财产险巨灾及重大事故理赔应急预案

1、XXXXXX 有限公司财产险巨灾及重大事故理赔应急预案目录第一章总则第二章组织体系及职责第三章信息上报和发布第四章应急响应第五章灾后总结及奖惩第六章日常预防措施第七章附则附件第一章 总则第一条 目的：为了进一步提高公司应对重大自然灾害事故及重大事故的理赔服务质量和管理水平，建立统一领导、分级负责、反应迅速的应急工作机制，形成指挥统一，决策科学，保障有力，行动高效，资源共享，系统内广泛参与的应急管理体系，及时有效地开展应急理赔和抢险救灾工作，确保公司的财产险运营正常进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，根据xxxxxXt限公司非车险理赔管理规定制定本应急预案。第二条 适用范围：预案适用于：1巨

2、灾：包括大面积洪水、暴雨、暴风、台风、地震、雪灾、风暴潮、水灾、冻灾等人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象。2重大事故：指公司所承保的人身或财产，突然发生可能严重影响或者危及公司正常运行、公司偿付能力和社会安定的重大事故以及其它公司认为应当采取应急处理机制的重大突发事件。第三条 应急响应分级标准：应急响应分为两级，具体分级标准为：（一）出现下列情况时为 I 级响应：1发生大面积自然灾害，多个省市受灾，报损金额合计达人民币 5000 万元。2. 引起社会广泛关注，造成民生基础设施损毁严重的重大自然灾害。3. 发生重大事故，单一事故财产损失金额超过人民币5000 万元、或人身伤亡赔付达到人民币 20

3、00 万元以上的保险事故。4. 发生死亡（或失踪） 10 人以上或严重受伤20 人以上的群死群伤事故。5. 发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件、造成重大社会影响，可能引发大面积保险索赔的突发事件。6. 引起社会广泛关注的重大安全事故。（二）出现下列情况时为 II 级响应：1. 发生大面积自然灾害，多个省市受灾，报损金额合计达人民币 1000 万元时为 II 级响应。2. 发生重大事故，单一事故财产损失金额超过人民币1000 万元、 或人身伤亡赔付达到人民币 500 万元以上的保险 事故。3. 发生死亡 （或失踪） 3 人以上或严重受伤10 人以上的群死群伤事故所造成的保险事故。第四条

4、分级响应实施机构：I 级应急响应行动由总公司总经理室组织实施。II 级应急响应行动由总公司运营管理部组织实施。第五条 理赔工作原则（一）统一指挥，有效组织。公司巨灾 / 重大事故理赔应急领导小组负责统一指导、协调理赔应急工作。分公司成立巨灾/ 重大事故理赔应急工作小组，按照预案规定的职责和权限，有效组织员工落实理赔应急工作，同时内外联动，及时聘请外部力量（如公估公司或专家）提高应急理赔技术力量和工作效率。（二）以人为本，注重安全。公司各级机构应以理赔工作人员的安全为首，加强对理赔工作人员的安全防护。（三）专业高效，快速响应。努力贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔方针，在第一时间快速响应，根据

5、受灾标的的分布范围及损失程度合理部署理赔力量，调动系统内的专业理赔人员，迅速联系国内的专家或专业机构。对于案情简单、责任明确的小额赔案要启动快速理赔绿色通道，做到快速响应、准确定责、合理定损、及时赔付，充分体现公司“以客户为中心”的服务理念。（四）预防为主，防患未然。1坚持巨灾及重大事故的应急与预防工作相结合。2建立和完善巨灾及重大事故应急管理工作机制，不断改进和完善预防、预警手段和措施，提高防范和应急理赔能力。3公司各级机构应加强平时的防灾防损工作，做好巨灾的预防、预测、预警和预报工作。4总分公司应按不同响应级别建立自己的应急队伍，并有计划地定期举办技术培训，提高专业技能。第二章 组织体系及

