客户营销管理手册(新版)

1、项目客户营销管理手册2015 年度项目管理部（编）2015年9月14日目录前言3.第一章总则4.1 适用范围4.2 制订目的4.3 制订原则4.4 权责单位4.第二章项目营销人员层级岗位职责 51 项目营销（副）经理岗位职责 5.2 项目营销高级经理岗位职责 5.3 项目营销畐U总经理岗位职责 6.4 项目营销总经理岗位职责 6.第三章项目开拓人员绩效考核 8.1 项目营销开拓人员绩效考核内容 82 项目营销开拓人员绩效考核流程 .113 项目营销开拓人员绩效考核结果应用 1 2第四章 项目开拓人员日常管理制度 .131 项目开拓人员工作规范及守则 1.32 项目开拓人员日常出勤制度 1.43

2、 项目开拓人员奖罚规定 14第五章 项目营销过程管理九部曲 161 信息收集162 电话邀约173 上门拜访194 方案制定215 技术交流226 方案确认237 项目评估248 商务谈判249 合同成交25第六章项目客户开发资源管理 271项目客户开发的资源管理及流程 272项目客户招标流程 27第七章项目客户层级维护管理 291 项目客户结构层级 292 项目客户层级维护标准 293 项目客户层级维护方式 304 项目客户日常运作维护流程 31第八章CRM系统操作流程 391 销售漏斗考核数量 392 销售漏斗操作流程 39第九章项目客户提成制度 451项目客户提成计提标准 452老客户深

3、挖增量奖励 46第十章项目客户立项奖励制度 471 项目客户立项流程 4.72 项目客户立项基数 4.73 项目客户立项申请书 484 业务费、奖金标准 4.95 项目客户毛利计算 526 管理团队激励方案 52、八刖言项目营销管理手册制定的目的是将远成物流项目营销流程及各项管理制度形 成标准，便于各层级项目开拓人员快速学习和掌握；并能自觉遵守公司的政策和制度; 明确各自的职责、工作内容、工作要求等，让在岗的每一个人项目开拓人员都能找到 工作方法，履行好工作职责。第一章 总则1 适用范围本管理办法适用于远成物流所有项目开拓人员，包括物流本部及大区公司项目部 负责人、项目营销（副）经理、项目营销

4、高级经理、项目营销副总经理、项目营销总 经理等。2 制订目的规范项目开拓人员市场行为，提高项目开拓人员工作效率，充分调动销售体系人 员的销售管理能力、市场开拓及客户维护能力，创造良好的市场业绩。3 制订原则坚持合理化、实用性、全面性、标准化四原则，兼顾指导性与约束性，鞭策性与激励性，规范性与程序性。4 权责单位项目管理部负责本办法制订、修改、废止、解释等工作。第二章 项目营销人员层级岗位职责1 项目营销（副）经理岗位职责1.1 搜集、整理目标客户资料，建立客户资源库；1.2 协助项目营销高级经理、副总经理，总经理等分析客户情况，和协助完成标书的制作等；1.3 主要开发月业务量在 20 万以下的

5、客户， 包括合同的谈判与签订。 可参与开发 20 50 万的客户；1.4 本项目部投标基础资料的准备；1.5 项目立项报告及立项基础资料的撰写；1.6 项目落地后的操作方案准备及跟踪；1.7 项目客户的日常维护工作。2. 项目营销高级经理岗位职责2.1 搜集、整理本项目的客户资料，建立客户资源库；2.2 承担对应部分业绩指标并努力达成；2.3 协助本项目部营销副总（总经理）分析客户情况，参与拜访和组织报价等；2.4 主要开发月业务量 20 50 万间的客户，包括合同的谈判与签订；可参与 开发 50 万以上的客户。2.5 投标资料的组织和准备；2.6 项目立项报告及开发方案的撰写；2.7 项目落

6、地后的操作方案准备。3 项目营销副总经理岗位职责3.1 参与项目管理远期发展规划及近期工作计划制定，对于项目开发管理及运作提出自己有建设性的提议；3.2 完成公司制定的各项业绩考核指标，指导项目部各成员的日常工作，确保 项目营销工作有序、高效地开展；3.3 根据部门的安排，对集团下属各大区公司给予项目开发上的帮助和支持、检 查与督导；3.4 主要开发月业务量在 50 万以上的客户， 包括合同的谈判与签订； 可协助开 发 50 万以下的客户。3.5 对行业市场环境进行分析和调研，不断总结客户需求，并调整解决方案的 核心要点；3.6 牵头组织全集团内外各类资源以满足不同客户服务需求；3.7 大型项

7、目的组织、各类资源的协调、商务解决方案的制定及客户的高层对 接及维护。4 项目营销总经理岗位职责4.1 带领本部门人员完成子集团下达的业绩指标；4.2 协助项目管理部负责人（副总监），对本部门进行日常管理工作；4.3 执行本部门制定的相关项目体系的管理制度和管理流程；4.4 项目客户的高层来访接待、协助本部门高级经理（经理、副经理）拜访重 要客户的高层、关键业务洽谈与合同签订；4.5 本部门客户的情况分析，及产品推广；4.6 本部门成员的工作日汇报搜集、整理，汇总报给上级负责人；4.7 本项目部月度 /季度 / 年度工作计划和总结的搜集与整理；4.8 研究并掌握行业市场动态，研究客户需求并制定

