QC小组活动成果发布提高营业厅电费电子化缴费率

1、WORD整理版提高营业厅电子化缴费率烟台供电公司中心营业厅 QC小组、小组概况小组名称中心营业厅QC小组成立日期2008.11发布人曲斌姓名性别年龄文化程度岗位职务（职称）范丽女38本科营业班长组长小慕晓女36本科营销部主任技术指导陈佩女40本科中心主任技术指导组王少琴女43电费主责务-协调曲斌女29本科电费收费员务-协调组刘庆男24本科电费收费员数据分析高学涛男24客户受理员数据分析成李晓艳女24电费收费员资料整理女24客户受理员资料整理袁媛女22客户受理员课题实施刘菊红女29本科客户受理员课题实施制表人：李晓艳、选题理由（一） 在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，省集团公司要求电

2、费的电子化缴费比例不低于 50%。专业学习参考资料WORD整理版根据调查，营业厅1月一4月的电子化缴费平均比例仅为9.14%。月份现金缴费非现金缴费总笔数支票网银POS进帐单售电机195806227152613010380270865435322313498233901963582733238996048558628833392429508100806040200922990.5890559W1II -1_O 口现金缴费比例 电子化缴费比例二M1O 942%1月2月3月4月制图人：李晓艳因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率。三、目标设定根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由

3、9.14%提高到50% o50.00%9.14%100%80%60%-40%20%0%制图人：李晓艳四、现状调查与分析（一）调查我们对2010年1月一2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。表1月份现金缴费电子化缴费总笔数支票网银POS进帐单售电机195806227152613010380270865435322313498233901963582733238996048558628833392429508制图人：李晓艳数据统计：曲斌我们把电子化缴费分为五类：支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比 例统计如下：口支票缴费 口网银缴费 PO涮卡WOR

4、D整理版制图人：李晓艳可以看由网银缴费和 POS刷卡缴费的比例较低，但客 户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单 位，数量比较固定，提升的空间不大。自助售电机通过引导, 可以大幅提高使用率。（二）分析分析二增加自助售电机的数量，并投放 到各级营业厅和营业所。中心营业厅2台，芝景供电部营业厅3台， 只楚供电所1台，黄务供电所1 台。分析一客户要求用网银、POS缴费的呼声较 高，尤其是年轻用户。我们在营业厅安装 了 5台POS机，并且开通了建设银行、 招商银行的网银缴费功能。二（分分析三大力推广电业联名卡，客户可以 到中信银行自助网点缴费，也可到中 心营业厅办理（营业厅设有自助提/取

5、款机、中信自助缴费终端）。析T1分析四公司领导对此活动非常重视，信 息组和实收科给予了大力的支持。专业学习参考资料制图人：李晓艳综合以上分析，小组完成目标是可行的！五、原因分析我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下WORD整理版专业学习参考资料WORD整理版六、要因确认（一）无考核制度一一要因导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。没有相关的考核机制，是造成此情况的主要原因。（二）营业员培训不足一一非要因定期开展业务培训，营业员和收费员每日例会时相互交 流经验，汇总异常情况，并制定相关解决措施。营业员能做 到熟悉缴费流程、熟练运用营业厅

6、的设备。（三）无设备定责一一要因自助售电机没有专人负责结款、处理异常；由现问题时， 收费员随机处理，造成收费员业务水平不均衡。处理异常时 间过长，导致客户选择柜台缴费。（四）三级营业厅售电机放置少一一非要因自助售电机在只楚供电所有 1台，黄务供电所有1台, 幸福供电所有3台；POS机有19台，足以满足客户缴费的 需求。（五）无售电机使用说明一一要因自助售电机没有使用说明，第一次使用的客户不知如何操作，也给老年客户带来不便，导致大部分客户不愿使用（六）售电机操作流程不合理一一要因1、自助售电机的操作流程为先选择购电方式，再插卡，与一般的自助服务不同，客户容易误操作。2、单张投币时没有语音提示，导

7、致部分客户不会使用。（七）宣传资料少一一要因由于宣传力度不够，多数用户不知道可以自助缴费，也 不知电业联名卡可以去中信银行缴费，更不知道可以网上缴 费。（八）设备放置不明显一一非要因1、自助售电机放置在营业厅门口处，客户进厅就可看 到，并且在自助排队机有明现的引导标识；2、缴费窗口贴有明显的银联标志，提示客户可以刷卡 缴费；3、中信自助售电终端放在综合业务的6号窗口，位置比较明显。（九）不喜欢接受新事物非要因1、对于老年客户已习惯了传统的缴费方式，不愿意接受新事物；2、客户可以自愿选择缴费方式，超过小组的能力范围。经过对末端因素的分析、论证总结要因如下：1、无考核制度2、无设备定责3、无售电机

