商务礼仪培训教材

1、商务礼仪培训教材2现代人为什么学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”q 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经q“不学礼，无以立” q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养的尺度3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形

2、象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 4礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。5自 尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人

3、的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养8课程目录课程目录n商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 n个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 9第一篇第一篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪

4、餐饮礼仪 拜访礼仪10接待礼仪接待礼仪-接机礼仪接机礼仪 确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 11接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。12五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈

5、和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪13五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪14六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪15 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将

6、法 谦恭法 联络法16三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪17六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪18接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位192 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握

7、手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 20 握手礼仪的禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情

8、、目光游移或旁观212223主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人24记程车的座位次序记程车的座位次序 司机25乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA26引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌27微妙的引见技巧微妙的引见技巧n介绍、带领的要点介绍、带领的要点n说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向n站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户n走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进n一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座n告知等候的时间告知等候的时间n提供阅读资料提供阅读

9、资料2829接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：礼貌地说：“请进！请进！”30n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出，一手做请出的动作，说：的动作，说：“到了，

10、您先请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向引导方向31电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。32习惯用语n初次见面说：n很久不见说：n请人批评：n请人原谅：n求人解惑：n托人办事：n等待客人：n回答姓名：33n看望别人：n陪伴客

11、人：n中途先走：n求人方便：n请人勿送：n谦恭：n失礼：n请人谅解：34接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪n 来有迎声n 问有答声n 去有送声n 热情待客应做到：眼到，口到，意到35一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪36接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧37记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席

12、客人席原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客用席, ,带有扶手的椅子为公司内带有扶手的椅子为公司内用席用席离入口较远的地方为上座离入口较远的地方为上座桌子桌子38记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌来打招呼，表示礼貌客人席

13、客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口39公务拜访礼仪n 1、 拜访的礼仪n 准备充分n 选择合适的时机n 遵守时间，不可失约n 举止有礼n 语言得体n 实事求是n 适时告退40拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？n笔记本带了吗？笔记本带了吗？n是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？n对方地址对方地址, , 号码号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？n仪容整洁吗？仪容整洁吗？n要提前要提前5 5分钟到达分钟到达41建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达

14、事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感42居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者- 将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士将男士介绍给女士43肢体语言肢体语言n探出身体探出身体 时时看手表时时看手表有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题

15、环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣44言语表达的要诀言语表达的要诀n多赞美多赞美, ,少责怪少责怪n多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽n批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢n用字遣词要高雅用字遣词要高雅n说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅n态度要诚实态度要诚实n多用礼貌用语多用礼貌用语45聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手肘

16、支在桌上n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上双脚并拢，双手叠放在膝盖上n面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方n在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解n作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受n与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式46宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、

17、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪47用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中为上n3、面门为上n4、观景为佳n5、临墙为好48餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰495、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉

18、”。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌506、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。5111、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌52第二篇第二篇 个人职业形象n仪态礼仪n仪

19、表礼仪53第一印象n一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒54 声音声音 音调音调, ,语气语气, ,用词用词, ,说话说话速度速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣衣服色彩服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象55您应当拥有的您应当拥有的56商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅57 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫

20、生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 58发型要求发型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循上限、侧限及下限要求遵循上限、侧限及下限要求59n女士：前不盖额，后不过肩女士：前不盖额，后不过肩n提倡：盘发提倡：盘发n大忌：披发大忌：披发60面部修饰n胡子q没有特殊的宗教信仰和民族习惯，q养成每日剃须的习惯n鼻q 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象n耳q注意耳朵的清洁n口q饭后及时刷牙q保持口气清洁61n衣必整、纽必结62服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污

21、 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整63n远看头远看头n近看脚近看脚n不远不近看中腰不远不近看中腰64 “三色原则三色原则” “三一定律三一定律” “三个禁忌三个禁忌” 西服礼规西服礼规 -三个三三个三 65A、男士着装：、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪66服饰的服饰的“TPO”原则原则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制67商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准

22、职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿68商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：n化妆要自然，力求妆成有却无n化妆要美化，不能化另类妆n化妆应避人69商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠

23、宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件70商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”n时尚得体，美观大方、符合身份。71商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋72亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无

24、论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。73眼睛也会说话眼睛也会说话n心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑n眉目传情眉目传情n视觉焦点视觉焦点n看着您说话的对象看着您说话的对象n看着在说话的人看着在说话的人n带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人74态度决定一切态度决定一切n一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )n眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )n向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )n干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )n从容的态度从

25、容的态度( (表示自信表示自信) )n抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )n脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )n身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )75商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处

26、时间的方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。76个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。举止姿态。7778n体位体位n手位手位n脚位脚位n禁忌禁忌7980 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”81接听接听 基本观念基本观念 扮演内外联系工作的第一线角色，完全扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否靠声音