6、职责第六条 领导小组：公司发生巨灾/ 重大事故后，总公司在收到出险信息后第一时间成立巨灾/ 重大事故理赔应急领导小组（以下简称领导小组） ，由领导小组负责统一指导、协调、组织巨灾 / 重大事故的应急理赔工作，分支机构具体承办有关工作。（1） I 级响应领导小组成员组长：总公司总经理室成员成员：总公司运营管理部、财务部、再保部、办公室、分公司主要负责人（2） II 级响应领导小组成员组长：总公司运营管理部负责人成员：总公司运营管理部、再保部、分公司运营分管总及相关部门负责人第七条 工作小组：事故发生地分公司在收到出险信息后第一时间成立巨灾/ 重大事故应急工作小组（以下简称工作小组） ，按照领导小

7、组的意见，快速完成查勘车辆调配、物资供应以及安排其它查勘设备、必要食宿的运作等事宜。应急工作小组包括查勘理赔小组、后勤保障小组和财务保障小组。（一）查勘理赔小组工作职责落实领导小组的应急方案，合理调度查勘人员、调配查勘车辆，快速有效赶赴事故发生地进行现场查勘；统计损失情况、汇总查勘结果，向总公司或其他相关机构汇报案件情况，协调客户投诉，切实配合、督促被保险人及相关部门、人员，做好未受损标的的防灾防损工作等等。（二）后勤保障小组工作职责根据指挥部应急方案，迅速完成查勘车辆调配、物资供应，以及安排其它查勘设备、必要食宿的运作等事宜。（三）财务保障小组职责负责巨灾 / 重大事故理赔所需资金的调配，预

8、支或及时报销查勘费用，预付赔款的支付。第三章 信息上报和发布第八条 信息上报时效要求：分公司在获得巨灾/ 重大事故出险信息后，应在 1 小时内上报总公司运营管理部。运营管理部应及时向总经理室报告相关信息，并由总公司办公室负责向监管部门报告。第九条 信息上报频度要求：分公司工作小组在巨灾/ 重大事故发生后，在半个月内应每日向领导小组上报案件查勘情况及损失情况，两个月内每周上报案件处理进度，半年内每月上报案件处理进度。第十条 信息上报形式及内容：分公司在获得巨灾/ 重大事故出险信息后，通过电话/ 短信/ 微信等方式上报总公司运营管理部。总公司运营管理部在确定巨灾/ 重大事故的发生后，立即通过外邮

9、/ 电话 / 短信 / 微信方式上报总经理室。为了沟通的及时性和便捷性，除了常规的外邮、电话、短信等形式上报外，总公司运营管理部还应迅速建立以灾害事故命名的微信群，以方便领导小组和工作小组相关人员的沟通，保证信息对称和沟通的顺畅性。各级信息上报的内容包括：（ 1） 案 件基本信息：包括信息来源、事故发生的时间、地点、原因、性质、损失程度、影响范围等。（ 2） 承 保基本信息：包括承保机构、险种、保险标的及保险金额，业务来源、特别约定、附加条款、自留比例、再保信息。（ 3） 已 采取的应急措施：包括应急领导小组和应急工作小组的成立及成员名单、应急预案启动情况、小组工作职责和工作机制、现场查勘工作

10、安排等信息，并根据事态发展和处置情况及时续报动态信息。第十一条 信息发布要求：巨灾 / 重大事故发生后，除向总公司总经理室、监管部门报告外，应急工作小组应实行信息发布制度。（一）信息发布应当由领导小组指定的专门的新闻发言人，统一对外发布信息，其他任何人员未经批准，不得擅自对外发布信息。总分公司办公室应与重要的新闻媒体如报社、电视台、广播电台等保持联络，积极、及时地做好信息发布工作。信息发布的形式包括新闻媒体、微信平台、公司网站等，对外信息发布需经总公司办公室审核后才能正式发布。（二）信息发布应当及时、准确、全面，不得损害公司的社会公众形象。信息发布要注意及时性和真实性，正确引导社会舆论，对公司