8、开发策略；4.9 部门领导分配的其他工作任务；第三章项目开拓人员绩效考核1项目营销开拓人员绩效考核内容1.1考核对象：大区公司项目部负责人、项目营销（副）经理、项目营销高级经理、项目营销副总经理、项目营销总经理；1.2 项目营销（副）经理绩效考核内容:姓名部门岗位项目营销（副）经理序号KPI指标权重目标评分标准得分1个人营业额指标达成率60%100%此项最高分：60分 达成目标值及以上得满分， 每下降一个百分点扣 1分。2新增客户指标达成率（目标、项目）20%80%此项最高分：20分达到目标值及以上得满分， 每下降一个百分点，扣 1分。3应收账款逾期率10%20%此项最高分10分 逾期率w 2

9、0%得满分， 每上升1个百分点，扣1分。4客户过程管理（跟进客户数量及进度）10%100%此项最高分：10分有效跟进客户，凡跟进客户数少于岗位标准，每少一个扣一分1.2 项目营销高级经理绩效考核内容:姓名部门岗位项目营销咼级经理序号KPI指标权重目标评分标准得分1个人营业额指标达成率60%100%此项最高分：60分 达成目标值及以上得满分， 每下降一个百分点扣 1分。2新增客户指标达成率（目标、项目）20%80%此项最高分：20分 达到目标值及以上得满分， 每下降一个百分点，扣 1分。3应收账款逾期率10%20%此项最高分10分 逾期率w 20%得满分， 每上升1个百分点，扣1分。4客户过程管

10、理（跟进客户数量及进度）10%100%此项最高分：10分有效跟进客户，凡跟进客户数少于岗位标准，每少一个扣一分1.3项目营销（副）总经理绩效考核内容:姓名部门岗位项目营销（副）总经理序号KPI指标权重目标评分标准得分1个人营业额指标达成率10%100%此项最高分：10分 达成目标值及以上得满分， 每下降一个百分点扣 1分。2部门指标达成率50%80%此项最高分：50分达成目标值及以上得满分， 每下降一个百分点扣 1分。新增客户指标此项最高分：20分3达成率（目标、20%80%达到目标值及以上得满分，项目）每下降一个百分点，扣 1分。4应收账款逾期率10%15%此项最高分：10分无逾期得满分，每

11、下降两个百分点扣1分，扣完为止客户过程管理此项最高分：10分5（跟进客户数10%100%有效跟进客户，凡跟进客户数少量及进度）于岗位标准，每少一个扣一分1.4 大区或物流本部项目部负责人绩效考核内容:姓名部门岗位项目部负责人序号KPI指标权重目标评分标准得分1部门营业额指标达成率30%100%此项最高分：30分 达成目标值及以上得满分， 每下降一个百分点扣 1分。2应收账款逾期率20%80%此项最高分：20分达成目标值及以上得满分， 每下降一个百分点扣 1分。3新增客户（落地）指标达成率30%80%此项最高分：30分 达到目标值及以上得满分， 每下降一个百分点，扣 1分。4利润指标完成率10%

12、15%此项最高分：10分无逾期得满分，每下降两个百分点扣1分，扣完为止此项最高分：10分5部门管理10%100%人员重大流失或项目无报备流失，此项得分为02项目营销开拓人员绩效考核流程月度结束后8日内，由项目组根据营销数据完成对项目组所有营销人员的工作业绩绩效考核评分，填写工作绩效考核表；由直接领导完成初评后交由部门领导进行复评确认，最终完成当月考评。3项目营销开拓人员绩效考核结果应用3.1考核结果按综合得分的多少划分为 A、B、C、D四个等级，与岗位变动、 奖励处罚等挂钩。等级ABCD得分90-100 分80 89 分60 79 分60分以下3.1试用期考核:新入职员工免三个月考核期，转岗人

13、员免两个月考核期；3.2 正式员工考核：员工级人员连续二个月考核结果等级为“ D”者，且经评估不胜任该岗位，则 无条件接受公司调岗处理，若连续 3个月考核结果等级为“ D”者，则无条件接受 公司调岗处理或解除劳动关系；副经理及以上人员出现一次考核结果等级为“ D”者，则进行警告一次；若连 续两个月考核结果等级为“ D”档，则降级处理；若连续三个月考核结果等级为“ D” 档，则无条件接受公司调岗处理或解除劳动关系；以上达标人员需参与晋升考核，考核达标后方可晋升。3.3 晋升、晋级考核通道：员工级-项目营销副经理-项目营销经理-项目营销高级经理-项目营销副总-项目营销总经理-副总监级-总监级；3.

