汽车服务经营理念

1、汽车效劳经营理念摘要：参加 WTO 后，中国汽车售后效劳业所面临的市场环境发生了 巨大的变化， 相应于市场环境的变化， 汽车售后效劳业也具有了她新 的特征。与此同时，汽车售后效劳业也出现三位一体、四位一体、社 区连锁等多种经营模式， 然而每种经营模式都在逐步走向同一种经营 理念顾客满意经营理念。 关键字：环境 新特征 模式 新理念 中国已参加WTO,汽车效劳业大门敞开。外国商品，劳动力，汽车， 涌进中国，大批的汽车制造商、效劳商来中国投资，中国汽车业已走 向全球化,一场前所未有的机遇和全球竞争的风暴已经来临。 新经济时期, 汽车已成为新一代的领航产品, 国外兴旺国家的特征说 明,汽车利润的主要

2、来源不是制造,不是整车销售,而是售后效劳。 汽车利润中心已从造车、售车,转为售后效劳。从汽车的前市场转为 汽车的后市场。参加WTO,以汽车制造厂为品牌的三位一体、四位一体的模式，在 中国迅速扩张,被炒得沸沸扬扬, 开创了中国汽车效劳业的崭新局面。 中国的汽车售后效劳业面临着全新的市场环境, 在这个环境下决定了 她具有了新的特征, 市场环境和汽车售后效劳业自身特征的变化导致 企业经营模式和理念的革新！一、参加WTO后中国汽车售后效劳业面临全新的市场环境 中国汽车维修协会康文仲会长在 2001 年笛威欧亚年会上指出：“我国 的汽车维修业经过近百年特别是改革开放 20 多年的奋斗,无论在数量上还是在

3、品质上都获得了空前的大开展。 一个相对独立的、 技术资 金密集的、 有巨大开展空间的和广阔市场的， 技术效劳型的全新行业 已经展现在国人和世人面前。 1入世后汽车消费环境的变化参加 WTO 以后，汽车消费迅猛崛起，汽车销售量呈 30%的速度高速 增长，出现了爆发性的“井喷行情。经济兴旺地区的轿车卖“疯 了，新车供不应求；出现了但凡轿车就好卖，但凡买车就要先定车的 汽车开展史上前所未有的现象。 汽车新品牌层出不穷， 技术含量越来 越高，更新周期越来越短，平均不到 10 天就有一款新车落地，一年 有 30 多个品种的新轿车诞生，令消费者眼花缭乱。随着入世后进口汽车关税的下调和国内市场剧烈的竞争，

4、国产汽车价 格被降得死去活来； 3.98 万元的“长安新星、万元广本新雅阁、万 元别克君威，猎豹 2002 年底一次降价竟达五万元。伴随着价格战， 汽车售后的效劳战，也打“响了，各种品牌的经销商、效劳商纷纷 为消费者提供各种增值效劳；一汽群众的“管家式效劳，上海群众 的“卖产品、更卖效劳 ，广本的“八位一体的效劳，风神公司的 “一站式的效劳，南京菲亚特公司推出的“家人般的效劳、客户关 心中心。随着剧烈竞争的开始，车主投诉“战火也此起彼伏，对汽车售后服 务企业的一些新的政策、法规都即将出台。要从法律、法规上来标准 汽车售后效劳业的市场。汽车销售与效劳一体化的“ 4S经营模式炒得火爆；整车厂的三位

5、一 体3S四位一体4S特许系统即以汽车产品为品牌的集整 车销售、维修效劳、配件供应、信息反应为一体的特约维修中心，已 成为汽车售后效劳市场的主导经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛 ， 已成为新经济的盈利点。 同时，汽车效劳领域的另一种社区化的汽车 快修连锁经营模式麦当劳、肯得鸡、便利店式也如雨后春笋般的 悄然兴起。家庭轿车元年来到了， 汽车进入了寻常百姓家， 我国汽车行业已进入 了快速开展时期。 汽车消费带动了汽车效劳， 我国的汽车效劳业成为 新时期的一个崭新的“黄金行业，展现在国人面前。2汽车售后效劳业面对的高新技术环境 当代汽车进入了智能化控制的新阶段，汽车已是集先进的电脑技术， 光纤传导技术

