前台操作精细化管理

1、前台精细化管理前台精细化管理讲师：张慧兰讲师：张慧兰日期：日期：2015.3前前 言言 前台是酒店的窗口，也是酒店的形象，前台是酒店的窗口，也是酒店的形象，更是酒店直接获得经济效益的重要岗位。更是酒店直接获得经济效益的重要岗位。因此，在酒店行业施展才华的精英们，因此，在酒店行业施展才华的精英们，常常把前台比喻为常常把前台比喻为“脸面脸面”，把前台员，把前台员工称为酒店的工称为酒店的“形象大使形象大使”。 因此，前台员工熟悉前台的设施设因此，前台员工熟悉前台的设施设备、物品、报表的使用及管理将显得尤备、物品、报表的使用及管理将显得尤其重要。其重要。前台精细化管理前台精细化管理细分细分再细分细分细

2、分再细分 越细分责任越明确越细分责任越明确 量化量化再量化量化量化再量化 越量化越好培训和考核越量化越好培训和考核 准备准备再准备准备准备再准备 服务前、服务中、服务后服务前、服务中、服务后追求追求再追求追求追求再追求 处处完善，精益求精处处完善，精益求精目目 录录 前台设施设备应用前台设施设备应用前台设施设备有哪些？前台设备的重要性前台设备的重要性提高酒店对客服务质量，更快捷、更周到。提高酒店对客服务质量，更快捷、更周到。节省人力、物力资源，提高工作效率。节省人力、物力资源，提高工作效率。节省接待时间，方便客人。节省接待时间，方便客人。方便与中介、旅行社之间进行订房沟通方便与中介、旅行社之间

3、进行订房沟通。电脑显示器电脑显示器:100间客房以内的酒店，配备间客房以内的酒店，配备1台电脑，是为了显示、储存客人的预订、台电脑，是为了显示、储存客人的预订、住店、离店、店内消费记帐等情况。住店、离店、店内消费记帐等情况。电脑监控器电脑监控器:100间房以内的酒店配备间房以内的酒店配备1台，是为台，是为了全天候、全方位监视并约束活动区域人员的行了全天候、全方位监视并约束活动区域人员的行为、方便管理了解工作进展情况。为、方便管理了解工作进展情况。前台打印机前台打印机型号：EPSON 630K类型：票据针式打印机用途用途： 前台接待客人过程中打印单据：住宿押金单、换前台接待客人过程中打印单据：住

4、宿押金单、换房通知单、酒水单、结账单等。房通知单、酒水单、结账单等。客人结账时，打印发票。客人结账时，打印发票。前台夜审打印报表：收银员汇总报表、押金操作前台夜审打印报表：收银员汇总报表、押金操作明细、结账收入对照表、客房部经营统计表等。明细、结账收入对照表、客房部经营统计表等。注意事项：注意事项：1、使用打印机前检查设备是否完好，确保打印机处于工作状态。打印设置主要通过以下三个键来完成。2、检查打印纸张是否已经放置到合适位置，以免造成误操作、重复多次打印、卡纸现象等出现。注意事项：注意事项：3、打印机定期做清洁，防止打印机内有过多灰尘影响打印头的使用寿命及色带的打印效果。4、定期检查打印机的

5、按键是否灵敏，打印机右侧的纸厚调节杆是否在正确位置，色带挡片是否破损。注意事项：注意事项：5、更换色带、色带架之前、更换色带、色带架之前必须关闭打印机电源，打必须关闭打印机电源，打开打印机前面透明盖；开打印机前面透明盖； 如如果打印机刚刚使用过，打果打印机刚刚使用过，打印头可能很烫；更换色带印头可能很烫；更换色带盒之前让它冷却几分钟。盒之前让它冷却几分钟。6、取色带、色带架时轻拿、取色带、色带架时轻拿轻放，切勿强拉硬扯。色轻放，切勿强拉硬扯。色带安装过程中，如出现绕带安装过程中，如出现绕线情况需把色带调顺后再线情况需把色带调顺后再安装，安装完毕转动色带安装，安装完毕转动色带张紧旋钮，使色带绷紧

6、，张紧旋钮，使色带绷紧，以保证色带能够自由平稳以保证色带能够自由平稳移动移动 。传真机传真机类型：类型： 热敏纸传真机、热转印传热敏纸传真机、热转印传真机、喷墨式传真机及激光真真机、喷墨式传真机及激光真机机用途：用途：前台帮助客人收发传真：资料、通知、信件等；前台帮助客人收发传真：资料、通知、信件等；收发团队的订房信息及回复确认（旅行社、会议室等）；收发团队的订房信息及回复确认（旅行社、会议室等）；收发中介订房信息及回复确认；收发中介订房信息及回复确认；收发公司内部贺电、通知、通报等收发公司内部贺电、通知、通报等传真机的使用方法：传真机的使用方法：发送传真：发送传真： 把要传真的文件放到传真机

