售后服务及信息反馈管理程序(含表格)(20220121154028)_第1页
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文档简介

1、UJUJUJtOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区售后服务及信息反馈管理程序（IATF16949-2016/IS09001 -20151.01.0 目的为使顾客对产品质量提供的信息得以及时、满意的解决，同时向公司有关单位 反馈顾客服务信息，促使产品质量和服务质量的改进和提高，为顾客提供优质 服务，维持和不断扩大市场的占有率。2.02.0 适用范围适用于公司售后服务管理、服务人员管理和顾客服务信息管理。3.03.0 职责销售部负责组织售后服务的管理和实施，公司其它相关部门配合实施。4.04.0 过程展开与控制4.14.1 售后服务4.1.14.

2、1.1 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾 客介绍产品，回答顾客来电、传真等形式的咨询并予以记录。.2 对顾客投诉和顾客意见及建议应及时执行按4.24.2 条规定，并将结果反馈给顾客，时间不超过一天，必要时组织相关人员到现场服务。.3 现场服务 服务人员按顾客需要，及时到现场服务，确保随时随地的服务，做好现 场服务记录。 服务人员在服务现场出现的质量问题进行分类统计，进行现场咨询和解决问题。若不能现场解决，则请示总经理经批准予以退货或换货处理。4.1334.133 服务人员应经

3、过专业培训，具备资格，并配有专用工具和检测器具，给 顾客一流服务.4 对顾客退货，先按 4.24.2 执行处置按不合格品控制程序，属于公司责任的问 题，由UJUJUJtOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区销售科予以换货处理。4.24.2 信息反馈和处理.1 销售及服务人员应及时将顾客反馈的信息和顾客处出现的质量问题进行 记录，根据质量问题的性质、数量等进行内部信息沟通传递，用顾客信息反馈单反馈给质 检科。.2 销售及服务人员或质量部人员应使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析。在顾客要求的

4、情况下，应包括最终顾客产品系统内，对产品嵌入式 软件相互作用的分析。.3 质量部对顾客反馈的信息应视为顾客的投诉进行认真分析、将判定的责任传递给有关部门。使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析后的结果， 及时传达给顾客及公司内有关部门。.4 责任部门及时根据信息内容查明原因，应采取问题解决和纠正措施进行纠正，并制定纠正与预防措施表贯彻实施，质检科追踪实施、验证，必要时 按顾客要求对整改结果，传递给顾客或确认，预防再次发生。.5 对不合格原因追溯责任人，按质量奖罚制度相关条款进行处理。4.34.3 销售部保管顾客电话、顾客传真质量信息记录，有关顾客信息反馈单及处理 结果登记归档质量部。5.05.0 质量记录UJUJUJtOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区电话记录、顾客传真质量

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