集成平台的支持，实现 IT 服务管理的统一规划和分步实施；通过与底层基础网管系统的集成，实现了 IT 运维的自动化；通过平台所支持的 ITIL 标准和最正确实践库，帮助客户实现 IT 服务管理的业务流程重组，实现 IT 服务解决方案的设计、规划和管理效

14、率的提升。OMS 支持多种服务台管理体系，支持服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库管理、服务级别管理、工作计划任务及运行管理的全程自动化；整个处理工作以流程自动化的任务贯穿，形成闭环的工作流，并有计划任务机制、报警提醒机制、事件升级机制、跟踪反馈机制，监督回访机制；实现了 IITL 管理流程的无纸化、自动化和智能化。通过知识库管理，实现企业知识资产的日积月累，提升企业能力，提高工作效率，保证服务质量。学习文档 仅供参考系统还提供相关考核管理、报表统计分析管理及管理工具，通过模板化的设计，提供各类用户可订制的模板以满足在运维需求的变化，及时地对流程、用户模板等进行调整

15、。OMS 主要作用表达在以下几个方面：1.帮助用户有效管理人员、信息、资产和知识库，为 IT 服务管理的标准化建立基础。2.可集成可视化 IT 监控和 IT 系统分析的技术手段，实现 IT 运维的自动化管理。3.通过系统预置的大量统计报表和分析图形，提供多种业务管理和分析模型，为用户决策提供科学的依据。4.借鉴 ITIL 最正确实践的成功 IT 运维经验，快速帮助用户建立有效可行的 IT 运行管理系统，降低运行成本，提高服务质量。2.1.2. 系系统统建建设设目目标标结合南充电力局 IT 服务管理的业务特点，遵循 ITIL V3.0 和 ISO 20000 标准来建设本系统。1实现 IT 服务

16、管理的信息化，标准 IT 服务管理流程，提高 IT 服务管理的工作效率和服务质量，降低 IT 服务成本，提高用户对 IT 服务的满意度。2实现基于 ITIL 标准的主要服务管理流程，包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能，为以后实现更加完善的 ITSM 系统打好基础。3通过服务台为 IT 服务的用户提供一个单一联系点，协调 IT 部门和用户之间的关系，为IT 服务的运作提供支持。4通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使 IT 系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的

17、服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。5通过资产管理功能及其相关流程，对采购人单位的所有 IT 资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现 IT 资产的配置管理。6通过统计报表功能，对相关服务状况和 IT 资产的数据进行统计和分析，为了解 IT 服务管理和 IT 资产的现状、进一步改进 IT 服务管理提供信息来源和决策依据。7提供图形化的工作流管理功能，方便管理员能够对事件管理、资产管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义108通过知识库的建设，为服务台和事件管理模块提供快速解决用户请求的解决方案，并通过知识

18、库的不断积累，为今后实现问题管理流程奠定基础。9系统应根据不同的用户角色，向用户提供不同的操作视图，实现个性化的用户操作和交互平台。2.1.3. 总总体体设计设计.. 系统架构图系统架构图OMS 从系统总体架构上可分为数据接口层、系统服务层、系统应用层、用户接口访问层和客户接入层。采用开放式结构，可与第三方产品集成。系统总体架构图如下列图：学习文档 仅供参考.. 设计原则设计原则本系统涉在技术实现上涉及到多种系统平台与工具的集成。因此，在系统的技术实现上应充分考虑多种技术和平台的无缝集成。因此，系统设计必须遵循以下原则： 实用性实用性 O

19、MS 系统应确保满足越秀区政府提出的功能要求，做到操作简单方便，界面友好采用 IE作为客户端 ，使电脑水平不同层次的人员能够在半小时内学会如何进行基本的操作。系统允许用户对界面风格和布局进行自定义设置，同时提供多种标准的功能部件，协助用户进行日常的协同办公工作；另外业务流程合理，真正符合最终用户的实际需要。系统充分考虑了实用性和易操作性，易于用户掌握和学习使用、易于管理和维护。 可靠性可靠性在网络、硬件、系统软件和应用软件各个方面，采用合理的方法和技术，提高系统的容错能力，确保系统的高可靠性。 可扩展性可扩展性IT 服务管理平台必须是开放的、规模可伸缩的、功能可以扩充的系统。随着业务的发展，系