7、进纸处，拔打对方传真机号码，等待对方接通，让对方给你接收信号，最后你按“确认”就可以了。接收传真：接收传真： 听到传真，拿起话筒然后按下“确认”键接收即可，对方的传真就会发过来了。注意事项：注意事项：、建议使用标准传真纸，否则使用时会对感热记录头和输纸轮造成磨损。会造成印字质量不佳，保存时间变短。、不要随意更换电源线。传真机原机所带电源线的插头都是3针式插头，中间1针起保护接地作用。、安装传真纸注意正反面，合纸舱盖不宜用力过大，轻则会使纸舱盖变形，重则会造成感热记录头的破裂和损坏。注意事项：注意事项：、有装订针等硬物的资料不宜发送。容易划伤扫描玻璃或其它装置，引起传真机故障。如资料上有墨迹或胶

8、水未干则易弄脏扫描玻璃，造成传真机发送质量下降。、传真机要经常处于通电状态。每次开关机都会使机内的电子元器件发生冷热变化，而频繁的冷热变化容易导致机件提前老化，缩短传真机的使用寿命。 注意事项注意事项6、不要把传真机当作复印机来使用，传真机完成复印功能的主要部件是感热记录头，尽量减少其工作时间，以延长使用寿命。另外传真纸记录的文件不宜长期保存。这是因为传真纸上的化学染料不稳定。7、保持传真机的清洁，传真机忌讳尘土，影响传真机发送和复印的质量，建议传真机放到远离窗口、门口的位置。POS机机用途：用途： 方便客人刷卡支付房费、小商品及其它消费。移动移动 POS机机手机手机POS机机固定固定POS机

9、机POS机使用说明机使用说明:1、使用、使用POS机前需检查电机前需检查电源是否接通、电话线是否源是否接通、电话线是否连接正常、连接正常、POS打印纸是打印纸是否安装；否安装；2、交易时，若消费单未、交易时，若消费单未打印出来，前台应先检打印出来，前台应先检查打印纸是否卡纸，然查打印纸是否卡纸，然后选择重打交易功能，后选择重打交易功能，切勿因重复刷卡造成重切勿因重复刷卡造成重复扣帐。复扣帐。POS机使用说明机使用说明:3、做交易时若刷卡失、做交易时若刷卡失败，则需要找查原因，败，则需要找查原因，线路是连接好、客人线路是连接好、客人银行卡是否消磁。以银行卡是否消磁。以免造成重复扣帐。免造成重复扣

10、帐。4、对打印出的签、对打印出的签购单上的交易类型购单上的交易类型需认真审查，以免需认真审查，以免将消费做成预授权将消费做成预授权而造成错帐。而造成错帐。注意事项：注意事项：1、不要将POS机放在潮湿的地方，清洁时不要让液体流入机器内部，万一不慎进入，尽快关掉POS机电源，通知维修人员维修。2、不要让硬物掉入机器内部，以免引起卡纸，烧坏机器等。3、POS机做交易处理期间，请不要使用与POS机相连的电话。4、POS机做交易处理期间，请勿断电。5、当雷雨天晚上不用时，拔掉电话线插头防止雷击损坏POS机。6、当POS机出现不能拨号、不打印、不能交易等故障时，尽量查找原因，不要擅自处理，造成不必要的损

11、失。 7、不要使用非银行卡的硬卡片在POS机上刷，以免损坏读卡器磁头。用途：用途： 快速清点钱币的数量或金额；提高工作效率。 检验钱币的真伪。 验钞机验钞机类型：智能型、普通型类型：智能型、普通型使用方法：使用方法：1、打开点钞机，检查是否处于、打开点钞机，检查是否处于工作状态，再把待点钞票理好，工作状态，再把待点钞票理好，清除钞票上的胶带及污染物，清除钞票上的胶带及污染物，码放整齐，开始点钞操作。码放整齐，开始点钞操作。2、为了使点钞流畅，纸币应捻、为了使点钞流畅，纸币应捻开，最好捻开成一个前低后开，最好捻开成一个前低后高的斜面，否则容易下多张或高的斜面，否则容易下多张或出现出现“拥塞拥塞”

12、现象。切不可往现象。切不可往下推挤钞票。放钞口内的钞票下推挤钞票。放钞口内的钞票清点完毕后，机器会自动停止。清点完毕后，机器会自动停止。3、验钞时，前台要认真进行检查，、验钞时，前台要认真进行检查，如发现有破损、绵软钞票或其他异如发现有破损、绵软钞票或其他异物，要立即剔除，然后再继续清点。物，要立即剔除，然后再继续清点。4、清点时如发现假币，机器会自、清点时如发现假币，机器会自动停止，蜂鸣器发出报警信号，取动停止，蜂鸣器发出报警信号，取出假币后按键继续清点。操作完毕，出假币后按键继续清点。操作完毕，要注意检查机器上是否有遗漏钞票。要注意检查机器上是否有遗漏钞票。注意事项：注意事项：1、验钞机适