14、2 晋升、晋级条件： 各层级人员满足相应情况后可以予以晋升，特别优秀人才可给予破格提拔晋升。第四章 项目开拓人员日常管理制度1 项目开拓人员工作规范及守则1.1 注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到；基本行为规范符合行政人事 4.0 ；1.2 在开展营销活动中，应严格遵守国家的法律、法规和公司规章制度，不得利 用不正当手段强迫、引诱客户；不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款；1.3 在开展业务过程中应以诚信为原则。让客户如实、准确、全面地了解公司的 基本情况，并将客户的有关资料和情况实事求是的报告公司；1.4 熟悉公司产品及业务操作流程；1.5 严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠

15、办法与奖励规定等商业秘密；1.6 在整个销售过程中必须销售口径统一，凡有疑难问题应向上级请示；1.7 按时上交各项报表资料，按时参加有关会议和培训，按照公司规定报批各项 流程；1.8 积极配合和执行公司的各种管理措施和营销活动；1.9 对所拥有的客户，根据每月营业额大小设定等级，对客户一视同仁，为客户 保守秘密。1.10 项目开拓人员之间培养相互团结、友爱、互助的良好风气，不得内部争抢 客户，影响公司形象。1.11 严禁工作时间办理私事，1.12 严禁私用公司交通工具；1.13 严禁透漏公司未出台的政策；1.14 严禁未经上级允许，擅自承诺客户折扣、价格、优惠等不能兑现的条件。1.15 严禁弄

16、虚作假，损害公司利益、收取贿赂，此类问题一经发现将按公司规 定予以开除并承担相应法律责任。1.16 严禁向客户承诺有关本项目无法实现或不真实的条件；1.17 严禁将内部销控、非公开价格表等资料私自拿给客户观看；1.18 严禁以任何形式诋毁公司、客户或其他竞争性公司1.19 严禁在公司内部以非正当手段争抢客户；1.20 未经公司授权同意不得签订、变更、修改或废除任何合同或协议内的条款；冒用、假借公司名义与任何个人、单位、组织发生的法律诉讼，均由营销员自行承担；2 项目开拓人员日常出勤制度项目开拓人员日常出勤制度与行政人事 4.0 基本要求保持一致，针对营销岗位特殊 性，又有以下规定：2.1 项目

17、开拓人员按照部门固定会议要求合理安排工作、出差时间，不能参加相 关会议及培训及时报备。2.2 项目开拓人员外出及出差前需及时向相关部门报备，及时签卡。2.3 项目开拓人员除生病等不可抗力因素之外，不能任意延长出差时间，否则按 旷工处理。3 项目开拓人员奖罚规定项目开拓人员基本行为规范符合行政人事 4.0 ，违反基本规定，会按照行政人事4.0 基本奖励及处罚实施细则，给予相应奖罚。针对营销岗位特殊性，有以下规定：3.1 业务违规处罚(视情况给予行政扣分处罚)1) 明显挑拣客户、懈怠工作、服务缺乏热情、不主动与客户沟通者2) 欺骗客户，超范围承诺客户。3) 泄露公司商业机密。4) 未按规定完成并递

18、交各类表格。5) 假借外出拜访客户及出差办理个人私事或旷工。6) 未合理控制出差成本，虚假上报出差费用。7) 无故延长出差时间。8) 未合理安排工作及出差，无故回避重要会议及培训。9) 公司内部争抢客户，影响企业形象。10) 出卖公司利益，将公司客户让给其他公司者；11) 未经公司领导同意私自承诺并签署合作协议。3.2 有下列情形之一者，公司有权辞退，或承担相应法律责任：1) 严重违反公司、部门、项目组规章制度、条例、规定、文件等。2) 被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者。3) 服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。4) 利用工作职权收授客户财物、款项，谋取私利者。5) 严重超范围承诺客户，并造

19、成恶劣影响者。6) 传播不利公司的谣言者7）故意泄露公司机密者。8）偷卖客户货物，导致公司信誉受损。第五章项目营销过程管理九部曲项目开拓人员过程管理原则：项目管理部及其上级主管负责检查下级的达标情况 及其真实性。若发现虚假，视为未做该项工作，并予以警告及考核处理；如虚假两次 或超过两次，公司有权对其无偿解除劳动合同，并有权对其直属上司予以严重书面警 告、降级或无偿解除劳动合同。1信息收集1.1客户信息定义：客户信息是指公司定义的不同性质客户所包含的多角度描述 客户的信息集合，包括客户自身具有的信息（如客户名称、地址等）及公司给客户赋 予的信息（如，客户性质、客户账号等）。1.2客户信息收集：项

20、目开拓人员收集所辖区域内的潜在客户信息并按要求进行 拜访后将客户相关信息录入信息系统的销售漏斗中。并按时更新其开发进度。1.3客户信息收集的12种方法客户寻找办法要点1普遍寻找法地毯式搜索，选择特定的市场区域范围，用上门、邮件或电话、电子邮件等方式对范围内的客户 进行寻找及确认的方法。2广告寻找法1 ）、向目标客户发送宣传广告（公司介绍、促销宣传、电子刊物等）2 ）、吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。如集团通报媒体网站、报纸等发布新业务信息， 二级分公司或客户中心在受理客户咨询时介绍其产品功能及特征，突出亮点，进一步宣传。3介绍寻找法通过他人的直接介绍或提供的信息进行顾客寻找，可以通过熟人

