客服文员岗位职责

1、客服文员岗位职责【篇一：客服文员岗位职责】客户服务文员岗位说明书【篇二：常见客服人员岗位职责范本】客服岗位职责范本1、定位潜在客户；2、 向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求；3、维护和新老客户的良好合作关系；4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分 析及意见；5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予 客户反馈；2、能及时发现来电客户的3需求及意见，并记录整理及汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量 服务；4、良好的工作

2、执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作5、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。（二）某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过in ternet聊天工具和客户进行沟通并推进销售 ；2、回复电话咨询和网络咨询；3、接受电话订单和网络订单，处理订单 ；4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：1、负责公司和银行4客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理；3、负责和公司产品部的沟通；4、配合部门经理完成相应的工作。（四）某导航公司的客

3、服专员岗位职责：1、负责监控管理平台日常监控管理。2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟 踪支持。6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责公司系统平台系统定期管理 （数据库备份、服务期日常升级 维护）8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调（五）某网店的客服专员岗位职责：1、公司在线网络交易平台的在线客服 ；2、 售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；3、 售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状

4、态跟进；4、 售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等；电话客服专员岗位职责篇一：电话客服专员岗位职责1. 接听来电（车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡 单激活）；2. 负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉， 根据内容分别转报相关部门进行及时处理；3. 协助接受电话投保，保单的录入；4. 完成领导交办的其他工作。篇二：电话客服专员岗位职责1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予 客户反馈；2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量 服务；4、良好的工作执行力，严格按

5、规范及流程进行工作或相关操作5、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。篇三：电话客服专员岗位职责一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序， 任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心， 认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个 公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户 满意，公司损失降到最低。二、客服经历的几个心态过程1、

6、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了， 也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己 的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相 信公司的产品，继续订购我们的产品。三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品， 找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题， 是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的

7、每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是 自己的问题，而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去 专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话 后及时的解决并准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户 感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种 客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的 倾诉，然后再进行处理。3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是 电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先

8、详细查询客户的电话记录， 看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话 的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的 方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用 心的，让客户自己不好意思再打电话来。篇四：电话客服专员岗位职责1、通过电话和客户沟通，完成客户信息咨询；2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向 客户推广产品；4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户 关系；7、管理客户信息，

9、实时更新客户数据库。公司客服部的岗位职责一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常 重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的 收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户 的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服 主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并 要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原 则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内和客 户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不

10、断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨 询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需 求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各 客服专员，通过电话（或电邮等方式）和客户进行交流沟通并认真 记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的 信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资 料归档。回访内容：1询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内

11、容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好和客户在电话中再约一个方便的时间）。打扰您了。【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取 得联系，祝您（开车愉快/节印快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够， 我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭 环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1. 为顾客投诉提供便利的渠道；2. 对投诉进行迅速有效的处理；3. 对投诉原因进行最彻底的分析。【篇三：客服文员工作职责】内蒙古赛诺草原羊业有限公司