6、、 新材料技术为一体的高科技的结晶， 被称为四个轮子 的电脑。汽车检测诊断技术经历了经验诊断、 科学诊断， 现全面进入第三代智 能化的诊断时代。汽车维修技术从传统的解体维修、 等级维修进入现代维修的不解体维 护、视情维修、定期检测。汽车维修企业开业新国标即将出台，检测 仪器已成为重要的开业标准。 保养维护已成为维修的主要形式， 仪器 汽车维修已从过去封闭式的自我效劳型转变为社会化开放经营型。 汽 车售后效劳的盈利点已不在是维修， 而在日常的维护和保养以及相关 的效劳工程，他们占到整个汽车寿命周期利润的 80%以上。3汽车售后效劳面对全新的客户环境 汽车效劳业迎来了一大批新的消费者， 中国最大的

7、、 最有能力的消费 群体，有车一族正在迅速崛起。 2000多万辆汽车保有量， 3000 多万 个驾驶员，每年成 30%的增长率，形成一个持续高增长的客户群。汽 车消费者的“衣、食、住、行形成一个巨大的消费市场。 汽车消费已从国有、 公有理性消费时代进入了个人家庭情感消费的时 代。有车一族中，高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多， 工薪阶层的比重越来越大。 女性车主在迅速扩大 北京市的女性车主 占到四分之一以上 ，“网民和车主出现了极大的重合度。 北京的 私家车主中有 80%的人使用过互连网、 34%的人平均每周上网时间超 过 10 小时，有 43%的人表示用互连网查询过有关汽车方面的资料

8、 知识型车主的消费需求， 消费构成，消费习性同传统车主有明显不同， 他们的情感需求，精神需求越来越显得重要。 汽车进入家庭，私家 车客户越来越多， 新增私家车主已到达 60%以上。消费结构发生了重 大变化，一家三口的客户越来越多，开车的不懂修车的越来越多，给 售后效劳提供了广阔的空间。汽车消费的档次越来越高， 车主对售后效劳产品的选择意识、 价格意 识、法律意识、 自我保护意识越来越强。汽车售后效劳所支付的诉讼 费用越来越高。4汽车售后效劳面对全新的人才环境 高新技术含量的汽车、 知识型的客户群、 剧烈的市场竞争迫切需要汽 车售后效劳有一大批的有文化、有专业、懂电脑、熟仪器、会英文、 还要有一

9、定实践经验的汽车医生；汽车护士和汽车护工的技术人才。同时还需要有一批懂得市场营销、公共关系、客户心理学、职工心理 学、生产工艺学、财务管理、人力资源管理、物流管理等综合经营管 理的职业经理的人才。 没有这样的人才根底汽车售后效劳企业就没有 方法开展。 我国汽车售后效劳领域大局部是传统就业人员，他们的 观念陈旧、技术落后、素质较低。已不能适应汽车维修效劳的开展， 急需进行观念更新、知识和技能的更新。人才的需求量大而且严重的短缺， 供求的矛盾、 跳槽的现象制约了汽 车效劳业的开展。人才培训的市场、环境、途径也发生了重大变化。从传统的师傅带徒 弟的封闭式单一手段转变为开放型、 立体式、多种形式的培训

10、。国家、 企业、民间、个人一起办学。各类汽车的医生班、护士班、最快速的 将汽车新技术、 管理新知识传播给效劳企业的职工， 特别是最近出现 的网校和网上技术交流，已用最低的本钱、最快的速度，实现零距离 的技术更新，管理知识更新。 许多整车厂的维修企业将培训作为提供 给职工的最大福利， 并将人力资源培训、 信息化管理交给社会资源来 做，实行“外包使企业短期内发生了巨大的变化，适应了汽车销售 量的迅猛增长。5汽车售后效劳面对全新的竞争环境 传统汽车售后效劳的竞争仅仅是技术、质量、价格的竞争，现代汽车 售后效劳的竞争是在市场经济条件下的竞争。是技术、质量、价格、 资金、信息、人才到品牌和企业文化的全方