20、统的规模会进一步扩大，容纳更多的用户，包括更多的功能，提供新的服务。当系统规模和系统功能不断增加时，系统主机和工作站的数量，处理能力和网络规模要能相应的增加和扩大，以满足系统的需要。这样，在系统需要升级时，才能较好地保护投资。 安全性安全性 信息共享、网络化办公必须保证信息的安全性，数据的丧失，信息的不安全将会给企业带来巨大的损失。1)系统管理安全安全需要从技术手段和管理制度两方面入手，必须制定本系统的管理制度。12系统具备访问权限的识别和控制功能,提供多级密码口令或使用硬件钥匙等保护措施。对系统管理员、数据库管理员及其他管理员必须授予不同级别的管理权限。要保证只有授权的人员或系统可以访问某种

21、功能，获取业务数据。系统应提供自动对操作员的操作进行日志记录。2)服务器及网络环境安全为了确保应用系统能 24 小时不间断运行，必须利用网络设备、操作系统及相关工具建立网络监控、系统访问控制、入侵检测、防病毒体系，提供立体保障。系统所处的网络系统须具有网络监控能力，能及时发现网络故障；系统前端防火墙和主机能设立访问控制策略，关闭不使用的或不需要对外开放的端口；对入侵行为进行安全事件记录并报警，操作系统安装有关病毒检测和清除工具。3)数据安全系统内外网服务器均采用目前市场广泛应用的 RAID 5 磁盘阵列，通过 RAID 5 磁盘阵列可以实现较理想的快速、安全存储。所有数据都要有可靠备份，并可联

22、机恢复，保证被恢复的完整性和一致性。对敏感的重要数据必须加密存储。 先进性先进性 OMS 系统采用国际先进的 INTERANET/INTERNET 技术、Portal 技术、工作流技术(Workflow)、异构数据的存储/检索技术、EAI 整合技术、数据分析技术；系统结合用户的实际情况，利用先进的系统平台和应用开发工具、先进的数据库技术，集合 Web 技术，IT 服务管理平台建成国内外先进水平的运维系统。 稳定性稳定性 IT 服务管理平台不管采用的硬件网络环境、软件体系以及各种应用技术应该具有很强的稳定性，同时系统支持集群技术，保障向企业提供 7*24 小时不间断服务，保障企业各种业务能够正常

23、、安全、稳定地得以运转。对客户输入的数据进行合法性检查，确保流程的通畅性，并且能够对错误数据进行自动纠错处理。对应用程序意外提供安全处理出口。学习文档 仅供参考 灵活性灵活性 强大的工作流机制，能够根据企业实际情况方便地修改和定制工作流程，以适应不同部门或不同时期的不同需要。系统通过简单的设置就可以使系统适应企业范围内不同的业务流程；系统的展现和功能部件可以根据用户要求进行灵活的设置。 开放性开放性在满足系统设计目标的前提下，采用国际、国家标准和工业标准的技术。 标准性标准性系统设计、开发和工程实施、维护工作都严格按照软件工程的方法执行，并严格按照项目管理的方法进行。.2.1.3

24、.3. 总体技术路线总体技术路线实用性、成熟性、适度的先进性是整体技术路线的设计选型原则，针对广州市公安局户政处的实际运维需求，突出以统一数据资源为核心，以符合实际管理需求的应用为导向，采用先进的、开放性更好的 B/S 结构方式。 B/S 体系结构体系结构B/S 体系结构，即 Browser/Server 浏览器/服务器结构，是随着 Internet 技术的兴起，对 C/S 体系结构的一种变化或者改进的结构。在 B/S 体系结构下，用户界面完全通过 WWW 浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现。B/S 体系结构主要是利用不断成熟的 WWW 浏览器技术，结合浏览器

25、的多种脚本语言，用通用浏览器就实现了原来需要复杂的专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件体系结构。基于 B/S 体系结构的软件，系统安装、修改和维护全在服务器端解决。用户在使用系统时，仅仅需要一个浏览器就可运行全部的模块，真正到达了零客户端的功能，很容易在运行时自动升级。B/S 体系结构还提供了异种机、异种网、异种应用服务的联机、联网、14统一服务的最现实的开放性基础。 三层结构三层结构三层结构是将应用功能分成表示层、功能层和数据层三个部分，如下图：三层结构示意图1.表示层表示层表示层是应用的用户接口部分，它担负着用户与应用间的对话功能。它用于检查用户从键盘等输入的数据

