优秀移动营业厅先进事迹材料

1、优秀移动营业厅先进事迹材料XX区中央营业厅,也是目前XX省唯一一家十一个信息点配置齐全的沃3G品牌厅.曾荣获20XX年度“XXXXt佳效能营业厅、20XX年度“XX区用户满意效劳明星班组、20XX年度“XX区学习型营业厅、20XX年一季度“搏击杯竞赛第二名及“3G标杆营业厅等荣誉.在这些荣誉的光环下,营业厅没有停止不前,而是通过持续不断的学习,快乐学习、快乐工作,又朝着创立更为优秀的班组,为顾客提供更好的效劳为己任的目标迈进.一、以客户满意度为首要责任,树立良好的精神风貌,把效劳标准做“高效劳好一个客人容易,效劳好不同的客户却是难事.要问如何能以良好的心态去效劳每一位客户营业厅的姑娘们异口同声

2、的说：精神.她们常说：以客户满意度为首要责任,树立良好的精神风貌,才能表达自己服务的高的标准.1、是增强硬件建设,提升营业厅外在形象.在硬件上,严格根据省、市公司下发的营业厅级别治理的文件要求,对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排,使营业厅的设施配置更加标准和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格根据省、市公司要求,对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了标准科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求,营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助效劳区等区域,设立了VIP客户室、新业务体验区,并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供、电视、

3、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施,人性化的效劳拉近了与客户的距离,大大提升了营业厅外在形象.“为您效劳,是我们的责任,您的满意是我最大的乐趣.随着客户数的不断增加,营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅,并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备,开通了客服热线,解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题.使客户真正感受到了xxx分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始的效劳理念.2、是狠抓软件治理,塑造营业厅内在质量.在软件上,从提升思想认识抓起.他们清醒地意识到,在xxx这块经济活泼的沃土上,营业厅始终保持强劲开展势头,以

4、一流的效劳档次和一流的效劳水平,力克其他竞争对手.利用业余时间组织?电信营业效劳标准?、?公民道德纲要?、等有效提升思想熟悉和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习,提升全员的思想感悟和熟悉水平；组织与竞争对手效劳情况的比照学习,增强员工市场危机意识；在效劳过程中严格遵循效劳行为和流程的标准,真诚接待每位客户,接受客户监督.现场受理客户的满意比率一直在99.6%以上,同时在市公司外呼回访中,该营业厅的客户效劳满意度在全市也是名列前矛.3、是抓紧业务练功,增强员工业务素质.熟悉的提升是行动的动力,他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态,也事关营业厅的形象.为此制定了?营业厅效劳标准?,从效劳亲和力

5、、现场治理标准、业务处理水平、主动营销水平、营业平安五个方面抓好根底；为了增强效劳工作,全班XXX名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会,就工作中存在的问题以及工作技巧、效劳意识、营销意识等事宜展开讨论,总结工作中的缺乏与好的工作习惯,扬长避短.同时每周进行业务知识测试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛,还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动,促使员工掌握过硬的业务技能.严格的练习、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩,多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名,成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、

6、营业值班长4名.四是以满意度为标准,以“差异化做好效劳工作.为满足用户需求,他们想用户所想,急用户所急,把用户的事当作自己的事,以客户满意度为首要责任,把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准.该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户效劳的方法,他们称之为差异化效劳.他们还总结出一看、二问、三介绍的效劳程序,即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理.二、以客户满意度为首要信息,以制度深入治理,把效劳作风做“好为了能够在日益剧烈的市场竞争中占得主导地位,针对现今的流行趋势以及消费心理,营业厅不断自我加压,制定了首问负责制、营业员绩效考核

7、制度、营业厅现场治理制度和星级营业员评分制度,以制度促进作风良性开展.1、是首问负责制.多年来,他们顺应市场步伐,在统一的首问责任制的根底上,他们推出了营业厅现场治理制度、营业厅业务处理标准等,把窗口工作责任、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开.在监督方面,设立客户监督器、意见箱,让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员效劳；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间,简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理,以效劳时限促进首问负责制的落实,以首问制促进优良作风的养成.2、是营业员绩效考核制度.为使营业厅的治理更加有条理、更加合理化,

8、也使员工效劳作风更加标准化,她们制定了科学公正的效劳营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价包括平时效劳质量、工作质量自检、劳动纪律及平安生产考核等等相关治理条例和制度.业务水平、营销水平均以全市排名前三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与平安生产考核、效劳质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核,有效标准工作行为和效劳作风.3、是星级营业员评分制度.根据省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准,广泛开展“明星营业员评选工作.通过比业务、赛成绩,营造你追我赶的良好气氛；通过客户和员工的评先选优,激发员工的工作热情；通过效劳明星的现身说法和宣传,标准营业厅优良

9、效劳作风.高标准的内在要求,使营业厅获得经济、社会效益双丰收.三、以客户满意度为首要尺度,以“巧、“优、“创把效劳水平做“强社会及广阔消费者对效劳行业要求的日趋提升和完善、3G时代带来的大量新业务、新名词和新要求,给营业厅的效劳带来严峻考验.营业厅不断通过各种途径学习业务知识,提升营业员综合素质,将效劳水平不断向“强开展.1、是以“巧促进效劳水平提升.他们强调微笑效劳,通过同事间“微笑观摩互相观察和提醒；实际效劳中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲,强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声的五声效劳；效劳中多肯定客户的讲话、少用否认句,不用“

10、您说错了,而用“是,但是等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决.止匕外,下雨天,备有雨伞供客户使用2、是以“优实现“零开展.效劳追求“零距离,在大厅内推出了免填单效劳、一站式效劳和值班引导员引导效劳等举措,以优质效劳拉近与客户的距离.为客户提供面对面的“零距离效劳.3、是以“创实现效劳创新.市场竞争的加剧,对效劳提出了新的要求,营业厅顺应时代开展,率先尝试推出了“效劳向前延伸一步业务创新,将营业厅搬到现场,为用户提供“一站式效劳,06年以来累计30多次走上街头、校园,走进社区,走进便民活动现场效劳.在总结其他营业厅做法的根底上,率先推出营业员“参谋式营销效劳模式,与客户同坐在一张办公桌旁,面对面沟通,消除柜台的分隔,极大提升效劳亲和力.同时,还采用“一对一、面对面的方式为客户效劳,提升客户满意度.此外,由于引导员只负责业务的填单、登记,系统受理由营业员操作,客户不必等到受理完成,为客户节省了时间,尤其在系统运行缓慢的顶峰期效果更为显著.止匕外,曾井营业厅还推出用户大回