8、使用说明4、售电机操作流程不合理5、宣传资料少七、制度对策根据要因，制定对策表如下:序号要因对策目 标措施人完成时问1无考制定导每天轮流导每天后四人导服，每人赵小2010.02核制服表,服，引导客户1.5小时。如遇休班要提宁度有专人进行自助售前调整，不得空缺。负责监电，并负责解督管理释工作。2无设所有设一机一人，并1、制定自助售电机使用刘菊2010.02备定备由专能处理异常情规则，每天有2名收费红责人负责况人员按时解款，处理异管理常。2、每人对各自台位的POS机负责，并处理异常，3、中信自助售电终端有专人负责安全，出现异常情况时及时联系中信银行。3无售增设售让95%的客1、制定说明流程图，并2

9、010.05专业学习参考资料WORD整理版电机使用说明电机使用说明流程图户可以根据说明自助购电。放在龌目位置；2、在客户后需要时，导服员加以人工说明4售电 机操作流 程不 合理规范操 作流 程，便 于客户操作做到规范化、标准化、科学化、人性化1、改进操作流程，更改有歧义的提示；2、增加语音提示；3、增加刷卡缴费功能。曲斌2010.045宣传资料少印制宣 传手册 免费发 放；力口 大宣传 力度， 提高知 名度提高认知度，让80%的客 户了解新兴缴 费方式。1、印制宣传手册免费发放给客户；2、在公共场所设立广告牌，加大宣传力度3、与银行联手，深入到社区办理联名卡业务。李晓艳2010.02制表人：曲

10、斌八、对策实施（一）实施一1、制定导服表8: 30-10加学00老十资螂0: 00-11 :13: 30-15 : 0015:30-16 :30l=r 甘口,乙、十+应星期一郭天枚曲斌其媛星期一严耕李玉丹李晓艳原神神WORD整理版经过4个月引导，客户基本习惯了自助缴费方式，进厅后会直接到自助服务区购电2、制定导服员考核表1 丁 P姓名时间未导服原因负责人签名处理意见备注（二）实施二1、制定自助售电机使用规则，每天有 2名收费人 员按时解款，处理异常。2、每人对各自台位的 POS机负责，并处理异常。3、中信自助售电终端由专人引导、负责安全，缩短客户 购电时间，减少异常情况的由现，得到用户认可。4

11、、效果验证专业学习参考资料制图人：李晓艳（三）实施三1、制定自助售电机说明流程图，并放在醒目位置，方便 客户自助缴费；2、在客户有需要时，导服员加以耐心说明，确保客户顺 利购电。3、效果验证18月自助售电机工作量比较8月76月 5月4 月.25.473 月)25.292月 118.181 月H625j 65.38;j 73.86178.1474.34,n 叵自助售电机缴费制图人：李晓艳（四）实施四WORD整理版1、改进自助售电机操作流程，更改有歧义的提示，如： 客户直接插卡购电即可，无需再点击卡表购电；2、在动画提示的基础上增加语音提示，从视觉、听觉两 方面为客户顺利缴费提供保障；3、增加自助

12、售电机刷卡缴费功能，方便购电数额大的客 户缴费。（五）实施五1、印制宣传图册，设立户外广告，加大宣传力度，提高 知名度。2、与中信银行联手，深入到社区办理电业联名卡。对四马路小区批量集中换表，为方便客户办理电卡，我们与中信银行的工作人员共同到社区为客户现场办理 “电业联名卡”，使四马路区片的换表工作顺利实施，成功办理1000多张卡，电业联名卡的知名度也由此得到社会认 知和认可。3、对于非批量换表的客户，可以直接到营业厅办理电业 联名卡。我们在营业厅设立了银行代办电卡，用户不必在银行和营业厅之间来回奔波，为客户节省办理时间。4、对于已经有电卡的客户，可以到中信银行以旧换新持 有电业联名卡的客户不

13、仅可以到中信银行所有的自助网点专业学习参考资料制图人：李晓艳九、效果检查我们对5 8月的电费现金、电子化比例进行统计如下:月份现金缴费电子化缴费总笔数支票网银POS进帐单售电机553086255154639238189506435263449515573636924374211614485944646531016684747608556364337929881制表人：曲斌口现金缴费比例电子化缴费比例制图人：李晓艳可以看由，电子化比例有了大幅提高，5 8月的电子活动前目标值活动后化缴费比例均值为 51.04% ,超过了预期目标。100%80%60%40%20%0%制图人：李晓艳十、巩固分析（一）通过本次 QC活动，我们使电费的电子化缴费率 由9.14%提高到51.04% ,广大电力客户逐步适应了新的缴 费方式，缴费习惯也慢慢发生了变化，由传统的现金缴费方 式转变为更多的电子化缴费方式。（二）本次 QC活动我们把导服考核制、设备定责纳入 标准化管理体系。十一、今后打算机总结展望WORD整理版经过开展本次 QC活动，我们小组又积累了更多宝贵而 丰富的经验，小组成