26、，显示应用输出的数据。为使用户能直观地进行操作，一般要使用图形用户接口，操作简单、易学易用。在变更用户接口时，只需改写显示控制和数据检查程序，而不影响其他两层。检查的内容也只限于数据的形式和取值的范围，不包括有关业务本身的处理逻辑。2.功能层功能层功能层相当于应用的本体，它是将具体的业务处理逻辑编入程序中。例如，在制作订购合同时要计算合同金额，按照定好的格式配置数据、打印订购合同，而处理所需的数据则要从表示层或数据层取得。表示层和功能层之间的数据交往简洁。通常，在功能层中包含有确认用户对应用和数据库存取权限的功能以及记录系统处理日志的功能。所以可以充分满足用户对系统安全的需求。3.数据层数据层

27、学习文档 仅供参考数据层就是数据库管理系统，负责管理对数据库数据的读写。数据库管理系统必须能迅速执行大量数据的更新和检索。因此，一般从功能层传送到数据层的要求大都使用 SQL 语言。三层结构的解决方案是：对这三层进行明确分割，并在逻辑上使其独立。原来的数据层作为数据库管理系统已经独立出来，所以，关键是要将表示层和功能层别离成各自独立的程序，并且还要使这两层间的接口简洁明了。通常功能层和数据层分别放在不同的服务器中，服务器和服务器之间进行数据传送。由于在这种形态中三层是分别放在各自不同的硬件系统上的，所以灵活性很高，能够适应客户机数目的增加和处理负荷的变动。例如，在追加新业务处理时，可以相应增加

28、装载功能层的服务器。因此，系统规模越大这种形态的优点就越显著。与传统的二层结构相比，三层结构具有以下优点： 1允许合理地划分三层结构的功能，使之在逻辑上保持相对独立性，从而使整个系统的逻辑结构更为清晰，能提高系统和软件的可维护性和可扩展性。2允许更灵活有效地选用相应的平台和硬件系统，使之在处理负荷能力上与处理特性上分别适应于结构清晰的三层；并且这些平台和各个组成部分可以具有良好的可升级性和开放性。3三层结构中，应用的各层可以并行开发，各层也可以选择各自最适合的开发语言。使之能并行地而且是高效地进行开发，到达较高的性能价格比；对每一层的处理逻辑的开发和维护也会更容易。 4允许充分利用功能层有效地

29、隔离开表示层与数据层，未授权的用户难以绕过功能层而利用数据库工具或黑客手段去非法地访问数据层，这就为严格的安全管理奠定了坚实的基础；整个系统的管理层次也更加合理和可控制到达安全可靠的要求。 全新的全新的 Web 应用设计理念应用设计理念-AJAX如今 Google Suggest 和 Google Maps 使用了 Ajax，通过 Ajax，我们可以使得客户端得到丰富的应用体验及交换操作，而用户不会感觉到有网页提交或刷新的过程，页面也不需要被重新加载，应用的数据交换都被隐藏。传统的 WEB 应用程序模型是这样工作的：用户的界面操作触发 HTTP 请求，服务器在接收到请求之后进行一些业务逻辑处理

30、，如保存数据等，然后向客户端返回一个 HTML 页面。但这种方式并没有给予用户很好的应用体验，当服务器在处理数据的时候，用户则处于等待的状态，16每一步操作都需要等待，太多的等待会使用户越来越没有耐心。而 Ajax 则大不相同，它通过 Ajax 引擎，使得应用过程很自然，操作很流畅，因为其只和服务器交换有用的数据，而页面显示等不必要的数据则不再重新加载。Ajax 引擎其实就是 JavaScript、XML、XMLHttpRequest 等等各项技术的综合应用。最近微软在 AJAX 方面加大投入力度，随之出现的就是微软针对 Asp.Net2。0 开发的代号为“Altas”系列 Ajax 套件集，

31、与“Altas”集成可大大提高用户的使用体验，让 Web 上的操作性大为增加，而且 Altas 是一套完全免费的套件，在不加大投入成本的情况上可在很大程度上增强系统的易用性。 采用采用 Windows 工作流引擎工作流引擎Microsoft Windows Workflow Foundation (WWF) 是一个可扩展框架，用于在 Windows 平台上开发工作流解决方案。作为即将问世的 Microsoft WinFX 的组成部分，Windows Workflow Foundation 同时提供了 API 和一些工具，用于开发和执行基于工作流的应用程序。Windows Workflow Fo