21、、朋友等社会关系，也可以通过 企业的合作伙伴、客户等由他们介绍。主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、 口碑效应等。4资料查阅寻找法经常运用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业与协会的资料、国家和地区的统计资料、 企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大从媒体，客户发布的消息、 产品介绍、企业内刊等。5委托助手寻找法一般是在特定的地区或客户群体中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关的 客户和市场，地区的情况资料等等。6客户资料整理法其重要性十分突岀。现有的客户、流失客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市 场调查）的参与者等，他

22、们的信息资料应该得到妥善的处理和保存，这些资料累积到一定程度， 就是一笔财富。7交易会寻找法通过交易会，如各类展会获取客户宝贵资料。8企业各类活动寻找法通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务等。一般都会直接解除客户， 这个过程对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，是寻找客户的好办法。9电子商务平台录找法电子商务平台吸引过来的但首单未成功发货的潜在客户；通过旺旺营销（阿里旺旺工具）搜索到 的旺旺好友（潜在客户）10搜索引擎寻找法随着网站信息化加快，越来越多的企业把自己推向了网络，一方是通过建立自己的网站来宣传，另一方是通过更加直观的，关注度更高的搜索引擎，来提高企业本身

23、的知名度，如百度、goole等。11以到促发寻找法以到货带动发货的成功案例在我们很多公司都有过，我们要注重把这些经验进行推广，让更多一 线员工在给客户提供到货服务的时候，善于并且能够抓住商机，最终成功销售。12同行客户抢夺法有价值的客户永远是大家的共冋目标，我们第一个公司周边几乎都有一到几家冋行业的网点，这 些竞争对手时刻提醒我们要守护好自己的客户；同时通过他们我们能够准确掌握到一些有价值客户的信息，以集中火力开展抢夺。例如DB、XB等。1.4识别目标客户确定是否符合公司发展要求；142 确定客户是否有合作意向。2电话邀约2.1电话邀约的定义：通过电话的方式向客户介绍公司，最大可能的获取客户信

24、息，取得与客户见面的机会。2.2 电话邀约前的准备工作心理素质：项目开拓人员需具备良好的心理素质，不因客户多次挂断电话导致心情低落甚至丧失信心；2.2.2 明确电话邀约目的：在非常熟悉公司的业务流程情况下，用专业术语寻找客户物流负责人；2.2.3 电话邀约技巧：做好角色扮演，从客户的角度出发，站在为客户销售产品的立场，首先寻找客户方的销售负责人，通过销售负责人再找到物流负责人。2.3 电话邀约的原则：2.3.1 一次一个原则：初次电话邀约最好一次一个，以免同时上门拜访导致其它客户无精力拜访而丢失；2.3.2 三不谈原则：不谈公司、不谈产品、不谈制度；时间不够不谈、环境 不够好不谈、情绪不好不要

25、谈；2.3.3 三分钟原则：电话邀约内容应简明扼要，不要太多，沟通时间一般控 制在 3 分钟时间以内；2.3.4 五先五后原则：先进后远、先亲后疏、先熟后生、先重后轻、先大后 小；2.3.5 高姿态原则：强调平等原则，并表明我司合作带来的利益，即满足对 方需要，能够给客户带来预期的好处。2.4 注意事项2.4.1 保持积极乐观的心态，时刻保持笑容，即使遭到拒绝也要保持笑容礼 貌直到结束；2.4.2 声音要响亮清晰，足够客户听见，不要比客户先挂电话；2.4.3 语速要有快慢的控制，沟通过程中语调要抑扬顿挫；2.4.4 重视每一个通话的对象，并做好完善的电话访谈记录；2.4.5 在没有完全了解客户

26、需求，以及确认需求之前请不要介绍你的产品；2.4.6 打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美客户开始，给客户的承诺 一定要做到。2.5 工作内容2.5.1 明确客户方联系人，初步评估是否为我司目标客户；2.5.2 向客户进行自我介绍、公司介绍、物流服务介绍等，并提出进一步交流和拜访意愿；2.5.3 在信息系统销售漏斗模块完成对客户基础信息和联系人资料的登记；2.5.4 制定下一步推进计划，并在“客户沟通内容”模块登记。2.6 重要成果2.6.1 联系人姓名（必须是全名） 、职务、联系电话等信息齐全，确定下次上 门拜访时间和地点；2.6.2 客户具有下一步接触意愿，同意接收公司资料或拜访， “基

27、目客户资料 库”可查见客户明确的下一步接触意愿的描述和计划。3 上门拜访3.1 确定拜访时间根据电话邀约好的时间和地点，在出发前电话与客户再次确定拜访时间和地 点，以表示尊重，确定好时间和地点后项目开拓人员提前 10 分钟到达约定地点。3.2 拜访前准备携带 2-3 本公司简介（纸制版） ，携带个人笔记本电脑（电子版公司简介） 个人名片，笔记本，钢笔，个人茶杯，纸巾，搜查客户拜访线路等。3.3 谈话技巧3.3.1 谈话内容要真实具体，表达清晰，目的明确，要讲求真实3.3.2 谈话方式要简洁干脆，平时注重自身学习，提高沟通的专业性3.3.3 谈话对象要因人而异。 对不同身份、 不同性格的人采取不

