医院优质服务感悟体会

1、医院优质服务感悟体会3 .细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。 （举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，到达迅速有效沟通的目的。4 .学会用无声语言技巧与患者沟通：特别合适于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用， 使病人处于接受治疗护理的最佳状态。 无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运

2、用起来可能要困难，即使勉强作到了， 但她的表情动作、 目光、 音调、 语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习； 那么另外也有部分护士主动服务意识不够， 不能真实领会和提前预料病人的需要， 不能有效的减轻病人的痛苦； 认为病人有求于你， 不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度冷淡，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了， 有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了， 否则就 容易出问习题，容

3、易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是 80 年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了剧烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！ 设想没有患者我们怎么生存， 为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么 80 年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的 5月 18 日，我们油田总院集团召开了： “打造服务优势，创建文明行业示范窗口” 推进大会。 会议的主习题思想是： 标准化服务六项内容即：标准服务理念标准服务语言标准服务行为标准服务流程规范标准服务环境标准服务监视。在标准化服务的同时，提出了“

4、诚信医院”创建活动的五项内容即： 诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问习题。由此看出，我们必须从根本上转变观念， 别无它路可选。 这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场， 医院的生意越好， 我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？5 .语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了 15 种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。 用清晰、 明确的语言和患者交谈， 根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：1）运用安慰性语言：对需要求

5、助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持， 对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作 用。3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或疑心有危险而产生恐惧心理， 进行回绝治疗。 面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。 这时， 护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。语言艺术是与患者作好沟通与交

6、流的首要条件， 美妙的语言能温暖病人的心， （所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒） 。美妙的语言会对病人的康复产生极大的影响。 因此护士要使用充满自信、 体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。其实与病人沟通的范围非常广泛， 很难在短时间说完， 临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段， 每一件事情以及所有护理操作， 都包含着沟通与交流的内容， 它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障， 所

7、以要多学习和掌握语言艺术， 为病人提供更为优质的服务。二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）1 . 护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的， 医生常说的一句话就是愿意和某某值班， 不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。2 .护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、 交流现象。 一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说： “ 在打个电话过去， 问问他还能不

8、能来了” ， 咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说： “你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬， 让被借方很不舒适， 你说还能借给你吗？即使是勉强借给你了，也会感到很不舒适。所以，一定要有话好说，有话巧说。3 .护理人员与陪护（生疏人）这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监视卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊！ 一句话、 一件事不满意， 他马上就投诉你， 即使他现在不投诉你，一旦有时机他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益， 所以不可不重视。 日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头” 。我国专家评论说： “迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法”我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医 院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：“我们越过了好几家医院