32、undation 提供单个统一的模型，以便创建跨越多个类别应用程序的端到端解决方案，包括人力工作流和系统工作流。Windows Workflow Foundation 是一个广泛且通用的工作流框架，并且从下到上、在每个级别都针对可扩展性进行了设计。基于 Windows Workflow Foundation 的解决方案，由得到 Microsoft .Net 代码支持且在宿主应用程序中运行的互连组件组成。就像在定制的环境中以可视方式创建 Web 页一样，需要在可视设计器中制订特定工作流的步骤，并且添加代码隐藏工作流组件以实现规则并定义业务过程。Windows Workflow Foundatio

33、n 提供一个工作流引擎、一个 .Net 托管 API、运行库服务以及与 Microsoft Visual Studio 2005 集成的可视化设计器和调试器。可使用 Windows Workflow Foundation 来生成并执行同时跨越客户端和服务器的工作流，以及可在所有类型的 .Net 应用程序内部执行的工作流。学习文档 仅供参考WWF 工作流引擎图2.1.4. 用用户对户对象及特点象及特点OMS 系统的最终用户包括如下分类： 1) 客户：客户包括用户，客户均具备使用电脑进行操作数据录入能力。2) 服务支持人员：负责管理系统电脑环境，能够安装和配置系统的硬件和软件；建立和管理用户帐户；

34、配置静态数据；升级软件；备份和恢复业务。3) 领导：IT 部门领导和公司领导，查询有关服务 KPI 报表。4系统管理员：系统管理员须有对 IT 系统的最高的维护能力。2.1.5. 系系统统功能功能.. 总体功能图总体功能图越维 IT 服务管理系统(OMS)主要功能包括：自助服务平台、事件管理、变更发布管理、资产配置管理客户管理/供给商管理、文档管理、计划任务管理、报表管理、服务报告等相关功能。OMS 功能图如下：.. 服务台服务台服务台Service Desk在服务支持中扮演着一个极其重要的角色，它是 IT 应用部门和服务流程的“前台

35、” ；服务台可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求，它提供服务人员一个集中处理问题的工具，协助他们更有效率地解决问题。对用户而言，服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员，它建立了透明化的问题管理机制，提升客户的管理能力。服务台的主要目标是协调客户用户和 IT 部门之间的关系，为 IT 服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。学习文档 仅供参考服务台服务台可为两种联络对象提供支持：事件和服务请求。事件是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的操作。事件管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系

36、统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。通过利用事件管理流程，能够确保支持资源集中在最紧迫并且可能对业务产生最大影响的问题上。以闭环的事件管理为基础，服务台接到用户的 ，首先了解情况，尽可能根据现有知识库，一线解决问题。服务台一线不能解决时，提交二线支援、三线支援或厂家支援。OMS 系统会智能化地根据服务流程预配置的规则自动提交服务单给相关责任人处理。处理完毕反馈服务情况，将服务工时、服务费用和客户意见登录到系统中，之后由服务台负责回访用户，以确认服务质量和客户满意程度。下列图是事件升级流程图。20事事件件升升级级流流程程二线支持IT管理部门三线支持软件开发

37、四线支持供应商一线支持服务台事件登记事件归类初步支持事件匹配解决？结束事件确定解决确定解决确定解决解决？解决？调查分析调查分析继续 服务台与事件管理可以实现以下功能：1.服务台作为 IT 服务部门与用户的单一联系点，为用户提供友好的服务窗口，能快速响应各种事件，集中记录所有事件与服务请求。下列图是服务台列表页面：学习文档 仅供参考2.服务台能快速响应各种事件，记录事件的内容，分配处理突发事件给工程师处理。3.服务台能查看并跟踪工程师对事件的完成情况。对于延迟的服务单，系统有明显的标识以提醒服务台。如果工程师不能处理，可以根据预先设定的升级方案进行自动升级。4.服务台能统计每天处理事件的汇总情况