11、推出的巨灾/ 重大突发事故特殊理赔举措、理赔工作进展及在理赔处理中涌现的感人事迹等等进行正面的宣传。第十二条 信息报告责任追究：（一）分公司上报的信息必须实事求是，真实可靠，不得虚报、瞒报、漏报、误报；（二）信息上报必须及时迅速，不得延误，如因报告部门或个人上报信息不实、延误造成决策失误或重大经济损失的，追究其相应的行政及法律责任。第四章 应急响应第十三条 领导小组响应程序总公司在获得出险信息后 1 小时内成立应急领导小组，并进入应急响应状态，根据巨灾/ 重大事故的发展和现场查勘理赔工作的进展情况，领导小组成员按照职责要求，执行如下应急响应程序：1收集事故有关信息和资料；2在要求时效内将灾害事

12、故情况报告总公司总经理室；3组织专家咨询，提供巨灾/ 重大事故应急理赔处理方案；4. 派有关人员赶赴现场协助指挥和处理理赔相关工作；5. 通知全系统巨灾/ 重大事故应急理赔查勘队伍、专家参加现场理赔工作；6. 及时发布巨灾/ 重大事故应急理赔信息，做好公司品牌宣传工作。第十四条 工作小组响应程序：分公司在获得出险信息后 1 小时内启动应急预案、成立应急工作小组，进入应急响应状态。工作小组按照应急预案和领导小组的要求，执行如下应急响应程序：1根据现场理赔工作需要和应急理赔查勘力量的布局，协调调集应急理赔队伍、装备，保障理赔查勘需要；2制订巨灾/ 重大事故理赔处理方案，组织有关专家或技术人员指导现

13、场理赔工作；3协调公估公司等外部单位与本单位工作人员及被保险人的配合；4按预案要求时效，及时将理赔工作进展情况通过专案微信群上报领导小组，赔案处理关键节点或重大事项上报领导小组决策；5必要时，报请当地监管机构和当地政府相关单位给予现场理赔工作的协助处理。第十五条 巨灾预警：（一）巨灾预警分级：根据巨灾的严重性、影响范围和紧急程度分为三级，由低到高分别为黄色预警、橙色预警、红色预警。1黄色预警：指相关部门已发布自然灾害黄色预警，预计我司机构分布在自然灾害可能发生区域范围内，分公司发布黄色预警。2橙色预警：指相关部门已发布自然灾害橙色预警，预计我司机构分布在自然灾害可能发生区域范围内，分公司发布橙

14、色预警。3红色预警：指相关部门已发布自然灾害红色预警，预计我司机构分布在自然灾害可能发生区域范围内，总公司运营管理部发布红色预警。（二）预警生效应对措施1黄色预警发布后，分公司应每天关注气象预报，关注自然灾害的动向，理赔人员原则上不得请假。2橙色预警发布后，分公司应启动巨灾应急预案，开始理赔人员的动员以及车辆、物资的准备工作，同时通过微信、短信或电话方式通知客户，要求客户提前做好灾害预防工作。3红色预警发布后，总公司应启动应急预案，提前通知公司应急理赔查勘人员名单中的人员，提前通知合作的公估公司，拟定总分公司值班计划。分公司应进行全面的风险排查，运营人员打印所有承保的有可能受灾的客户清单，分发

15、给渠道和业务人员，由其负责电话联系或亲自走访客户，告知防灾防损工作的重点。过往有受损记录或在以往承保年份里有过出险记录的企业，作为重点客户由机构运营人员亲自负责走访。运营人员在现场走访时，应核实以往出险的地点是否进行了整改，厂房是否进行加固，库存是否进行合理垫高，若仓库地势较低，应要求被保险人提前转移库存。对于未及时整改的企业，要发放整改通知书。第十六条 现场紧急处理：现场应急工作小组根据巨灾/ 重大事故的发展情况，在充分考虑专家及有关方面意见的基础上，合理地采取紧急措施。1及时指导被保险人做好现场施救工作，包括：及时组织抢救受伤人员；及时转移未受损物资至安全处堆放；尽快采取措施处理受损物资，