28、同的谈话方式 和策略。掌握对方的性格特点和兴趣爱好 ;3.3.4 谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，承诺的必须付诸行动。3.4 上门拜访流程(3有效沟通；(4确定需求；3达成共识；3致谢告辞。4.4 注意事项4.4.1 到达约定地点后，第一次面见客户应主动递上名片并自我介绍；4.4.2 如果接待者因故不能马上接待， 应安静的等待， 抽烟习惯的人应注意观察该场所是否有禁烟的警示，如果等待时间过长，可向有关人员说明并另行约定下次 拜访的时间；4.4.3 注意观察接待者的举止表情， 当接待者表现为难或者不耐烦时， 应立刻转换话题或口气，当接待者有结束回见的表示时，应立即起身告辞。4.5 工作内

29、容4.5.1 建立客户关系、熟悉客户背景资料、初步了解客户需求；4.5.2 了解客户采购、生产、销售模式和物流需求；4.5.3 了解客户组织架构和物流决策架构、影响人、决策人；4.5.4 维护下一步行动策略，与客户达成下一步交流、拜访的共识和计划；4.5.5 进行客户信用等级评估。4.6 重要成果4.6.1 建立客户组织架构图，登记入大客户资料库；4.6.2 建立客户物流采购流程描述和物流采购流程图，登记入大客户资料库。4 方案制定4.1 方案制定定义 :物流方案是针对企业物流和社会物流需求做出的物流服务的 承诺、方法、措施以及建议，它既是计划书，可行性报告，更是作业指导书，旨在为 客户提供合

30、理的、低成本的、高效率的物流服务。4.2 方案类型 :投标物流方案；针对客户物流实际情况进行策划和设计的物流方 案；针对物流市场机会形成的具体物流方案。4.3 方案基本内容4.3.1 物流方案达到的目标：以客户需求为中心，与客户达成合作为宗旨，阐明解决的具体问题，明确物流服务范围，作出物流服务承诺；4.3.2 资源和优势的介绍：企业资质、物流资源、物流服务优势；4.3.3 物流服务模式：物流服务主要业务环节的业务流程、优化方法、控制手 段、管理方式的描述，可采用流程图予以说明；4.3.4 物流信息服务模式 :与物流服务模式相配合，以实用、节约为原则；并通过物流信息系统流程图、功能模块及系统应用

31、予以展示；4.3.5 物流服务建议与补充： 使物流服务成本进一步降低， 服务效率进一步提高 的有益建议，供客户选择；4.3.6 概括物流服务理念，进一步表示真诚合作的意向。4.4 方案策划程序4.4.1 物流需求分析、方案的目标分析、构思总体方案、规划总体方案、方案 各部分功能设计、对总体方案进行筛选；4.4.2 方案设计的创新点：为客户打通供应链、实现供应链柔性化、多个仓库同时运作、提供全方位服务方案、创新物流服务模式。4.5 工作内容4.5.1 详细了解客户的物流总量构成、线路分布、仓储布局；4.5.2 详细了解和分析客户需求 （含企业需求和个人需求） 以及需求满足情况；4.5.3 提出与

32、客户首次合作的切入点、目标业务以及切入方式，并初步与客户达成一致；4.5.4 选择和发展客户内线人员（A级客户至少2个、B级客户至少1个），内 线人员是能够获得客户决策信息、对业务开发工作有推动作用的人员。4.6 重要成果4.6.1 客户需求分析及行动方案。往来文件可见物流策划方案分析和下一步行 动方案；4.6.2 明确内线人员，“联系人”大客户资料库可见内线人员资料。5 技术交流5.1 技术交流定义： 通过方案制定后， 进一步与客户再次进行沟通交流， 以促进、 加快客户的深层次合作。5.2 主要内容5.2.1 分析客户的销售模式及对物流的影响，客户对物流服务的要求；5.2.2 建立与客户物流

33、采购决策人关于需求满足的互动。 （B 级以上客户，至少 与 30% 的决策人进行交流互动） ；5.2.3 搜集、编制同行业或同类型项目案例，并供客户参考。 （ A、 B 级客户）；5.2.4 搜集客户历史招投标资料、合同条款、价格、 KPI（Key PerformanceIndicator, 关键绩效指标 ）等资料；5.2.5 根据客户层级的不同，指定成立项目组5.3 重要成果5.3.1 对项目客户，至少策划一次销售管理部门负责人及以上人员参与的客户 交流活动；对大客户，至少策划一次营销高级经理或以上人员参与的客户交流活动。 大客户资料库可查见拜访记录；5.3.2 分析公司预计在一年内能为客户

34、提供的价值点（ A/B 级客户至少三个、 C/D 级客户至少一个），在最近一次的业务洽谈 / 竞标中存在的三个难点（ A/B 级客户 至少三个、 C/D 级客户至少一个），或进行 SW0T 分析。在大客户资料库拜访记录或上 传文件可查见分析报告 ;5.3.3 上传客户历史招标资料、合同条款、价格、 KPI（Key Performance Indicator, 关键绩效指标 ）等资料。6 方案确认6.1 主要内容6.1.1 编制合作方案并提交内部讨论，与客户商讨主要合作项目，获得客户招 标活动资格或商务谈判资格；6.1.2 发现客户个性化、特殊性需求（含个人需求） ，分析需求满足所需资源条 件，

