客户关系管理论文润色：《关于客户作业成本法在客户关系管理中的运用》

1、客户关系管理论文润色：关于客户作业成本法在客户关系管理中的运用    客户作业成本法在客户关系管理中的运用摘要:不同客户给企业带来的利润不同,客户间存在的明显差异,传统的成本核算方法以产品为导向设计,不能识别这种差异,不适用于客户关系管理。客户作业成本法以客户为导向,采用作业成本法核算客户成本,有助于更好的进行客户关系管理,帮助企业牢牢抓住最主要的客户。关键词:客户作业成本法;客户关系管理(CRM);价值链The Application of Activity Based Costing of Customer in Customer Relations

2、hip Management Abstract:Different customer has different value to the same enterprise. The traditional method to calculate the cost isdesigned following products-orientatedwhich cant showthis differentia and not suitable for CRM. The activity basedcosting of customer is customer-orientated, whichcal

3、culate the costof customersbyactivitybased costing.Thismethodis helpful for CRMand keeping good relationshipwithmain customer.Key words:activity based costing of customer; customer relationship management; value chain激烈的市场竞争促使企业改变经营战略,从以产品生产为核心转变为以客户服务为核心。客户关系管理(CRM)是源于这种战略思想的管理系统。它通过向企业的生产、销售、市场、服务

4、等部门提供全面、个性化的客户资料,强化跟综服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。那么这是否意味着服务越细致,吸引的客户就越多,企业利润增长的就越多呢?众所周知,服务越细致耗费的企业资源越多,因此,以客户为核心进行的客户关系管理中要注重对客户成本的分析,确定适当的服务水平。传统的成本核算方法以产品为导向设计,不适用于客户关系管理,因此,我们必须开发一种以客户为导向设计的成本核算方法才能满足客户关系管理的需要。笔者介绍的客户作业成本法试图解决这一问题。一、客户作业成本法在确认客户成本、提高企业能力方面的重要意义“鲸鱼曲线”向展示了80/20规则,即企业80%的利润来源于20%的客户,而另外8

5、0%的客户只创造20%的利润。与不同产品盈利能力不同一样,不同客户给企业带来的利润也不同,客户间存在的明显差异,除对产品的需求差异外,还包括客户地理分布差异、定货频率差异、销售及促销支持差异、工程技术支持差异等。了解不同客户对企业资源的耗费程度,有利于企业正确的进行产品定价,正确的选择客户组合。因此有必要从一个新的角度客户角度,进行成本分析,识别不同客户对企业而言所具有的不同价值。一个人直觉的判断往往是最大的客户能给企业带来最多收益。这种误解是传统成本核算方法对成本计量的不全面,以及大量使用分摊法扭曲成本信息所造成的。传统的方法通常用毛利来衡量一笔交易获利的程度,但实际上许多毛利较高的交易涉及

6、大量不因销售量改变而变动的费用,如广告费、售后服务费、送货费等等,从而使净利水平大为下降。同时,不同客户具有不同的谈判能力,企业向特定客户销售产品时或提供服务时会发生许多与该客户相关联的成本,如现金折扣、数量折扣等等。传统的核算方法完全忽视了这些因素。因此,在对客户成本进行分析时,必须采用新的核算技术作业成本核算法,才能识别客户对企业赢利水平的影响程度。从客户角度进行的作业成本分析法就是客户作业成本分析法。它将每一个或每一类客户视为成本归集对象,分析成本动因,核算企业在不同客户身上耗费的资源。采用这种核算方式时,首先要确认客户作业成本的构成要素,然后根据成本动因归集分配成本。在明确客户成本之后

7、,还要进行客户价值分析,有的放矢的改善企业为客户提供的服务,即压缩对客户意义不大的服务、强化客户相当重视的服务。在提高客户满意度的同时,提高企业盈利水平。 二、确认客户作业成本的构成要素,搜集客户作业成本信息 客户作业成本主要包括:产品生产成本、客户销售成本、其他成本。按客户将三部分成本汇总就得到客户作业成本信息。客户作业成本信息的精确程度直接受企业的信息收集和处理能力的影响。CRM要求建立客户支持平台,它着重于客户数据的采集和分析,通过对各个渠道的客户历史数据以及在线数据的采集和分析,协助企业更好的了解客户。它主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户

8、评价等内容。简单说就是利用信息技术与多种渠道收集客户资料。客户作业成本分析要依赖客户支持平台提供的信息,其分析结果反过来又充实了客户支持平台的内容。(一)产品生产成本产品生产成本是发生在生产环节的成本,传统成本核算方法仅仅对这一部份进行成本核算,在客户作业成本中,它只是其组成部份之一。需要强调的是要采用作业成本法核算产品生产成本,以保持客户作业成本中各部份核算口径一致。因此核算不依赖传统的分摊法,而主要采用追溯法,对产品进行单位层次作业、批量层次作业、产品层次作业、生产层次作业四个层次上的成本追溯,获取产品的作业成本信息。(二)客户销售成本客户销售成本是发生在销售环节的成本,主要包括客户销售政策成本、客户销售服务成本。它在很大程度上受客户谈判能力的影响,讨价还价能力强的客户可能要求企业提供更高成本的服务,从而降低企业盈利水平。1客户销售政策成本。企业给予不同客户的销售政策会存在差异。造成这种差异的原因,一方面可能是客户根据企业制定的不同层次的销售政策做出了不同的选择;另一方面也可能是企业针对特殊客户制定了相应的特殊政策。这些政策导致的成本差异与特定的客户直接相关,能明确的归集到各个客户成本之中。它具体包括销售佣金成本、现金折扣成本、数量折扣成本、资金占用成本等等。2客户销售服务成本。为了顺利实现销售,企业一般都要提供一定程度的销售服务,即企业中有一些直接针对销