11、位、广角度的企业综合实 力的较量。 金融资本介入了汽车制造和效劳业，使企业的开展走进了高速公路， 民营资本进入了汽车业，使这个行业的竞争更加精彩。二、市场维修效劳经营模式的变化和开展趋势1. 4S经营模式汽车销售与效劳一体化的“4S经营模式一一即以汽车产品为品牌的 集整车销售、维修效劳、配件供应、信息反应为一体的销售效劳一体 化经营模式， 它是一种特许经营， 已成为汽车售后效劳市场领导潮流 的经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛，已成为新时期经济的盈利点。 随着汽车召回制度的出台，汽车的 4S将会变成5S的效劳。 由于我国的汽车业已开展成为一个高新技术含量丰富， 技术资金密集 的高附加值的崭新行业，

12、行业利润率高，吸引了大批的新的投资者。 新起的 4S 店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商和汽车销售商、 汽车配件商所投资。4S 经营模式标志着大资本进军了我国汽车效劳业，它促进了我国传 统维修业的转型。她具有一下根本特征： 1资源最迅速 最优化组 合； 2规模化、智慧型经营方式； 3制造厂品牌支持 、技术 支持；4制造厂配件支持、 广告支持； 5良好的外部形象； 6 科学标准的管理；7高附加值经营：保险、拯救、旧车交易 、附加消费。四位一体4S它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来 源销售利润、投资利润、效劳利润。4S 的运营方针是通过售后效劳的利润来维持日常性费用，通过新车 销售

13、获取利润； 新车销售收益是一次性的， 售后效劳收益是长期稳定 增长的，售后效劳随用户车辆的整个使用周期，使 4S 店获得更大的 收益。 从投资商分析，新起的 4S 店、 70%以上的是房地厂商、金融 证卷商、汽车销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本已开始在 汽车效劳业与企业资本相结合， 大资本已开始进军汽车效劳业。 使行 业的开展走进了高速公路， 使企业的竞争更加精彩。 维修商可以通过 整车品牌最快速的获得新客户资源， 延长企业的生命周期， 同时还可 以通过效劳获得配件、保险、旧车交易等多项附加收入。4S店有单一品牌的和多品牌的两种模式：单一品牌的 4S店分为A级 店、B级店、C级店。为了

14、保证品牌的专一型，店内不允许销售其它 品牌的车和维修其它品牌的车。 这种模式适用于高档品牌的汽车， 由 于建店的投资大， 整车厂对年度车辆销售量有严格的规定， 配件供应 有配额，厂房设计有标准，销售有区域，效劳要上档次，人员素质要 求高，因此企业投资的风险很大； 多品牌的综合性的汽车交易市场这 种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售， 在一个企业里维修， 这 种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。 在保证专业化维修的情况下， 企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它减 少了资源的浪费， 降低了企业投资的风险。 多品牌经营满足了客户多 样化消费需求和效劳期望值需求。 这种汽车经销

15、商集约式的营销方式， 符合目前中国消费者的消费心理。最近的一次全国汽车消费市场现状网上调查结果说明， 消费者最欢迎 的销售模式是汽车交易市场， 60%的受访者愿意在汽车交易市场内购 车，20%的受访者愿意选择在汽车交易市场外的普通销售商那里购车， 只有很少的受访者愿意选择在汽车交易市场外的品牌专卖店购车。4S 在欧州是成功的经营模式， 90 年代末在美国和日本也是成功的模 式。国外的 4S 大多数是主机厂投资，而且规模也比拟小。今天在欧 洲 4S 是垄断经营，政府已经不允许设立，也不允许进行技术封锁。 我国4S是99年引进，是投资商全额投资，取得了成功，现正在迅速 开展当中。14S投资大，单一

