027单元26客户服务与客户经营学员手册

1、单元主题二十六、客户服务与客户经营学员手册Train Better, Achieve Best一、课程导读： 对于我们来到寿险行业不久的一名营销伙伴而言，我们要意识到良好的客户服务与客户经营能树立起我们的专业品牌。我们的服务做好了，客户满意了，我们与客户建立起了信任关系,客户会把他的满意感觉告诉他的朋友，那我们获得转介绍的机会也就更大了。做好服务能够给我们带来源源不断的客户资源,这样我们在寿险行业的大道也会越走越宽阔。二、客户服务意义客户服务的意义可以从两方面来理解，对客户而言，因为优质的客户服务而形成的良好感受能更加坚定购买保险信心；对营销员而言，优质的客户服务会增强客户的信任，从而获取更多

2、的转介绍和加保的机会。三、客户服务内容客户服务的内容贯穿于整个销售环节，通常可以分为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务的内容一般包括：建立自身的专业形象、向客户介绍保险功用与意义、为准客户提供所需的资料、制作满足客户需求的计划书等内容。售前服务话术示范：王老板：很高兴能和您一起吃饭，听朋友说起您的创业历程，我很佩服，今天有这个机会，真是我的福气，希望以后也能够为您提供一些有用的服务。 王老板：上次吃饭和您聊得很开心，回去后，我特地为您搜集整理了一些你们这个行业最新的资料，想专程给您送去，您看今天下午还是明天上午比较方便？王老板：您好，打搅一下，我是太平洋保险公司的寿险顾问，专门负责这个地区

3、的市场宣传，今天过来给大家送一些我们公司的资料，欢迎多提些建议给我们，如果不介意的话，可以和您简单聊聊吗？（可以问几个简单的问题吗？）（配合展业辅助工具）（陌生拜访话术）售中服务的内容一般包括：建立可随时联络的客户咨询电话、做好协助客户交纳保费的工作、提前通知或亲自陪同客户体检、给客户进行流畅而准确的销售说明、为客户争取尽量简化核保流程等。售中服务话术示范：王老板：这份计划对您而言有三个非常重要的利益保证，一是您的资金保值和增值，您看 二是完全符合您个人身价的风险规划，您看 这部分利益可以让您在完全照顾家人的同时放心在生意场上打拼，当然还有非常重要的一点是这里 也就是说您未来的生活品质也完全可

4、以通过这个计划得以实现。王老板：这份计划如果您满意，您将成为我们公司的白金卡贵宾客户，这是公司为您这样的客户提供的专有服务（资料展示介绍）。王老板：非常感谢您对我的信任，按照公司规定，我将尽快完成投保后续工作，如果需要体检或者其他一些事情的处理，我会及时和您联系以便安排，您也可以随时找我，这是我的电话。售后服务的内容一般包括：定期为客户提供公司信息及保险咨询、定期检视保单并帮助客户分析不同时期的保险需求、能够及时办理理赔方面的相关事宜、能够提供保险之外的一些个性化服务并帮助客户解决工作生活中的一些问题、能够送些表达自己真心实意的“小礼物”等。 售后服务话术示范：王老板：最近生意忙不忙？生意是做

5、不完的，自己的身体累坏了那就亏大了，找个时间请您喝茶，我有个开汽车行的朋友，人很不错，也喜欢交朋友，大家认识一下，将来车子保养啊、装饰啊之类的事情也方便。王老板：前两天刚从*回来公司组织的旅游活动，真感谢您的支持才让我有这样的机会，所以特地准备了一件小礼物送给您，也是我的一份心意，您肯定会喜欢的。（别出心裁、亲手制作 ）王老板：上次听您说起您父亲胃不太好，老毛病了，碰巧我有个客户几年前从一个老中医那里讨了个偏方，真的管用，我已经记下来了，找个时间给您送去试试看。四、阅读材料客户是我们的衣食父母，是我们的财富来源中心。只有对“衣食父母”提供专业的、高质量的销售服务，充分满足“衣食父母”的需求，并

6、获得他们的认可，达到双赢，才能持续稳健的发展，才能获得更多的财富。而要获得认可，达到双赢，除了我们必须要掌握的专业知识、（如：寿险基础知识、产品知识、保险法等）相关知识、（如：医保、社保、家庭理财、税收知识）销售技巧（如：主顾开拓之陌生拜访法、转介绍法等）外，还必须学习养成良好的工作习惯，其中客户档案的管理是我们做好客户服务工作的重要保证，是提供品质服务的细节体现。表一：客户姓名小名曾用名基本情况身份证号码出生日期工作单位职务年收入家庭住址电话传真手机电子邮箱公司地址身高体重性格特征家庭情况婚否配偶姓名生日血型兴趣专长结婚纪念日子女姓名生日教育程度生活情况过去医疗史目前健康状况饮食爱好交通工具

7、休闲习惯是否抽烟（种类、数量）是否饮酒（种类、数量）喜欢的运动个性情况是否参加俱乐部或社团宗教信仰忌讳特长表二：客户拜访情况登记时间拜访次数地点拜访内容拜访结果评估客户变更、理赔情况登记转介绍姓名电话工作/爱好姓名电话工作/爱好朋友同事同好其他高品质的服务（附加价值）小故事有个修自行车的师傅，生意十分火爆，周围很多其它修车的人几乎都没有生意做。不仅如此，很多人还愿意从很远的地方跑来让他修。是他的技术多么高超吗？其实跟其它人都差不多。原来，这位师傅有个习惯，每次修完车之后都要帮顾客把自行车擦得干干净净，就像一辆新车一样。而这一点，顾客并没有要求，也不在他修车工作的范畴之内。但他一直坚持这样做。毋