35、实施需求满足计划；6.1.3 策划公司高层与客户物流采购最终决策人建立关系；6.1.4 获得客户的采购方案 / 招标方案，并提出意见。或替客户制作采购方案 /招标书。6.2 重要成果6.2.1 营销人员组织由直接上司、项目以上人员参加的项目客户销售讨论会；6.2.2 组织由直接上司参加的 C/D 级客户销售讨论会。 参会人员给予指导意见， 会议纪要需留存，销售讨论会主要对客户谈判、招投标活动进行探讨和演练。7 项目评估7.1 定义 :对项目进行可行性研究的基础上，从企业整体的角度对项目的计划、设 计、实施方案进行全面的技术经济论证和评价，从而确定投资项目未来发展的前景。7.2 主要内容7.2.

36、1 对客户服务执行的资源需求进行分析和计划，并提出需求预告或申请；7.2.2 对竞争对手的优劣势分析；7.2.3 确定商务谈判要点、注意事项、计划、底价、重点目标业务等；7.2.4 确定参与商务谈判的人员和角色，并演练。7.3 重要成果明确重点目标业务和谈判底限，完成内部合同评审。8 商务谈判8.1 定义 :企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需求， 运用书面和口头的方 式说服或劝导对方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程。8.2 原则商务谈判过程中，谈判桌上的攻防策略、招数、套路很多。策略无穷，常用常新 同时，形势也有可能犬牙交错，风云变幻。这就要求谈判者，特别是主谈人，把各种 招数

37、和套路不断重新组合，以力求达到最有效的出击。与谈判相关的因素很多，但最 基本的因素是：买方、卖方、谈判的内容、阶段和组织方式。8.3 工作内容8.3.1 参加客户招标会或商务谈判会；8.3.2 根据服务需求编写服务策划方案初稿并上传文件；8.3.3 对中标业务和合同提交合同评审；8.3.4 对未中标业务进行评估，暂停开发或回到方案提交阶段继续开发。8.4 重要成果发出新业务准备程序启动并组建运营项目组。9 合同成交9.1 提交合同审批在商务谈判结束后，需要将合同电子版邮件发至内控部法务组审核，得到法务部 邮件回复后，需要跟客户再沟通确认合同相关条款，此后在系统内提交合同签批报告9.2 业务下单

38、客户基本信息填写要求 ( OMS 系统与 TMS 系统对接后此环节可省略)项目填写要求注意事项客户编码按编码规则新客户以“ 0000 ”代替客户名称单位全称在客户名称前加上分公司字母缩写，如是新客户另在客户名称后加上“（新）”字样，以便系统搜索联系人全名+职位全名+职位联系电话座机和手机座机要加区号货物名称具体货物品名与客户货物品名一致客户地址完整通讯地址具体地址、楼层、单元下单执行方式一次性、长期性对一次性下单要在备注里注明发货量付款方式返单、到付、现金、月结、周结、预付款有特殊付款方式要注明运输方式门到门、站到站、门到站、站到门综合业务要注明：运输载体（运输方式）计费方式重货、轻货、按件、

39、按票、按车按件、按票、按车或其他方式计价，必须在备注栏注明每件规格、重量及数量执行时间0000 年00月00日一次性业务下单时限不超过 1个月；长期性业务下单：有合同的，不超过1年，无合同的，不超过 3个月；客户月发货量XX吨、XX方、不定老客户根据客户月实际发货量填写，新客户按预期发货量填写；时间要求加急、较急、不急、无客户性质新客户、老客户、流失客户流失3个月以上的客户要注明：新客户（流失3个月以上）客户类型按我司客户归类标准区分类型货物装卸要求是否带装卸人员、特殊装卸要求调价原因对老客户价格的调整必须填写调价原因，对新客户定价必须写定价原因；备注毛利率、保险、回扣、客户特殊要求、特殊操作

40、、下单人说明、有无合同、税号等；9.3价格信息填写要求完整填写到站、运价、机械作业费、办单费、保率、上门收货费、送货上门费、备注等信息。注意事项：1) 运价按照集团最新运价体系执行；2) 在备注栏里填写运输载体、运输方式、不同货量的运价说明、是否包含机械 作业费、装卸办单费、上门收货费、送货上门费，对提、送货货物要注明提、送货地 点、毛利率等情况；9.4 业务下单及时性及签批及时性要求 项目开发人员在货物运单录入信息系统 24 小时内进行业务下单， 项目负责人要对 业务下单及时签批。第六章 项目客户开发资源管理1 项目客户开发的资源管理及流程1.1 项目客户分级开发资源管理1.1.1 合同物流