16、避免损失进一步扩大。2因客观原因不具备查勘现场的条件时，应密切留意灾害事故的发展和相关信息的搜集。3在确保人身安全的前提下，及时合理地安排查勘。大面积自然灾害发生时，如出现多区域多个单位同时受灾报损，在天气、交通等条件的许可下，临时组建现场应急理赔指挥部将现有人员合理安排，划分工作小组进行现场查勘。如灾害发生时不具备现场查勘的条件，应急指挥部应事先做好现场查勘的准备工作；待条件成熟后，以最快的速度进入现场工作。重大事故发生后，如出现现场封锁的情况，当地机构应积极与相关各方协调，及时安排理赔人员进场查勘。4尽可能地掌握第一现场的详细情况，以最快的速度 掌握财物受损状况和人员伤亡情况，以最快的速度

17、清点受损 物资及盘点所有库存。损失清点及盘点库存要根据损失程度和受损标的的特性分类清点，清点结果必须由被保险人签字盖章确认。5及时通过咨询专业人士，了解受损物资和设备的特 性，妥善安排被保险人尽快采取修复或清洗等措施，以防损 失的扩大。6探视和慰问伤员及罹难者家属，说明相应的保险责 任、索赔手续和索赔时效。7密切关注气象及灾害动态，防止二次受损。密切关 注气象动态，与气象部门保持紧密联系，及时提醒被保险人 做好预防措施，以防大面积自然灾害较长时间持续，产生二 次受损。8启动快速理赔绿色通道。分公司应按照总公司及监管机构下发的快速理赔要求，积极落实、快速处理，总公司运营管理部给予配合和监督。9积

18、极配合当地政府，服从灾害事故处理的统一安排。第十七条 后勤保障：在巨灾 / 重大突发事故的理赔工作中，临时急需大量的人力和物力，应向后勤保障部门申请支持。所辖分支机构定损技术力量不足的，分公司应及时联系、沟通，保证在最短时间内落实人力、技术支持问题。后勤保障组应及时解决抢险救灾事前准备的可能涉及到的人力和物力，且需与当地质量技术监督局、政府部门的防灾中心、大型搬运公司取得事前联系，做好准备工作。第十八条 应急结束：在巨灾 / 重大突发事故现场基本得到控制、初期现场查勘工作和单证资料收集完毕后，公司应与被保险人就受损物资的进一步处理达成一致意见，经现场应急指挥部确认和批准，现场应急处理工作结束，

19、应急理赔成员撤离现场，由分公司开始事故的后期理赔工作。第五章 灾后总结及奖惩第十九条 巨灾 / 重大突发事故现场应急工作组在应急/ 重大突发事故应急理赔总结报告，并对参与应急理赔工作的单位和个人的表现进行综合评估，并给予相应的奖惩措施。第二十条 灾后总结内容：巨灾 / 重大突发事故的理赔工作结束后，工作小组应及时总结，并将总结报告上报领导小组和总公司总经理室。总结内容应包括：1对应急理赔工作和现有的预警机制进行评估，提出改进意见和建议。2对一些优秀的理赔工作经验和成功案例，应编写案例分析，在系统内组织学习。3对理赔中涌现的感人事迹，应给予表彰和奖励。4对理赔中发现的承保方面的问题应及时反馈。5

20、了解同业公司风险防范措施，吸取经验，借鉴同业新举措，完善公司现有风险防范机制。第二十一条表彰和奖励：（一）巨灾/ 重大突发事故的处理情况纳入机构和个人的年度考核中。（二）对于有突出贡献、为公司减损取得重大成效的单位或个人，总公司运营管理部将报请公司总经理室给予专项嘉奖。第二十二条 问责机制：对下列情况，总公司将根据法律法规和公司相关管理制度进行责任追究，构成犯罪的，依法移交司法机关追究法律责任；1巨灾 / 重大突发事故发生后，责任公司、机构或责任部门对事故不如实反映、报告，或不及时报告，贻误时机，给公司造成重大经济损失或严重损害公司形象的；2责任公司、机构或责任部门对事故处理推诿扯皮、玩忽职守