8、庸赘言，我们可以想像一下当顾客拿到车时的惊喜！ 客户没有选择我们的原因主要有以下几点：1、对方给客户提供了更好的方案，客户能以更小的代价获得更大的利益。 2、对方给了客户足够诱惑的承诺，使客户被这种诱惑所打动。 3、客户受到了他人的影响，比如客户所信任的人推荐了对方的产品。 4、对方的个人魅力征服了客户。5、对方做到了你做不到的事情。以上因素中，有些是我们个人无法控制的，比如说公司的政策、他人的影响等，但从我们个人行为出发，应该思考这样一个问题：我们存在的价值是什么？如果说产品依仗着品牌影响力、广告、产品质量、低廉的价格等等因素就可以畅行无阻的话，那根本就不需要我们的存在。因此我们存在的价值就

9、是为客户创造价值，客户之所以选择你是因为你为他创造了价值，我们所谈的创造价值，更重要的是为客户创造出产品价值本身之外的附加价值，其实，这个附加价值，也就是你存在的价值所在，这是竞争激烈的买方市场条件下的必然。 高品质服务方法1、小卡片传真情、短信祝福不可少卡片类型（1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。（2）若投保人和被保险人是夫妇的话 ，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而在于精致。（3）中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上“幸福的家庭是快乐的基础，太保的承诺是团圆的保障”等，令客户合家满意。（4）感恩节也是我们可以拿来

10、“洋为中用”的感恩的心，感谢有你。（5）当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。短信示范（1）清晨曙光初现，幸福在你身边；中午艳阳高照，微笑在你心间；傍晚日落西山，快乐随你一天！（2）如果一滴水代表一个祝福，我送您的就是一片大海；如果一颗星代表一份幸福，我送您的就是整条银河！（3）想你不会欠费，爱你不会停机，我是你的手机，紧贴你的身体，永远在你的服务区，为你发送爱的短信息。（4）今年过节不送礼，发条短信送给你。健康快乐长伴你，幸福美满粘着你，还有我要告诉你，财神已经盯上你！（5）祝您五一节：打牌运气拉不住，豹子金花把把出，别人瞪眼你笑脸，别人掏钱你收钱。温馨提示：一

11、张贺卡或者一条短信代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。2、编份保单分析表，做好客户年度保单检查每当客户投保周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查。因此我们要帮客户编一份保单分析表：首先强调客户投保的理由，各项保障与利益，再写明各种给付的条件，让客户一看就能明白。而最后还应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议。温馨提示：为客户处理保单上的疑问，让客户更善用、珍惜这份保单，也为加保创造良机，只有让客户了解详情，才能消除将来的隐患，并让客户帮我们去做正面的广告。3、照片留念当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳节

12、）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的“客户照相簿”。温馨提示：独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客户用来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。4、赠书籍杂志送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送给学生的是学习参考资料，送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。最好是那些符合客户兴趣的，或对其工作有帮助的书籍杂志。

13、温馨提示：富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们，也易与客户找到沟通的话题。5、为客户排忧解难我们本来都来自各行各业，都有一些原本自己的吃饭本领，何不施展出来服务客户？在别人看来很难的事，我们却手到擒来，从而赢取客户的欢心。随时留意客户的难题，看自己能否帮上忙，如帮助客户修理，排除电器故障，辅导客户的孩子功课等。有些暂时做不到的，提点建议也是好的。温馨提示：每个人都有自己所长，也有所短，我们若用一技之长帮助客户，肯定会得到客户的赞赏和感激。经验证明：当一个人学会付出后，生意就会在门前等着他。6、何不妨做个红娘营销员的接触面广，遇到的客户也各有不同，如果我们做个有心人，为一些未婚的客户牵线搭桥，做

14、个红娘又有何妨？何况今日我成人之美，如若不成功，客户也感谢我们，如若成功了，这一家子将来的保单当然也非我莫属了。温馨提示：我为客户介绍对象，客户为我介绍准客户，各有所得，两全齐美。7、做个临时的特别看护得知客户患病住院之时，亦是我们大献殷勤之机。虽然很多情况下可能没有理赔，越是这种情况，越是需要我们的特别关怀。水果鲜花亲自送上，遇到客户家中缺少人手，需要帮忙的时候，我们自告奋勇来陪夜，做个临时看护也未尝不可。温馨提示：贴心的服务并非全靠金钱，患难之外才显真情，在感动客户之余，还可感动病房其他成员，顺便打入医院，这也是我们宣导健康医疗险的最好时机。8、组织客户参观团不要让客户对我们的印象只停留在街头设摊和上门拜访上，让客户走进太保，来看看我们的职场，看看我们的工作景象，拜会我们的部经理、区经理，然后在培训室（会客室）内举行小型座谈，略微准备水果茶点，请客户对我们的工作提出意见和批评，最后赠送给客户一些小礼物，精致摆设等。温馨提示：要建立我们与客户沟通的桥梁，也要采取“请进来”的方式，可能