41、目标客户群：世界 500 强、全国百强、行业百强、知名企 业商标、所在地百强；1.1.2 客户分级标准：百万级客户、千万级客户、亿元客户；1.1.3 不同层级客户采取不同的支持团队，具体见下表：项目开拓人员开拓业务范围（月收入）利润标准资源采购支持客户开发支持项目营销（副）经理20万以下15%运营团队项目负责人、运营支持项目营销高级经理20 50万以下8%运营团队运营团队、项目负责人项目营销副总经理（总经理）50万以上8%(6%)运营团队技术团队、项目部负责人、战略规划团队、 运营团队、公司高层2项目客户招标流程2.1获取客户招标书；2.2 了解客户的基本信息：客户基础资料、业务量情况、客户关

42、系人情况、 客户与竞争对手关系情况；2.3综合分析标的内容，确定客户开发团队并召开客户分析会议；2.4客户合同价格的收集，结合市场调研情况制定投标策略-大区项目部、项目管理部、运营管理部；2.5竞争对手的调研：线路业务量及盈利情况、与客户关系情况、运作服务质量情况、优势线路；2.6供应商渠道调研，市场成本调研输出，主要优势线路调研；2.7基层员工关系维护，客户高层拜访；2.8根据调研情况及公司自身情况制定投标策略-投标价格、底价、确定优势线路、重点争取线路及网点等;2.9根据客户招标要求制作标书并按时投递;2.10 根据投标策略及招标现场情况，进行商务沟通；2.11 根据商务谈判达成结果确定合

43、同价格，并签订合同；2.12 运作资源准备及跟进，保证运作前相关准备工作到位。第七章项目客户层级维护管理1项目客户结构层级A级客户：年业务量1200万；具有合资基础的；具有未来合作战略意义的； 供应链一体化业务服务需求强烈的；B级客户：600万w年业务量V 1200万；具有合资基础的；具有未来合作战略意义 的；供应链一体化业务需求明显的；C级客户：240万w年业务量V 600万；D级客户：120万w年业务量V 240万。2项目客户层级维护标准客户结构客户层级标准维护、拜访人拜访要求拜访形式项目客户A级客户1、年合作业务量1200 万；2、具备战略合作意义；3、具有合资基础的；4、供应链一体化业

44、务服务需求强烈的；子集团总经理、总裁、决策委组长及成员一季度一次实地登门拜访、情感电话拜访B级客户1、600万w年业务量V1200 万；2、具备未来战略合作意义；项目营销高经、项目营销（副）总经理一月一次实地登门拜访、情感电话拜访3、有合资基础的；4、供应链一体化业务需求明显的；C级客户240万W年业务量V 600 万项目营销（副）经理一月一次实地登门拜访、话拜访情感电D级客户120万W年业务量V 240 力、。项目专员（客服员）一月一次实地登门拜访、话拜访情感电3项目客户层级维护方式客户结构客户层级答谢及关怀方式生日答谢节日答谢年终答谢其他由总裁、决策委组长及1、邀请客户2人/由总裁、决策委

45、组长成员亲写感谢信以邮公司人员参加公司定期发送行业动态、及成员亲写的生日公司发展动态、企业A级客户贺卡以邮寄的形式寄的形式寄送客户，同年会。2、组织客户2月刊及产品促销信时递送公司订制小礼人/公司人员参加国寄送客户。品等方式。内旅游。息由子集团总经理亲写定期发送行业动态、项目由子集团总经理亲感谢信，以邮寄的形式公司发展动态、企业客户B级客户写的生日贺卡，以邮寄送客户，同时递送公无月刊及产品促销信寄的形式寄送客户。司订制小礼品等方式。息。由子集团总经理亲写定期发送行业动态、由子集团总经理亲感谢信，以邮寄的形式公司发展动态、企业C级客户写的生日贺卡，以邮寄送客户，同时递送公无月刊及产品促销信寄的形

46、式寄送客户。司订制小礼品等方式。息。D级客户通过微信、QQ、短信、邮件等方式发送生日祝福。通过微信、QQ、短信、邮件等方式发送节日 祝福，同时递送公司订制小礼品等方式。无定期发送行业动态、公司发展动态、企业月刊及产品促销信息。4项目客户日常运作维护流程4.1 订单受理客户以电话、邮件、传真等方式将计划发送至客服员处，客服员接到订单计划后第一时间审核订单，如订单无问题则安排订单发运计划，如订单有问题则与客户核实清楚后再安排订单发运计划;若客户要求上门提货的订单， 客服员需要下派车单在 “信息系统” 中“运输管理录入上门取货指令”界面下达派车指令，派车指令必须按格式条文 逐项准确填写。4.2 货物

47、跟踪、查询提货跟踪：客服员随时通过“信息系统”中的“运输管理录入上门取货指令”界面查询调度室是否及时安排提货车辆； A、对于未在要求时间内安排提货车辆的，客服员要及时电话跟踪调度室，查清原因，协商解决方案， 若因客观原因确实无法在要求的时间到达提货地点提货的，客服员要主动、 提前与客户做好解释及沟通协调工作；B、对于已安排收货车辆的，客服员须 第一时间以电话或传真形式将提货司机姓名、车牌号等告知客户，客服员随 时跟踪司机是否在客户所要求的时间到达提货地点提货，若出现异常情况及 时与客户沟通、协商，并与司机、调度商量解决方案，客服员要及时跟踪计 划货物到达货场的时间及情况，有异常情况及时与相关部

