实训十四酒店遗留物品处理程序

1、Heelo大家上午好，今天我们要共同分享的是大家上午好，今天我们要共同分享的是遗留物品处理遗留物品处理遗留物的定义客人在离店后留在房间的不属于酒店物品客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。（垃圾桶内的除外）称为遗留物。（垃圾桶内的除外） 客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员在物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员在查房或做退房卫生时，对于发现的客人遗留物查房或做退房卫生时，对于发现的客人遗留物品，要及时上交前台。品，要及时上交前台。客房部遗留物品的处理程序如下客房部遗留物品的处理程序如下：一、发现遗留物品一

2、、发现遗留物品1 楼层服务员发现遗留物品后及时打电话通楼层服务员发现遗留物品后及时打电话通 知前台，说明房号、物品名称、数量等。知前台，说明房号、物品名称、数量等。2 2 前台做好电话记录，以便及时将物品归还前台做好电话记录，以便及时将物品归还 给宾客。给宾客。3 3 清洁客房时发现遗留物品，服务员应在工清洁客房时发现遗留物品，服务员应在工作日报表上注明，并及时报告。作日报表上注明，并及时报告。二、遗留物品上交、登记二、遗留物品上交、登记1、遗留物品被发现时若宾客已经离店，楼层服务员应及时把遗留物上交到前台。2、前台核对收到的遗留物品，将遗留物品装入遗留物品袋，并注明日期、经手人及宾客信息等。

3、3、在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查 询。三、遗留物品的保管三、遗留物品的保管1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。管，并按照日期顺序摆放。2 贵重物品应由经手人放入贵重物品保箱并做好交接贵重物品应由经手人放入贵重物品保箱并做好交接3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。 注意哦！ 物品的保管期限是怎么规定的？物品的保管期限是怎么规定的？贵重物品：六至十二个月贵重物品：六至十二个月一般物品：三个月一般物品：三个月食品：三天至一个月食品：三天至一个月危

4、险品：立即上交安全部危险品：立即上交安全部物品贵重的区分物品贵重的区分贵重物品：现金贵重物品：现金 珠宝珠宝 银行卡银行卡 支票支票 相机相机 手表手表 身份证身份证 护护 照照 100元以上的物品等元以上的物品等非贵重物品：衣服非贵重物品：衣服 眼镜眼镜 日常用品日常用品 100元以下的物品等（元以下的物品等（别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品）们不能忽视任何一件客人遗留物品）四、遗留物品的查询四、遗留物品的查询1如遇到客人查询遗失物品时，要仔细问清客人如遇到客人查询遗失物品时，要仔细问清客人 姓

5、名姓名、遗失物品情况等，当所有资料核对相符后，将、遗失物品情况等，当所有资料核对相符后，将“遗遗留物品登记本留物品登记本”的查询结果告知宾客，并在的查询结果告知宾客，并在“电话接听电话接听记录本记录本”上做好记录。上做好记录。2根据宾客资料主动联系失主归还遗留物，如无法联根据宾客资料主动联系失主归还遗留物，如无法联系失主时，等待失主主动联系。系失主时，等待失主主动联系。认领方式及处理方法A A 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在件后，由失主在“遗留物品登记本遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后上签名并留下联系

6、方式后方可取回遗失物品。方可取回遗失物品。B B 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上C C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助解如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助解决。决。相关规定中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法关于寄存贵重物品及责任关于寄存贵重物品及责任的规定：的规定： 寄存

7、人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。照一般物品予以赔偿。案例分析 1客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人

8、说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开后却留给大家很多值得思考的地方案例分析 2 某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。518的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台服务员有没有记录，前台服务员不假

9、思索的说“：是的，是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延误飞机起飞。 刚挂电话510的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟刚才那手机是510的。于是帮510的客人办理了遗留物领取手续，马上便查找518客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待518客人的到来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机，不知道是找到了还是怕耽搁登记时间，一切都不得而知！ 如果正好遇到518的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必要的损失？五、无人领取遗留物品的处理五、无人领取遗留物品的处理1 1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的在每月规定时间