优质的营业厅客户服务技巧(共35页).ppt

1、1主讲主讲: :潘玉章潘玉章国际职业培训师协会高级培训师国际职业培训师协会高级培训师2培训师简介南大法律系毕业、中国经济管理大学工商管南大法律系毕业、中国经济管理大学工商管理硕士、理硕士、DBADBA国际职业培训师协会高级培训师、项目导师国际职业培训师协会高级培训师、项目导师国际认证与注册协会执业咨询师国际认证与注册协会执业咨询师中国国际咨询产业研究院研究员中国国际咨询产业研究院研究员北京东方视野大讲台特聘培训师北京东方视野大讲台特聘培训师北大光华管理商学院特聘培训师北大光华管理商学院特聘培训师江阴市恒星文化咨询服务机构首席咨询师江阴市恒星文化咨询服务机构首席咨询师3 理解客户理解客户 帮助客

2、户帮助客户送别客户送别客户接待客户接待客户优质服务技巧优质服务技巧4单元一单元一 什么是优质服务什么是优质服务 单元二单元二 接待客户的礼仪接待客户的礼仪单元三单元三 理解客户的需求理解客户的需求 单元四单元四 帮助客户的技巧帮助客户的技巧单元五单元五 送别客户的礼仪送别客户的礼仪 课程内容课程内容5单元一单元一 什么是优质服什么是优质服务务一、服务工作面临的压力一、服务工作面临的压力 二、客户衡量服务的标准二、客户衡量服务的标准 三、客户满意度五大要素三、客户满意度五大要素 四、客户服务的感知过程四、客户服务的感知过程 五、标杆服务的标准要求五、标杆服务的标准要求 6n课堂练习课堂练习1 1

3、分组讨论：我们在工作中面临的挑战分组讨论：我们在工作中面临的挑战 培训是为了提高我们的服务技能培训是为了提高我们的服务技能, , 为我们面临的问题找到为我们面临的问题找到 答案和解决的方法答案和解决的方法, ,下面，我们一起就我们工作中面临的挑下面，我们一起就我们工作中面临的挑 战进行小组的讨论战进行小组的讨论: :营业厅的工作是充满压力和挑战的，请营业厅的工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, , 让我们带着

4、这些问题和挑战让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！就开始吧！7一、服务工作面临的压力一、服务工作面临的压力客户期望值的提升客户期望值的提升服务失误所导致的投诉服务失误所导致的投诉同行业竞争的加剧同行业竞争的加剧不合理的客户需求不合理的客户需求服务技能的不足服务技能的不足服务需求的波动服务需求的波动客户期望值的差异客户期望值的差异面对竞争个人心态的调整面对竞争个人心态的调整8具体讲：服务工作面临六大方面压力具体讲：服务工作面临六大方面压力1 1、同行业竞争加剧、同行业竞争加剧

5、2 2、过高的客户期望、过高的客户期望3 3、客户的无理要求、客户的无理要求4 4、高峰期时的压力、高峰期时的压力6 6、无法满足的需求、无法满足的需求6 6、客户的有效沟通、客户的有效沟通9二、客户衡量服务的标准二、客户衡量服务的标准对客户表示热对客户表示热情尊重和关注情尊重和关注始终以客户为中心始终以客户为中心帮助客户帮助客户解决问题解决问题迅速响应迅速响应客户需求客户需求持续提供持续提供优质服务优质服务设身处地的设身处地的为客户着想为客户着想提供个性化的服务10二、客户衡量服务的标准二、客户衡量服务的标准1 1、什么是客户满意度、什么是客户满意度2 2、客户满意度的由来、客户满意度的由来

6、3 3、服务感知关键时刻、服务感知关键时刻11n课堂练习课堂练习2（分组讨论（分组讨论: :客户衡量服务满意与否的标准有哪些客户衡量服务满意与否的标准有哪些) ) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后己成为一名客户后, , 你对于服务质量的理解会变得更加深刻你对于服务质量的理解会变得更加深刻, , 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, , 什么样什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你