48、门协商解决方案， 并监督落实，同时视情况与客户沟通、协商处理及向相关负责人汇报，登记 好异常情况记录表交订单管理员及营销负责人查阅；对需代办运单的货 物及时到运作部办理运单手续。在途跟踪：客服员每日须在信息系统中查询跟踪前天已安排装车计划的 货物运作部是否准时装车发运，同时检查库存是否有没办单或漏做计划的货物，对没按计划装车发运或没办单、漏做计划的货物要查找原因，视情况向相关负责人汇报并采取补救措施；客服员每天通过信息系统查询货物运单和装载清单，对已办运 单没及时安排走货或已装车没办单的货物要查明原因，并要求、监督相关部 门及人员做好补救工作；客服员每天通过信息系统的“数据查询装载清单查询”中

49、跟踪在途货 物的运行情况，并填制发货跟踪表，出现没及时到达、中转、分理等异 常情况时要查明原因，并及时与相关部门、中转站联系、协调处理，不能有 效解决的及时向相关领导汇报并协助处理；客服员每天将出现的异常情况及处理结果登记到发货跟踪表，报营 销负责人审阅并按营销负责人的指示将相关信息反馈给客户，并与客户做好 解释及沟通协调工作，争取得到客户的谅解；货物查询：客户提供货物订单号，客服人员随时第一时间为客户查询货 物发运情况，在“信息系统”中“数据查询查询货物运单”查询货物的在 途状态。4.3 投诉处理4.3.1 客户提出投诉客户在对公司所提供的服务不满意时，会以电话、邮件、公司网站留言、传真、走

50、访等方式对某（些）项服务提出投诉。4.3.2 记录投诉内容客服员接到客户投诉时，需要迅速了解客户投诉的相关内容并记录，并在 日常投诉记录表中记录客户投诉的内容，同时需要礼貌的向客户致歉，并 向客户承诺给予答复时间；4.3.3 调查投诉事实客服员在接到客户投诉后按照“ 521 ”的处理原则： 5 分钟之内给予回复， 20 分钟之内给出处理意见， 1 个小时之内给出处理结果的时间原则，要求一个 小时内，就客户投诉的事实内容初步界定其责任部门，并在日常投诉记录表 中登记。被投诉部门责任人在收到日常投诉记录表后，也要按照“ 521 ”的处理 原则，立即组织完成投诉事实的调查与核实工作，收集相关的证明资

51、料，并在 其中作好相应的记录：投诉事件内容、时间、地点和事件产生原因、事件责任 人。在客户的投诉要求中涉及有索赔内容时，客户服务员要在接到客户投诉后， 按照“ 521 ”原则将日常投诉记录表转交给公司理赔员，相关人员按公司规 定的理赔工作流程处理。4.3.4 投诉受理判定客服员要迅速就客户投诉原因与事实调查结果的如实程度做出判断并决定是否受理客户的投诉， 并在客户投诉回复期 （理赔事宜三天） 内以适当形式 （电话、传真、 E-mail ）通知客户：a）如果客户投诉原因与事实调查结果基本相符，则要受理客户的投诉；b）如果客户投诉原因与事实调查结果只有部分相符，则要及时与客户进行沟通 并确认，则只

52、对相符部分的客户投诉内容进行受理；c）如果客户投诉原因与事实调查结果完全不符，则不受理该投诉。4.3.5 提出处理方案客服员根据客户投诉内容调查结果，按公司的相关投诉处理规定、双方合 同要求，参考客户的投诉要求，针对受理的投诉内容提出客户和被投诉责任方 都接受的初步处理方案。客服员在提出处理方案时，要依据客户的投诉事实和调查、核实结果确定 被投诉的责任方。要征求客户和被投诉责任方（公司）的意见，并按被投诉的 事实界定相关责任方（含行政处罚和经济赔偿）。客服员在提出处理方案时，要依据客户的投诉事实和调查、核实结果协同 被投诉责任方分析被投诉原因，协同相关责任方提出纠正预防措施并落实责任。4.3.

53、6 处理方案的审定和报批客服员在每周定期召开的公司工作会议中，通报近期客户投诉事件处理方案的落实情况，讨论提交的处理方案。如客户投诉责任方涉及其他公司、合作公司不接受界定的责任大小或责任 无法界定时，客服员将讨论过的初步处理方案及相关证明资料移交总部对口部 门主管，由其协同处理、回复。客服员将讨论通过的客户投诉事件处理方案，各主管签字后，回复给客户，或者重大投诉（涉及金额较大）按公司规定的签批程序进行报批。客服员要及时按领导的签批意见修改处理方案，并重新报批。（客服员要将签批意见与客户、相关责任方进行必要的沟通，尽量取得一致）4.3.7 执行处理方案客服员将双方同意、经公司批准的投诉事件处理方案告知客户，通知其来公司办理相关的事宜。客服员将经公司批准的投诉事件处理方案结果，打报告转交给公司行政部 （涉及金额时）、相关事件责任方，以落实经济责任（行政处罚、经济