16、品牌，适应性差，经营风险大、某些地区市场 销量不够，造成投资浪费。 2制约多， 4S 店目前还存在着效劳半径过大，效劳灵活性不够， 配件贵、效劳价格过高、索赔期过后，客户流失严重。 3整车厂在品牌、策化、仪器设备、配件、技术、管理等方面都 在向4S店要钱，加重了 4S店的负担。4美容、精品没有做、客户资源存在浪费；4S店外行业进入的多， 投资者重销售、轻售后效劳，人员素质低，开展后劲缺乏。5某些品牌特别是低档品牌建设的 4S店，因投资过大，经营不善， 严重亏损，店面已经拍卖。专家预计 2006年，4s店将面临洗牌，某 些品牌的4s将会面临经营困难，亏损严重，被兼并拍卖的危机。 2社区化的汽车快

17、修连锁 这种经营模式是以快修为主， 深入社区，采用连锁形式， 统一管理采 购，调配，定价，标识。这种经营模式投资小， 风险小， 形式灵活， 经营产品丰富。 在国外汽车制造商向用户提供 1 万美圆的小轿车， 汽 车用品效劳商可以把这辆车武装到 9 万美圆。汽车用品市场优势明显、 利润更高、产品更多、风险更低、形式更广。日本最大的汽车用品制造商CARMATE快美特目前在广州宣布在中国全国范围内铺设销售连锁超市。 今年在广州设立首家超市的根底上， 明年在全国设立 50 家大行连锁超市。明年年初，还将开设面积达 1400 平方米的广州东圃店和面积达 4000 平方米的深圳侨香店。3汽车百货、汽车超市

18、目前我国的汽车用品市场远远无法满足汽车市场的开展。建设专业、 先进、齐全、标准、人性化的大型汽车用品商场迫在眉睫。 国家有关部门测算，到 2007 年国内已有的和在建的汽车厂生产能力 可达 1500 万辆这还未算上保护期后的进口车 ，而那时国内购置力 仅为 700 万辆，生产汽车过剩，车不好卖，用效劳盈利就成为汽车维 修企业的主要盈利模式。国内平均每周有一款新车型下线， 我国的维修效劳目前需要满足几十 个品牌、数千种车型的维修， 已经输入中国大陆的车型就有 600 种之 多。如此可见，这需要多少 4S 店为之效劳？如果建了这么多店，如 果这些品牌的汽车在竞争中败下阵来、 退出市场后又怎么办？所

19、以投 资者在选择投资4S店时就一定要考虑品牌的开展潜力。综上所述：将汽修企业与汽车制造厂和跨国汽车效劳或用品公司、 国 内上市公司连接在一起， 作为他们售后效劳的一局部， 是汽修企业迈 入集团化经营的重要途径，是今后我国汽车效劳业开展的主流模式， 他将大大提高汽修企业整体的竞争能力和抗风险能力。三、我国汽车售后效劳业的新特征 1我国汽车售后效劳业的开展历程： 第一阶段：原始落后的作坊式时代。 第二阶段：方案经济下的工业化模式的时代。 第三阶段：改革开放以后， 各种所有制形式并存、专卖和特约效劳别 离的汽车售后效劳经营时代。 第四阶段：汽车产业政策确定以后， 汽车售后效劳业以 3S、4S 特许经

20、营为市场主导模式，并作为一个特 殊的，高新技术含量丰富的行业， 进入了品牌经营， 标准经营的时代 2汽车售后效劳企业生产方式的变革： 1维修效劳对象的变化： 汽车技术已进入智能化的控制时代； 务的车主已逐步向知识型客户开展；2汽车消费的环境、消费的内容、消费的方式都已发生巨大的变 化。3维修资料、维修工具的变化已进入了电脑诊断和电脑网络 的时代。4劳动者需要有文化、有专业知识的职业经理和汽车医生和 汽车护士的技术人才。5汽车维修的手段、维修内容、维修的程序、维修制度、维修组 织形式都正在发生一场巨大的变革。6投资者的规模越来越大，资金的风险和人才的风险越来越大。 7现代汽车售后效劳业已开展成为