7、这些感受的原因? ?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, ,再将你自己分析的满再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. .根据讲师的要求根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种 12三、客户满意度五大要素三、客户满意度五大要素1 1、有形度、有形度2 2、同理度、同理度3 3、反应度、反应度4 4、专业度、专业度5 5、信赖度、信赖度13四、客户服务的感知过程四、客户

8、服务的感知过程1 1、接待客户、接待客户2 2、理解客户、理解客户3 3、帮助客户、帮助客户4 4、送别客户、送别客户14五、优质服务的标准要求五、优质服务的标准要求 1 1 、职业化服务形象、职业化服务形象 2 2 、良好的服务态度、良好的服务态度 3 3 、服务的响应速度、服务的响应速度 4 4 、解决问题的能力、解决问题的能力 5 5 、主动服务的意识、主动服务的意识15单元二单元二 接待客户的礼仪接待客户的礼仪一、一、职业化的服务形象职业化的服务形象 二、主动观察客户需求二、主动观察客户需求 三、表达对客户的热情三、表达对客户的热情四、表达对客户的尊重四、表达对客户的尊重 五、表达对客

9、户的关注五、表达对客户的关注 16一、职业化的服务形象一、职业化的服务形象1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态17二、主动观察客户需求二、主动观察客户需求 1 1、服务需求、服务需求 2 2、环境需求、环境需求 3 3、情感需求、情感需求 18三、表达对客户的热情三、表达对客户的热情 1 1、欢迎的动作、欢迎的动作 2 2、职业化微笑、职业化微笑 3 3、语音和语调、语音和语调 19四、表达对客户的尊重四、表达对客户的尊重 1 1、尊重的行为、尊重的行为 2 2、请求式语气、请求式语气 3 3、接待的用语、接待的用语 20五、表达对客户的关注五、表达对客户的关注 1 1、接一

10、待二顾三、接一待二顾三 2 2、全程关注客户、全程关注客户 21单元三单元三 理解客户的需求理解客户的需求 一、倾听的技巧一、倾听的技巧二、提问的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧三、复述的技巧22一、倾听的技巧一、倾听的技巧1 1、倾听的目的、倾听的目的2 2、倾听的定义、倾听的定义3 3、倾听的内容、倾听的内容4 4、倾听的技巧、倾听的技巧23二、提问的技巧二、提问的技巧1 1、提问的目的、提问的目的2 2、开放式问题、开放式问题3 3、封闭式问题、封闭式问题4 4、提问的顺序、提问的顺序24三、复述的技巧三、复述的技巧1 1、复述目的、复述目的2 2、复述事实、复述事实3 3、复述情感、复

11、述情感25单元四单元四 帮助客户的技巧帮助客户的技巧一、帮助客户的原则一、帮助客户的原则二、分析客户的期望二、分析客户的期望三、满足期望的技巧三、满足期望的技巧26一、帮助客户的原则一、帮助客户的原则1 1、以解决问题为核心、以解决问题为核心2 2、解决问题的主动性、解决问题的主动性27二、分析客户的期望二、分析客户的期望1 1、可以满足的期望、可以满足的期望2 2、无法满足的期望、无法满足的期望3 3、服务失误的抱怨、服务失误的抱怨4 4、无理的客户要求、无理的客户要求5 5、错误的客户期望、错误的客户期望28三、满足期望的技巧三、满足期望的技巧1 1、如何对待可以满足的期望、如何对待可以满足的期望2 2、如何对待无法满足的需求、如何对待无法满足的需求3 3、如何对待服务失误的抱怨、如何对待服务失误的抱怨4 4、如果对待无理的客户要求、如果对待无理的客户要求5 5、如何对待错误的客户期望、如何对待错误的客户期望29单元五单元五 送别客户的礼仪送别客户的礼仪 一、送别的技巧一、送别的技巧二、总