38、,了解单据处理的进度与状态。5.服务台工作人员可以快速获得知识库的帮助。提供方便快捷历史相关事件、故障模型、知识库查询帮助，快速定位相关解决方案和案例。下列图是快速定位相关事件、知识库：226.能够完成事件的登记、修改、删除等操作，并对事件进行归类。事件类别可以根据实际情况定义，每一类别的事件可以定义单独的处理流程。7.可以将事件分派给相应的工程师进行处理。可以跟踪事件处理的过程和状态。处理事件登记、派单下，如下列图所示：8.可以对事件的处理结果进行统计和分析，向统计报表模块提供相应的数据；能够统计有效工时。9.事件处理流程可自定义。流程的每个步骤可定义可进行处理的角色，以及该步骤可处理的内容

39、。10. 系统提供事件升级解决流程。服务台一线解决用户服务请求；否则可以提交给二线支持；二线支持不能完成的，可以升级到三级支持；三级支持不能完成的，直到给四级支持的供给商学习文档 仅供参考支持解决。11. 可图形化跟踪事件处理流程。事件跟踪处理流程图：12. 可由事件管理发起知识库管理流程。下列图是从事件管理中创建知识库：24具有事件审计功能，任何人对事件单的任何修改，均可自动进行详细记录，以备事后跟踪。.. 自助服务平台自助服务平台这是用户进行报障及进入自助服务的页面。支持功能如下：1、用户报障页面支持简易报障和网上自助报障两种方式：为用户提供 IT 服务窗口，用

40、户可以通过该窗口直接填写故障申诉和服务申请记录。也可进行自助报障，通过结构化的树形展示故障类别，快速进行故障登记和分派。支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。支持跟业务系统集成，如门户AD 域和 LDAP ，可直接查看登陆用户处理中的故障单状态。学习文档 仅供参考2、服务目录用户登录后可以查看相关的服务目录信息，比方系统提供的服务等。3、我的故障单； 包括未处理故障,历史故障查询、我要报障 3 个部分：未处理故障，通过此页面可快速查询未处理的故障单记录；历史故障查询，可通过故障单号，报障日期，评价情况等快速查询历史故障；我要报障 ，通过点击我要报障可以快速地进入报障页面，新建报障请求。

41、知识库能够提供对自动关联知识库、故障模型、历史事件、问题等的查询功能。同时通过知识库类别的树形结构展示，快速地帮助您找到相关问题的解决方案，快速恢复故障。2.. 事件管理事件管理事件管理对应 ITIL 流程中的事件管理流程，主要是用来管理在服务运营过程中，对大量的突发事件和服务请求的响应和处理，目的是快速的恢复事件，使事件对业务的影响降低到最低。事件管理从单个事件的记录、调度、调查诊断、解决恢复、跟踪、升级、关闭，到事件管理流程目标的定义、监控和改善都提供了一套完整的功能来支持事件管理流程运转。事件管理的主要功能包括：1.记录：记录：记录用户报障和服务请求的内容，

42、包括报障人信息、资产信息、故障信息、时间等，对报障人、资产等信息采用了智能输入方式，降低了记录人员的工作量，提高了工作效率。学习文档 仅供参考2.调度：调度：图形化的事件调度，对所有未分配的事件，可根据事件的紧急度和影响度两个维度确定事件的优先级，从而生成图形化的事件调度图，可直观、便捷的帮助事件的分派。3.调查诊断：调查诊断：OMS 根据报障人自动关联出联系方式、历史报障、相关的资产、以及关联资产的历史故障，已帮助故障处理人调查和诊断事件，同时提供了专家系统知识库、故障模型等为事件处理人提供专家支持。4.解决与恢复解决与恢复：事件处理人可以记录对事件的处理情况，并可对故障从人、机、料、法环分

43、析故障的根本原因，为问题管理提供第一手的资料。285.升级：升级：对无法处理的事件，或者超过一定时限的事件，可以按照预定义的流程进行升级，同时在升级的时候，可以以邮件或者短信的方式通知到指定的人6.回访和关闭：回访和关闭：对已完成的事件，对事件的联系人进行回访，对事件处理情况和满意度进行调查，形成一个完整的闭环。7.事件跟踪和监控：事件跟踪和监控：通过和服务级别管理关联，对事件处理过程进行监控，确保事件处理符合服务目标，提供客户满意度。学习文档 仅供参考8.与其它流程的关联与其它流程的关联：通过事件，可以发起一个或者多个变更请求流程、问题请求流程、知识库流程，可以和一个或者多个相关的配置项关联