21、一个高新技术含量丰富、资金 技术密集的效劳行业。8传统的思维模式、传统的维修观念、传统的维修方法、传统的 效劳方式已不能适应行业生产力的开展， 必须进行一场彻底的变革。 3现代的汽车售后效劳业的具体特征： 1维修的对象汽车高新技术含量丰富：汽车已是高新技术的 结晶，四个轮子的电脑；检测诊断技术已走向智能化；厂房、仪器、 设备等技术设施投资大； 2效劳的对象客户发生了根本的变化：消费者的知识文化水 平不断提高， 对效劳的要求业越来越细， 懂得使用法律来维护自己的 利益； 3劳动者的素质要求高：需要有文化、有专业知识、懂原理、会 仪器、会电脑、会英文和具有一定的实践经验的汽车医生和汽车护士 的技术

22、人才和职业经理素质量的管理人才； 4汽车维修效劳的复杂性：1组成要素复杂2维修对象复杂3生产过程和环节复杂4检验过程复杂5同一性 生产和交换在同时，同一地点进行；6非标性 所做的工作，没有统一的标准；7瞬间性效劳是在瞬间完成的； 8易逝性效劳不能复制和储存；9无方案性车辆进厂是没有方案的；10周期性维护、保养有周期；报废有周期；11风险性人命关天的平安性的风险；12手工劳动为主 相当一局部维修工程是以手工劳动为主；13管理的艺术性 品牌管理、科学管理加文化管理。四、汽车售后效劳业经营管理的新理念顾客满意经营理念1顾客车主满意经营 CS理论的引进随着现代汽车产品之间的技术差异越来越小，效劳对顾客

23、车主的 影响将越来越大，效劳对顾客车主的再次购置的影响力要大于产 品自身的影响。 汽车售后效劳的作用将会越来越重要， 并直接影响到 汽车产品的寿命周期。面对高新技术的汽车维修、 面对高素质的知识型客户、 面对逐渐加大 的投资规模、面对日益剧烈的市场竞争，企业需要减少投资风险，必 须要有稳定的客户群， 稳定的职工队伍才能保证投资的回报和持续的 开展。于是一种新的客户关系理论一一顾客满意的 CS战略和CS经营， 九十年代末在全球流行， 并引进到我国。 汽车行业首先在 “3S、“4S 店和维修企业里推动。2.顾客车主满意的CS战略含义 汽车售后效劳是汽车产业链中的关键环节， 汽车维修又是汽车售后服

24、务链的关键环节，汽车维修企业为了使顾客车主能完全满意自己 的产品或效劳，必须要综合而客观的测定顾客车主的满意程度， 所以顾客车主的满意程度的上下，将是企业生死存亡的关键。这 就要求整个维修企业应作为一个整体来改善产品， 改善效劳及改善企 业的文化。这样的经营战略， 它要建立的是顾客车主至上的效劳、 它要做的是，使顾客车主百分之百满意的效劳。这是一个使企业 效益倍增的革命性系统。 汽车售后效劳企业的CS战略中的顾客是广 义上的顾客：其一：指汽车售后效劳企业的外部顾客， 凡购置本企业的产品或效劳 的个人和团体即每一位车主。 其二：汽车售后效劳企业的外部顾客 还包括：为售后效劳产品提供配套、 协作效

25、劳的供应商、 协作商等。 其 三：指售后效劳企业的内部顾客即企业内部的成员，包括职工和股 东。实施CS战略，维修企业新面临的客户关系包括：企业与职工、企业 与股东、企业与客户车主 、企业中业务接待、车间、班组、技术 部门、财务配件、 仓管各个环节以及上下工序之间关系。企业与供应 商、协作商之间的关系，新的 CS战略是一种广义上的以顾客为中心的全方位顾客满意经营的战略。 3顾客车主满意的经营理念 1顾客车主第一的观念： 顾客车主是企业职工的衣食之母，职工薪水来源； 顾客车主 是企业组成局部，是企业的业务员； 顾客车主是企业的血液； 顾客车主是总裁，是企业老板的薪水、收益的来源； 顾客车 主是给企

