客户服务部职能讲课讲稿_第1页
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文档简介

1、客户服务部职能1 、 客户调查与开发管理根据企业情况，通过整理客户资料，将客户进行初步分类。按照类型的不同开展不同的回访模式，从而了解各类客户各方面情况，为企业带来二次销售的商机。通过 整理竞争对手客户资料，为企业开发潜在客户 。2 、 客户关系管理通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑， 进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、4 、 大客户管理成立专门的大客户小组，例如金逸院线，为大客户量身打造个性化的服务模式，提 供有针对性的全方位服务， 进而保证与大客户稳定的合作关系， 提高企业经营利润 5 、 售后服务管理建立售后服务管理制度及

2、规范，组织实施售后服务的各项工作，履行承诺，解决客 户问题，提高客户的满意度和忠诚度。6 、 客户投诉管理制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企 业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。7 、 客户信息管理建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档， 并针对特殊客户进行分析，为客户服务策略的晚上提供依据。8、9 、 呼叫中心管理有效为客户提供高质量、 高效率、全方位的服务， 同时进一步协调企业的内部管理， 协助企业市场营销工作的开展。客户服务部对内职能1、2 、 负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客

3、户提供快捷、高 质量的服务。3 、 负责制定各种服务标准的业务工作流程， 并对客户服务人员进行流程培 训，使之熟悉掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率。4、5 、 负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇 总，定期分析，为企业销售工作提供支持。6、7 、 负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，不断提高业务的 管理水平和工作效率，提高客户满意度。8、9 、 负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作。10 、 负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障。11 、 负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议、并提出合理的解决方案供领导参考。客

4、户服务部对外职能1 、 负责收集和整理企业或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部 门改进产品或服务质量提供可靠的依据。2 、 负责进行客户信息调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和 归档，建立完善的客户信息库。3 、 负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间 的误会，维护企业的信誉和形象。4 、 负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为 企业未来的发展提供各种宝贵建议。5 、 制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企 业的售后服务措施。6、7 、 设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决 有关产品使用等方面的各种问题，促进企业和客户

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