44、。9.流程绩效流程绩效 KPI 监控：监控：以仪表盘的方式，直观、形象的展示了各种预定义的流程 KPI 指标，包括本日、本月、本季度、本年度以及历史指标数据趋势图。3010. 报表：报表：除了流程绩效 KPI 监控之外，系统还提供了多种形式、多种类型的分析和统计报表，支持数据钻取，有效支持决策.. 变更发布管理变更发布管理变更发布管理对应 ITIL 流程中的变更流程和发布流程，针对配置的变更进行评估和影响分学习文档 仅供参考析，并对变更进行发布实施，将变更发布造成的影响降到最低。变更发布管理主要功能包括：1.提交变更请求：提交变更请求：由变更申请人提交变更申请，申请

45、人可以填写变更原因及目标，并交申请提交给相关人员审核。如图：2.变更单调度：变更单调度：和事件单调度一样，提供了变更请求的紧急度和影响程度提供了图形化的调度工具。3.变更变更 提供工作流引擎支持，用户可以根据需要自定义审核流程。324.发布实施：发布实施：在发布实施中，可以对多个配置项实施变更，并且保留配置项变更历史记录。5.变更跟踪和监控：变更跟踪和监控：通过和服务级别管理关联，对变更处理过程进行监控，确保变更处理符合服务目标。学习文档 仅供参考6.与其它流程的关联与其它流程的关联：可以建立变更与事件、问题、资产之间的关联关系。7.流程绩效流程绩效 KPI 监控：监控：以仪表盘的方式，直观、

46、形象的展示了各种预定义的流程 KPI 指标，包括本日、本月、本季度、本年度以及历史指标数据趋势图。.. 资产配置管理资产配置管理记录所有 IT 硬件、软件、文档和知识之间的关系，为维护人员提供系统配置视图，便于快速找到问题原因，确定影响范围，制定恢复方案。主要功能包括1.资产分类资产分类：资产的分类采用树状结构，不限分类层次和数量，资产分类具有继承特性，子分类具有父分类的所有属性。系统提供一套预设的分类方法，客户可以根据需要自由修改、添加资产分类。342.资产全生命周期管理资产全生命周期管理：系统提供详细的资产属性记录，包括资产的参数、商务信息、运行信息、使用信息、

47、资产状态等，记录了资产从预算到报废的全生命周期资产的静态信息和动态信息；还可以按资产分类定义不同的属性记录。3.资产批量复制与修改：资产批量复制与修改：支持资产的批量复制和修改。4.决策支持决策支持：提供对资产和事件、变更、问题等流程的关联分析，统计资产使用效率，维护成本，故障率等信息，并可以列表、矩阵表、线图、饼图等多种方式展现。5.配置关系图配置关系图：显示系统中软件和硬件的物理和逻辑架构。从配置关系图中可以了解到软件和硬件组件之间的物理关系以及处理节点的组件分布情况。使用配置图可以显示运行时系统的结构，也可以查看到配置项当前的状态。学习文档 仅供参考.. 客户

48、管理客户管理/ /供给商管理供给商管理1、 客户管理：客户管理：OMS 的客户管理不仅限于组织外部，也包含组织内部的业务部门，但凡服务消费者均纳入客户管理。客户管理包含了客户组织机构、联系人、合同的管理。1)客户资料管理 362联系人资料管理 3合同管理 2、供给商管理：、供给商管理：供给商管理主要是供给商资料维护。学习文档 仅供参考.. 文档管理文档管理文档类别定义：文档类别定义：对文档分文别类的管理，首先就要定义多个类别文档管理：文档管理：定义类别好了之后，可以上传相关的文档对应各个类别38文档搜索文档搜索：文档搜索可以针对文档的标题、描述进行搜索，还可以对上传

49、的附件进行搜索，在知识库、文档管理模块，上传的附件只要是 txt 文件、word 文档、excel 文档，在系统操作上都可以对附件中的内容进行全文搜索。.. 计划任务管理计划任务管理计划任务管理是对日常运维过程中一些 IT 部门内部发起的日常或者临时性的维护以及保养任务，例如巡检。计划任务管理分为周期性任务和突发性任务两个模块，周期性任务是指定期重学习文档 仅供参考复执行的任务，突发性任务是指临时指派的任务。1 任务制定任务制定：周期性任务和突发性任务采用标准的 5W1H 模型来定义。2 任务处理任务处理：记录任务处理情况。.10.报表报