21、、不听从指挥、不认真负责，给公司造成重大经济损失或损害公司形象的 ；3相关部门或人员违反应急工作组安排，擅自行动或对外披露信息，给公司造成重大损失或损害公司形象的。第六章 日常预防措施第二十三条分公司应急预案（一）分公司应建立严格的巨灾及重大事故防范和应急处理责任制，制定严密的应急预案，确保巨灾/ 重大事件应急处理工作的正常进行。（二）分公司的巨灾及重大事故应急预案应报总公司备案。（三）分公司应建立可调度的应急人员及应急物资的储备方案并报总公司备案。1应急人员名单应定期及时更新。2应急物资包括应急车辆、救灾物资等，日常应保持一定的储备量。3可调度的应急车辆包括查勘车、行政用车、征集业务员私家车

22、、 租借车辆等。 分公司应定期更新应急车辆清单，做好日常的维修保养，保证应急调用时能够正常使用。第二十四条 日常防灾减灾宣传：（一）分公司应重视日常的防灾减灾宣传，通过制作横幅广告、向企业发放防灾减灾宣传手册等措施，提高企业防灾减灾意识。（二）与当地气象部门、安监部门及防灾减灾机构等外部机构建立日常联系，进行联合防灾减灾宣传活动。第二十五条 防灾防损检查：（一）分公司应根据不同地域、不同行业、不同季节的风险特点，建立专业的风险防范体系，并对已承保标的形成日常的防灾防损检查机制。（二）建立承保企业的防灾防损检查档案，对发现的风险及时向企业提出专业整改建议。第二十六条协调沟通机制：分公司应与当地有

23、关部门建立日常的协调沟通机制，建立巨灾及重大事故监测和预警信息体系，确保巨灾及重大事故早发现、早报告、早处理，尽量避免或者减少巨灾/ 重大事故造成的损失。第七章 附则第二十七条 本预案由xxxxxxt限公司总公司运营管理 部负责修订和解释。第二十八条本预案自下发之日起实施。附件：附件一：财产险巨灾及重大事故理赔应急响应流程图承保问题反馈信息披露及宣传附件二： 财产险巨灾理赔工作指引为了充分发挥保险的功能作用，保障人民生产生活正常运行， 维护社会和谐稳定， 做好巨灾期间的财产险理赔工作，树立XX 的服务品牌，特制定本指引，指导分公司在巨灾理赔期间的赔案处理。一、理赔工作原则（1） 坚 持“主动、

24、迅速、准确、合理”的理赔原则，切实体现 XX 保险“诚信、专业、价值”的公司形象，不拖赔、不惜赔、不滥赔。（2） 履 行保险合同、承担社会责任，科学合理确定保险责任，诚信理赔，正确处理好履行保险合同与企业承担社会责任的关系。（3） 及 时掌握保险监管部门和行业协会的政策，对巨灾案件处理原则进行调整和完善，要求同当地监管部门及行业协会保持一致。（4） 重 合同、守信用，采取有效措施，分别处理好责任明确案件、除外责任案件和责任不明确案件。1、属于保险责任的索赔，以“先人后物、先易后难”为原则， 快速处理、 加强服务； 单证齐全、 金额较小的赔案，简化流程、通过绿色通道快速赔付，责任明确但损失金额较

25、大的先行预赔。2、不属于保险责任的索赔，要上门做好慰问工作、耐心解释，暂缓发拒赔通知书；对于不属责任而需赔付的，分公司应根据临时授权处理，超过权限的赔案可直接请示总公 司运营管理部。3、对于保险责任不明确的索赔，损失金额较小的案件，以有利于被保险人的原则予以快速处理；对于金额较大、情况复杂的案件， 分公司需上报总公司运营管理部， 逐案分析、谨慎处理，并参考市场同行做法。（5） 及 时在系统内报立案，尽量准确评估估损金额，立案时应注意准确选择巨灾代码和巨灾名称，以便后续的统计和分析。（6） 对 于所有的报案，原则上都要进行现场查勘，并根据案情特点做好现场损失记录，并尽量得到客户对损失项目的签字确