26、业带利益而来的； 顾客车主不是冷血动物，是有七情六欲的、有血有肉的人； 顾客车主是最重要的人物、是最受尊敬的人、是应当给予最高礼 遇的贵宾； 顾客车主是企业最大投资者、 是企业生存的关键资源。 丧失客户， 就丧失了钱财，丧失了利润。2实施CS战略，推动CS经营，必须确定顾客车主第一的观念，坚持顾客车主第一的原那么。这 是市场经济本质的要求， 也是做好汽车售后效劳根本性的理念。 4顾 客第一与利润第一的关系 现代维修企业的生产经营的目的是为顾客车主效劳，不断满足 各个层次车主的需求。 任何一个维修企业都是追求经济效益为最终目 的，然而如何才能实现自己的利润目标， 从根本上讲必须满足顾客 车 主的

27、需求、愿望和利益。才能获得企业自身所需的利润。满意可以 为企业创造价值，满意可以为企业带来持久的利润；如何实现满意， 这就要求维修企业生产经营活动的每一个环节中都必须做到眼里有 顾客，心中有车主，全心全意为顾客车主效劳。只有最大限度让 顾客车主 满意。企业才能在剧烈的市场竞争中获得持久的开展。5顾客车主总是对的意识“没有客户的错，只有自己的错 。这不是绝对的意义上的一种科学 判断，也不一定符合客观实际。然而维修企业与顾客车主这种特 定的关系中，只要顾客车主的错不会构成企业的重大经济损失， 那就要将“对让给顾客，把“理让给车主， “得理也让人。即使 我们有一百个正确，而我们没有说服顾客车主 ，也

28、是我们的解释 水平不够高，效劳的水平不佳的表现。顾客车主 总是对的， 这是对职工效劳行为的一种要求。 实施 CS， 推行CS这种理念，必须要求职工遵循三条原那么： 第一、站在顾客车主角度考虑问题； 第二、不应把对产品或效劳有意见的顾客车主看成“讨厌的家 伙， “眼中的刺； 第三、牢记同顾客车主发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，因 为失去顾客车主 ，也就意味着失去永久的利润； 树立顾客总是对的意识，是建立良好顾客关系的关键所在，在处理 顾客车主抱怨时，这是必须遵循的黄金准那么。“顾客车主总是对的并不意味着事实上顾客车主的绝对正 确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重。 品尝到“上帝的滋味的 时候，就

29、是企业提升知名度、美誉度、拥有更多的忠诚顾客，更大的 市场，开展更大的时候。6职工也是上帝的思想CS 战略也包含职工也是上帝的思想。顾客车主的满意必须要有 满意的职工来效劳，只有满意的职工才能创造顾客车主的满意。 维修企业效益滑坡，首先反映返修车高、效劳质量下降、维修工时延 长、维修费用增加，这意味职工不愉快、 部门不和谐， 接着职工抱怨， 最后顾客车主抱怨。只有做到职工至上， 才能做到把顾客 车主 放到第一位。 职工至上与顾客至上的对立统一在 CS 理论中，职工至上和顾客车主第一，他们是统一的，相辅 相成的。职工是以劳动技能和智慧作为投资，投入企业，劳动力是一 种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成局部，是企业 的股东和主人。职工希望企业开展，自身也能开展；顾客也是企业的 最大投资者，他们投资了车源，投资了维修对象，也希望企业开展能 更好地给自己的车辆做好售后效劳，所以投资关系上他们是统一 的。“职工也是上帝 思想告诉我们， 一个维修企业老板善待职工， 职工才能理解顾客车主 第一的理念，才会善待老板和企业的顾客 车主。满意的职工才能创造顾客的满意。对于尚处于原始管理的 许多维修企业来讲，这一点更值得老板深思。现代维修企业要想使自己的职工令车主百分之百的满意，必须从满 足职工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权利 的需