50、表管理管理OMS 报表分为两类报表，统计报表和分析报表。统计报表和分析报表的区别在于分析报40表具有数据钻取功能，可以在已生成的报表的基础上层层钻取，支持决策分析。统计报表统计报表我们提供了一套 IT 服务管理常用的报表模板，包括各种业务实体的分类统计，各流程、职能的 KPI 考核，各岗位的工作报告，资产与运维整体状况统计等等，满足基本业务所需。对于其他的统计要求，可以通过自定义报表的功能，使用浏览器直接完成，操作简单易上手。1事件相关报表2服务单：事件类型分析表3服务单：发生时间分析表4服务单：其他分析表5服务单：满意度分析表6事件统计图7资产相关报表8变更相关报表分析分析报表报表分析报表可

51、以在已生成的报表基础上，根据多种不同的维度指标，层层剥离，逐层钻取,直到找到问题的根源和发展趋势，辅助决策支持。学习文档 仅供参考42报表自定义报表自定义常用报表自定义常用报表自定义OMS 提供了表格报表、矩阵报表、图形报表三种类型的报表。允许基于特定标准列出数据，可以选择要显示的栏目并对输出数据分组；矩阵报表以格状形式显示数据(m x n 格式)，可以基于选定的标准对不同的情形加以分析研究；图形报表以图形的形式直观的表达了数据统计分析的结果。报表内容自定义，用户可以根据自己的要求来选择报表的显示列，也可通过过滤器来设置过滤条件，来获取用户关心的数据，并且可根据某一列对查询结果进行分类汇总。学

52、习文档 仅供参考定义好的报表可以分类保存起来，供以后使用。分析报表自定义分析报表自定义44学习文档 仅供参考.11.服务报告服务报告服务报告提供了日报、周报、月报三种形式的服务报告，图文并茂，内容丰富，融合了越维科技多年的服务实践以及其它行业客户的最正确实践。.12.系统管理系统管理组织机构配置组织机构配置1、系统角色配置、系统角色配置1系统角色查询列表2)系统角色权限设置46每一项权限项对应着一个功能块，每一功能块都有四种权限可以分配：勾选、取消对应操作中的复选框即可完成角色对该功能块操作权限的允许、禁止。2、组织机构资料管理、组织机构

53、资料管理1 组织结构资料查询2 组织机构资料新增、编辑3、 职务资料管理职务资料管理1 职务资料查询2职务资料新增、编辑学习文档 仅供参考4、运维人员技能管理、运维人员技能管理1运维人员技能查询2 运维人员技能新增、编辑5、运维人员资料管理1运维人员资料查询2运维人员资料新增、编辑定义运维人员的基本信息、角色信息以及技能信息等。事件管理配置事件管理配置1、事件类别定义1事件类别列表482事件类别新增、编辑2、事件属性定义、事件属性定义1事件自定义属性列表2新增、编辑事件自定义属性3、事件选项管理、事件选项管理学习文档 仅供参考可对功能列表的选项进行上移、下移、新增、编辑、删除、合并等。4、 事

54、件流程配置事件流程配置1事件流程查询列表2事件流程新增、编辑3选择流程中的节点，编辑其属性，选择该节点的执行角色505、意见反馈流程配置、意见反馈流程配置1意见反馈流程查询列表2意见反馈流程新增、编辑3选择流程节点，选择角色学习文档 仅供参考变更管理配置变更管理配置变更管理流程配置变更管理流程查询变更管理流程新增、编辑1建立流程，并可设置其各个节点的属性2选择一个流程节点，点击“编辑”按钮，则可以进行如下设置设置该节点的角色52设置在流程的该阶段，对可编辑字段的控制变更管理选项配置学习文档 仅供参考对功能列表中对应的选项可以进行上移、下移，新增、编辑、删除、合并等操作，使其可以配置器功能列表的