13、用040温度中工作，超出温度范围时机器难以正常工作。2、使用时，应避开强光直射和强磁场干扰，以免造成鉴伪失效。3、电源插座必须安全，勿置于潮湿处，谨防触电。4 、定期清除机内积尘，清尘时务必关闭电源，拔掉电源插座。5、长时间不使用时，请切断电源。当发生下列情况时，应切断电源并通知专业人员维修：当发生下列情况时，应切断电源并通知专业人员维修： A、液体洒到机器上时。、液体洒到机器上时。 B、机器严重损坏时。、机器严重损坏时。 C 、机器性能有异常变化时。、机器性能有异常变化时。 D、按说明书正确操作，仍不能正常工作时。、按说明书正确操作，仍不能正常工作时。保险箱保险箱类型：电子密码保险箱类型：电

14、子密码保险箱 、 机械密码保险箱、机械密码保险箱、 指纹保险箱指纹保险箱 、车载保险箱、车载保险箱 用途：用途： 存放前台重要文件和物品。（如各类证件、合同等）存放前台重要文件和物品。（如各类证件、合同等） 存放夜审后的钱款封包。（如营业款、长款等）存放夜审后的钱款封包。（如营业款、长款等） 可帮助客人寄存重要文件和物品。可帮助客人寄存重要文件和物品。注意事项：注意事项：1、保险箱内存放一切物品需要进行书面交接。2、保险箱钥匙每班次交接，切勿丢失。3、客人如用保险箱寄存物品，需在前台监控下当面点清核实所存物品，复印客人有效证件留下联系方式，将复印件和寄存物品一同放入保险箱内。领取时出示客 人有

15、效证件核实清楚再领取。4、若保管箱发生故障，无法打开。前台人员不得随意拆开箱体，应送到专业维修处维修。对讲机对讲机类型：手持式 车载式（多用于海关、公安等 ）用途：用途： 是酒店工作中重要的通信工具，实现酒店前台、客房、是酒店工作中重要的通信工具，实现酒店前台、客房、 工程、保安之间信息的沟通。工程、保安之间信息的沟通。使用说明使用说明:1、店内需统一对员工进行对讲机的培训，使员工能够正确使用对讲机。 2、使用者使用一部对讲机、一个耳机，充电器由所在部门统一保管。3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用粗言秽语、聊天、开玩笑。对讲机只限在工作场所使用，不得讲一切与工作无关的事。4、对方呼叫

16、时，接听要迅速。不能长时间占频，语言要简短，说明事情即可。使用说明使用说明:5、使用时，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 6、发现对讲机有损坏或通讯失灵，应立即向部门经理报告，检查后交回酒店维修。严禁私自拆开。如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用者赔偿。7、严禁乱按或私自调换频率。注意事项：注意事项：1 用公司原配或认可的电池。2勿用金属导体如珠宝首饰、钥匙或珠链触及电池的裸露电极，3充电应在540度的环境中进行。4为避免电磁干扰引起的问题，在贴有关闭对讲机标识的场合应关闭对讲机。扫描仪：按照公安部要求配备专用扫描仪，用来扫描客人有关身份证件。挂快劳挂快劳：分类、快速处理文档。（按房间分、

17、已过夜审、未过夜审、迟付账、预定等）前台物品管理前台物品管理前台物品有哪些？遗留物品存放处伞伞架架前台报表管理前台报表管理 前台有哪些报表？冲账暂挂账经理交接本前台交接本出借叫醒换房房态前台计划卫生前台计划卫生 白班与夜班卫生的区别？前厅计划卫生表前厅计划卫生表( (样表样表) ) 日期早班晚班备注星期一桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：充足、分类、整齐、无破损桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：分类、整齐、无破损单项清洁：电话、电脑、键盘、计算器、传真机，用酒精清洁单项清洁：电话、电脑、键盘、计算器

18、、传真机，用酒精清洁星期二桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：充足、分类、整齐、无破损桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：分类、整齐、无破损单项清洁：高处消防设备、装饰品、钟表、照明灯、保险箱单项清洁：高处消防设备、装饰品、钟表、照明灯、保险箱星期三桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：充足、分类、整齐、无破损桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：分类、整齐、无破损单项清洁：前台内地面死角垃圾清洁单项清洁：前台内地面死角垃圾清洁星期四桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：充足、分类、整齐、无破损桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：分类、整齐、无破损单项清洁：前台外沙发下地面、沙发垫下垃圾、茶机单项清洁：前台外沙发下地面、沙发垫下垃圾、茶机星期五桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：充足、分类、整齐、无破损桌面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍地面:保持干净、无积尘、无杂物、无污渍物品：分类、整齐、无破损单项清洁：饮水机