ISO信息技术服务管理体系认证说明书

1、 ISO20000信息技术服务管理体系认证说明书ISO20000，即“信息技术服务管理体系标准”，是面向机构的IT服务管理标准。ISO20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制，ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准

2、协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。认证需要的基础条件1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的企业法人营业执照、生产许可证或等效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明。2、申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上。3、至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。认证流程1准备1) 明确认证的意义；2) 确定IT服务管理认证范围；3) 确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的

3、顺序；4) 明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益；5) 全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响；6) 获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询；7) 获得高层管理者的支持；8) 获得ITIL、iso20000的知识和文档；9) 选定一家认证机构，确认审核的范围。2初步评估与计划制定1) 进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理在认证过程中的风险。2) 制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺。3缩小差距1) 建立、管理服务改进计划 (PDCA环) ；2) 根据iso20000：服务管理规范进行详

4、细的评估；3) 借鉴iso20000、ITIL，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤；4）实施服务管理流程；5）改进服务管理的政策、流程、步骤；6) 定期检查和回顾。4认证审核准备1) 如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间；2) 与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解；3) 准备审核所需要的“证据”：文档，记录，等等。5认证审核 1) 协定参考标准和审核范围的条款；2) 离场的对文档和流程的评估；3) 现场的对员工和流程的审核；4) 审核结果的陈述。办理时限：一般办理时间是受理后30-50个工作日（条件符合，相关部门受理后开始计算时间）ISO20000体系认证的

5、好处企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：1.保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略2.建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率3.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源4.建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度5.向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报6.控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本7.灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资