公交司乘人员礼仪培训

1、公交司乘人员礼仪培训著名礼仪培训讲师王思齐认为：公交司乘礼仪指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶式程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。讲司机礼仪，是一种自觉、尊重和美德，是塑造司机人员 积极、稳定、健康的职业形象的需要；是提升素质、文明行车、安全行车的需要：是遵守交规、尊重乘客、尊重行人的需要；更是自我尊重的需要。公交司乘人员礼仪培训课程介绍授课老师：王思齐课程时间：1天课程对象：公交司乘人员课程大纲：第一部分：司乘人员应备的职业礼仪素养一、亲和力微笑的重要性微笑的八个原则养成微笑服务意识微笑是福二、舒心的问候问候积极热情问候清晰简洁人物乘车状况正确的体

2、态与称谓三、得体的语言服务语言的熟悉与训练车厢内常用服务语相关服务忌语与敬语四、诚恳的态度真诚原则明朗原则善意原则智慧原则第二部分：司乘人员应备的优美动作仪态一、司乘人员要重视和维护良好的职业形象外表形象人格形象二、司乘人员标准的服务仪态动作站姿坐姿走姿蹲姿手势表情微笑递送物品三、司乘服务应用的动作原则持重原则平衡原则身体力行附近操作避免重复第三部分：司乘人员仪容礼仪一、司乘人员仪容仪表基本要求个人卫生端庄整齐团队效果二、司乘人员仪表仪容涵盖内容面部发型鞋袜指甲三、司乘人员（女性）工作淡妆第四部分：司乘人员的言谈礼仪学会控制不良言行与情绪塑造个人与团队形象第五模块：司乘科学规范的服务礼仪（案例

3、分析）洞查他人需求理解客户心理-期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心丰富的表达方式常用服务动作提高规劝能力和解决服务矛盾能力特殊乘客的服务-老弱、病残、传染、儿童、初乘、公父内部乘客、孕 婴常见难题处理正确处理投诉公交司乘服务礼仪规范：一、乘务员职业道德规范遵章守纪，执行制度；规范服务，符合要求；及时提醒，确保安全；重点 照顾，主动周到；爱车护车，维护环境。（二）出车前1、按规定时间向调度员报到。2、上岗时穿职业装，并按规定佩带服务标志。领取并核对票据、签票、签 路单和售票用具及清洁工具。3、提前检查服务设施是否完好，搞好车辆卫生，发现问题及时报修。（三）发车1、车辆进站待发，开门侯

4、客服务。2、到发车时刻或接到发车信号后，关闭车门并发出行车信号。（四）行车1、乘客上车完毕，应先关闭车门，再给驾驶员发出行车信号。2、使用普通话（必要时使用双语）和文明用语未乘客服务。立迎立送，"请” 字当先，说话和气，不骂人、不大人、不恶语伤人、不借故刁难乘客。3、每站须报站名、线路和方向，语言规范，吐字清楚，语速适中。如： XXX各，开往XXX请先下后上；下一站XXX请您准备下车；XXX占到了，请 您下车。4、主动售票，并唱收唱付，出现纠纷，以理服人。5、收钱付车票，补票给凭证，处理违章使用车票，应照章办事。6、车辆进站停稳后开车门。7、站外非故障停车，不得开门上下客。8、开关车

5、门时防止夹、摔乘客。9、尊重乘客，态度和蔼，有问必答，多问不烦，不知代问10、照顾老弱病残孕乘客，热情宣传让座，积极帮助找座，条件允许时搀 扶行动不便的乘客，适当延缓开、关门时间。11、熟悉本线路沿线的地理实体名称及本线路相关的其它公交线路情况。12、疏导车内通道上的乘客，有空让人，协助驾驶员走好 "三准"。13、进站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好坐好，提 醒行人和非机动车注意安全。14、有条件时等候跑来的乘客上车，本车满员时说服乘客等候下一车次。15、协助司机安全倒车，必要时，下车指挥。16、根据天气变化及时调整侧窗玻璃及天窗的开度。17、中途交接班时，

6、如果接班人员未到，应工作到终点。18、提醒乘客携带好随身物品。（五）其他注意事项1、遵守纪律、坚守岗位、仪表端庄、服装整洁、举止大方；不闲谈、不吸 烟、不打瞌睡、不做与工作无关的事。2、捡拾乘客遗失的物品应及时上缴。3、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路车。4、如遇同线路车发生故障时，主动接应故障车的乘客。5、劝阻和制止违反乘车规则的行为。6、乘司配合，搞好车辆卫生，保持“五净一亮”（五净：机器、内外蒙皮、 地板、座位扶手、钢圈净；一亮：玻璃明亮）；路牌、腰牌齐全、相符。公交车司乘人员的形象与礼仪，可以说是一个城市的门面！素质太低让外 来人对这城市的第一印象会很差的。公交司乘人员微笑礼仪保持一

7、个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能 说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以 表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理 感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微 笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并 稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到、眉到、鼻到、 肌到、嘴到，才会亲切可人，打

8、动人心。微笑在于它是含笑于面部，”含”给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。没有亲和力的微 笑，无疑是重大的遗憾，甚至会给工作带来不便。可以通过训练有意识地改变 自己：一是放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后， 在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻 一笑。二是闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好 的未来，使微笑源自内心，有感而发。三是对着镜子练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。四是当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然

9、、大方，克服 羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足进行纠正作为管理阶层，不要使自己阴云密布。如果你这样面对上级，上级会认为 你有工作压力，不胜任现在的职务；如果你这样面对下属，下属会认为你对他 的工作很有意见，让他考虑另谋高就；如果你这样和客户交谈，客户会认为你 不希望和他合作。试想，如果一位陌生人正对着你微笑时，你是不是感觉到有一种无形的力 量推着你和他接近；如果你看到的是一张"苦瓜脸"、"驴脸"，肯定会对这种人 敬而远之的。控制自己的情绪，保持一张笑脸，是每一个白领人士必须要做到 的。公交司乘人员服务接待礼仪当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和 舒适。而且在上下车的时