26、认。（7） 对 于次生灾害，因案情多样化，应尽快报总公司运营管理部，金额较大、情况复杂的进一步报总经理室；同时做好预防、减损工作。（8） 对 工程险、 企财险扩展地震责任、 旅行社责任险、意外险等业务重点排查，主动询问客户是否受损，发现客户出险的应及时做报立案和查勘。二、理赔绿色通道（一）建立24 小时值班制度24 小时轮流值班制。要求值班人员 24 小时手机开机，随时做好应急准备，保证特事特办、急事急办落实到位。（二）特别授权针对巨灾案件，总公司将临时特别授权出险分公司，在授权范围内处理相关理赔事宜。（三）快速查勘现场总分支三级机构理赔人员，划分查勘小组，在交通条件允许的情况下，保证第一时间

27、赶赴出险地点进行现场查勘。（四）简化理赔流程和索赔单证1、对于已现场查勘、损失金额小于 30 万元的案件，理赔人员在核定保单责任的情况下，应尽量在现场尽快与客户确定损失金额，当场签署赔偿确认书，分公司在赔偿确认书签署后 2 小时内划付赔款。2、免出险通知书、索赔书，免事故证明（以媒体相关报道代替） ，免保单正本复印件。3、对于损失金额已核定、保单责任已确定的案件，若客户无法立即提供相关理赔单证，可先赔款后补单证，允许客户在签署赔偿确认书时，补充说明所缺资料后续补齐。4、对于保险责任核定、损失金额较大、一时难以确定的案件，可先行预付赔款，预付比例最高可达估损金额的80%。5、视巨灾情形，总公司将

28、临时划拨资金给出险分公司，保证能够及时支付赔款。三、赔案处理指引（一）意外险赔案处理1、保单责任分析“意外伤害事故” 是指遭受外来的、 突发的、 非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件，因此，意外伤害保险保单均包含了地震引起的人身伤害赔付责任，没有将地震作为除外责任。2、无保单赔付对于因灾造成有效保单灭失或损毁的，只要申请人提供的基本信息与我司核心系统信息基本吻合，保险公司要及时受理并给予无保单赔付。医疗费用案件和伤残案件可及时赔付，意外身故或失踪案件需待办理了意外身故保险金受益人公证书后，或按照当地政府提供的失踪人员名单，即可按保单约定赔付。3、三孤情况特别处理对于受益人为孤残、孤儿、孤

29、老的意外险案件，我司可以主动协助为其收集相关索赔资料，在确认必要信息后即时赔付，被保险人失踪的可在具备相关材料后一个月内予以赔付。4、身份证明灭失或者损毁的，或者需要提供死亡证明或户籍注销证明的，凭乡镇以上政府证明及时给予理赔。5、对于客户伤残程度不能及时准确确认的，要按照预估伤残等级确认并给付赔款。6、取消定点医院限制客户到临时救治医院（点）或乡镇卫生院治疗，按照定点医院赔付标准处理，同时放宽客户用药项目限制。（二）雇主责任险赔案处理1、保单责任分析在巨灾事故中， 被保险员工在工作场所工作、 因公外出、参加抢险救灾期间因灾导致伤亡的，应视为属于保险责任范围。2、不记名投保对于不记名投保的，为简化索赔单证要求，在证明劳动关系上，无法提供劳动合同的，只需提供单位工资册、伤亡员工银行卡工资记录、伤亡员工工作证件之一。3、继承人不明确对于被保险雇员因工死亡事故，若其继承人不明确的，原则上赔款应支付给被保险人，也可向其家属出具赔偿承诺书，承诺由家属提供公正机