55、选项。变更属性定义变更属性列表新增、编辑变更属性服务级别管理配置服务级别管理配置协议分类维护协议类别查询54协议类别新增、编辑服务级别选项配置服务级别管理中的基本信息的配置和维护，可以对其选项进行新增、编辑、删除、合并等。如下列图所示：知识库管理配置知识库管理配置知识库类别管理知识库类别列表学习文档 仅供参考知识库类别新增、编辑知识库管理流程配置知识库流程查询知识库管理流程新增、编辑1定义流程的各个节点，并可编辑其属性2选择流程节点，选择“编辑”按钮，设置该节点的角色56资产配置管理配置资产配置管理配置类别定义 1类别列表2类别新增、编辑自定义属性查询学习文档 仅供参考自定义属性新增、编辑位置

56、管理1位置查询2位置新增、编辑位置导入下载模板，批量导入数据故障现象1 故障现象查询列表2 故障现象新增、编辑58故障定位1 故障定位查询列表2 故障定位新增、编辑资产配置选项配置 公共参数配置公共参数配置1、编号管理、编号管理编号管理查询学习文档 仅供参考编号管理新增、编辑在格式文本框中输入此单号的格式，输入流小号长度与流水号，下面还有一级单项选择按钮，要是选至零：表示每天流水号将从零重新开始生成流水号码；选择不至零：流水号逐渐增加，不归零。2、系统配置信息、系统配置信息此页用于修改邮件服务器名称，邮箱、登陆页面的图片、登录之后的 Logo 等等信息。3、工作日管理、工作日管理设置企业的上班

57、时间规则，比方是一个星期上几天班，从早上几点到几点，下午是几点到几点下班。4、节假日管理、节假日管理节假日查询60节假日新增、编辑5、优先级配置、优先级配置 下列图为影响范围、紧急度以及优先级的配置6、影响范围的配置、影响范围的配置7、 紧急度的配置紧急度的配置8、 优先级的配置优先级的配置9、 优先级模型的展示优先级模型的展示选择影响范围和紧急度，根据影响范围和紧急度的加权值，自动计算出相应的优先级。学习文档 仅供参考公共选项配置公共选项配置对系统的这些配置信息可以进行新增、编辑、删除、合并等。服务目录服务目录1服务目录管理服务目录列表新增、编辑服务目录2 服务目录类别管理服务目录类别管理中

58、的基本信息的配置和维护，可以对其选项进行新增、编辑、删除、合62并等。如下列图所示：通知公告通知公告1 通知公告管理通知公告列表2新增、编辑通知公告3通知公告类型管理学习文档 仅供参考7 报表配置报表配置1、 统计报表配置统计报表配置统计报表列表新建模板报表填写报表标题、选择报表类型、选择报表模块64选择表格报表1选择要显示的报表的列2预览生成的报表学习文档 仅供参考可以将生成的该报表进行编辑、保存，打印预览，导出为 excel 或 word3保存报表选择矩阵报表1选择矩阵列报表662预览报表3保存报表选择图形报表1选择图标类型学习文档 仅供参考2选择横轴列3显示资产类别的统计图形报表4保存报

59、表2、分析报表配置、分析报表配置1新建分析报表682填写报表的数据来源、报表类型、查询字段等一系列信息，点击“生成报表”按钮，生成如下报表点击柱状图中的某一条，则可以进行数据钻取，如下列图所示4分析报表列表2.1.6. 系系统统特色特色.. 简洁易用简洁易用系统使用界面和报表完全中文化，为国内企业的 IT 服务管理提供了既先进，又切合实学习文档 仅供参考际的帮助。系统界面简洁，使用方便，易于上手，使用门槛低，使用者无需具备专业技术背景。图形化呈现：图形化流程设计和展现，丰富的图形化报表。.. 符合行业标准、源于最正确实践符合行业标准、源于

60、最正确实践OMS 是基于 ITIL 最正确实践和 ISO20000 国际标准设计开发的专业的 IT 服务管理工具，完全遵循 ITIL V2.0 及 ISO 20000 标准设计的专业 IT 服务管理工具。越维科技多年来专注于 IT 服务管理的运维服务、咨询服务、软件服务, 有扎实的实践基础和丰富的管理经验，拥有中国本土的 IT 服务管理最正确实践，将 IT 服务管理的国际标准和最正确实践与本土企业有机融合，结合了中国传统文化的法家与儒家思想，在此基础上开发出了 OMS。.. 融合先进的管理理念融合先进的管理理念越维科技将质量管理、流程管理、绩效管理、服务管理等先进管