国丹集团客户服务满意度调查管理制度汇编

1、国丹集团医院客户服务满意度调查管理制度一、调查目的客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。医院需要站在客 户的角度来衡量自己所提供的服务， 只有所提供的服务超出客户的期望值时， 才 能获得持续发展的竞争优势。1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度， 提高经营效益。2、通过客户提出的意见和建议， 找出现有工作中的弊端， 做出更好的改进。3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进， 从而提高客户对医院的满意度，提升医院的整体形象。4、突出特色专科品牌服务的专业性，增加客户对医院的信任感。5、对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客

2、户满意度调查所遵循的原则1、客户满意程度调查工作原则上每周进行一次；员工满意度和院务会成员 满意度调查工作每季度一次。2、由客服部负责组织满意度的调查与测评工作。要拟定客户满意程度调 查实施方案，编制客户服务满意度调查问卷 ，收集客户的要求，以及在医疗 业务、营销策略、 服务质量等方面的意见和建议。 客服部每季度对调查测评结果 进行分类整理、统计、汇总和分析，形成客户满意程度调查结果及分析报告 ， 报各科室及院务会审阅，同时报送医院投资管理公司和集团审计督察中心。3、如有必要，经医院投资管理公司授权批准，也可以委托第三方实施此项 调查。4、各科室应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和

3、建议，制 定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由院务会负责检查和监督。三、客户满意度的测评1、测评对象：客服部每周对客户满意度进行测评。 采用发放 满意度调查表 或征询等方式对门诊、住院患者进行测评。每季度对员工和院务会成员进行一次测评。2、测评容：住院患者满意度测评主要容详见附表1;门诊患者满意度测评主要容 详见附表2;员工满意度测评主要容详见附表 3;院务会班子及成员满意度测评容 详见附表4、附表5。测评表测评容仅供参考，各医院（单位）可结合实际调整 测评容。四、服务改进1、测评中，凡客户评价“不满意”、“很不满意”的，必须进行重点调查， 找出客户不满意的原因，并记录客户的意见及建

4、议，以便对客户服务工作进行改 进。2、各有关人员根据客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表 现在月度绩效考核表中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的 应在下月工作计划中列明服务改进措施，并报科室主管及人力资源部。3、各科室应根据每月的客户满意度调查情况，对客户服务较差的环节提出 相应的整改措施。五、调查问卷管理1、客服部人员负责问卷的调查收集整理，核对问卷的真实性，并对问卷调 查容的数据进行分析，每位员工的服务满意率，作为当月绩效考核的重要依据。2、所有满意度调查材料客服部都要留档保存。六、奖惩措施1、奖励：（1）月度优秀服务奖员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满

5、意”以上且“很满意” 的比例较高，并同时做到与团结、和睦相处，并能积极配合各部门共同开展工作 的，方可参加月度优秀服务奖的评选。每月度由客服部提名，经院务会审核，报 医院投资管理公司总经理审批，予以记“月度优秀服务奖”。名额5名，每人奖金300元。（2）年度优秀服务奖员工在年度客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且“很满意” 的比例较高，并同时做到一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度， 敬业团结， 树立公司良好的对外形象窗口的， （须年度获得至少三次 “月度优秀服务奖”）方 可参加年度优秀服务奖的评选。 每年度由客服部提名， 经院务会审核， 报医院投 资管理公司总经理审批，予以记“年

6、度优秀服务奖” 。名额 5 名，每人奖金 1200 元。（3）季度优秀服务团队奖凡各科室全体员工团结协作， 为客户提供优质服务， 树立了良好的团队服务形象，服务工作得到客户广泛好评。同时季度客户满意度评价全部在“满意”以 上且“很满意”比例较高的部门，每季度末由客服部提名，经院务会审核，报医 院投资管理公司总经理审批，予以记“季度优秀服务团队奖” 。名额 2 个，奖金各 1200 元。（4）年度优秀服务团队奖 凡各科室全体员工一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，为客户提 供优质服务， 树立了良好的团队服务形象， 服务工作得到客户广泛好评。 同时年 度客户满意度评价全部在“满意”以上且“很满

7、意”比例较高的部门， （须年度 获得至少一次 “季度优秀服务团队奖” ）每年度末由客服部提名， 经院务会审核， 报医院投资管理公司总经理审批，予以记“年度优秀服务团队奖” 。名额 2 名，奖金各 3000 元。2、惩罚：（1）当月客户满意度评价“不满意” 、“很不满意”，超过 2 次的，处以 100 元罚款；超过 3次的扣发当月绩效工资。（2）每月客户服务满意度整体评价 “不满意” 、“很不满意”，超过 10%的， 视情节给予警告、记过处分（3）因连续两个月服务满意度较低，而客户流失的，经查实，予以开除。（4）客服部如有伪造客户满意度评价行为的，一经发现一律予以开除。附件：附表1XX医院住院患

8、者满意度调查表尊敬的病友和家属：为了进一步加强医院管理，改进就医环境，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众, 贴近社会，请您提岀宝贵的意见和建议，我们表示衷心的感谢！服务 项目很满意较满意一般不满意很不满意1.对办理入、岀院手续是否方便的满意程度。2 对初入病房时医务人员接待您的满意程度。3对病房整洁程度的满意程度。4.对医院收费的满意程度。5.对医务人员回答问题的满意程度。6 对护士护理工作（如发药、清洁护理等）的满 意程度。7 对护士操作技术（如打针、换药等）的满意程 度。8对需要医务人员到病房，医务人员能否及时赶 到的满意程度。9对药房人员服务态度的满意程度。10.对放射科

9、人员服务态度的满意程度。11 .对检验科人员服务态度的满意程度。12.对超声诊断科人员服务态度的满意程度。13.对医生医疗技术的满意程度。14.对治疗效果的满意程度。15.对医院保安工作的满意程度。16.医务人员有没有主动向您介绍健康教育知识？17.出院以后医务人员是否随访过？18.您愿意介绍其他病人来本院看病吗？19.住院期间你最满意的医生？20.住院期间你最满意的护士？请提出你的宝贵意见和建议:附表2:XX医院门诊患者满意度调查问卷尊敬的病友和家属：您好!感谢您对我们的信任，为了提升 XX医院的医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，现需要向您及家属了解一些有关我院各科室的医

10、疗服务情况， 恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见，祝您早日康复！请在相应的栏目上打“”服务项目很满意较满意一般不满意很不满意1对导诊人员的满意程度。2 对收费人员服务态度的满意程度。3 对医生诊治水平的满意程度。4.对医生服务态度的满意程度。5对注射室护士技术操作的满意程度。6.对护士服务态度的满意程度。7 对药剂人员服务态度的满意程度。&对放射科人员服务态度的满意程度。9 对检验科人员服务态度的满意程度。10.对超声诊断科人员服务态度的满意程度。11对CT科人员服务态度的满意程度。12对就诊程序及指引的满意程度。13.对就诊环境的满意程度。14.你取满意的医生？15.你取满意的科至？16

11、.您愿意介绍其他病人来本院看病吗？请提出你的宝贵意见和建议:联系:附表 3：员工满意度调查表填写日期： 年 月 日为了提高员工的工作积极性， 完善公司各方面管理制度， 并达到有的放矢的目的， 现对 我院员工进行此次不记名调查， 希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、 详实 地填写该调查表。 同时为耽误您的工作时间表示歉意！ 第一部分（行政人事管理部分）1、你认为医院的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？A、很合理 B、较合理 C、一般 D较不合理 E、很不合理，需改进的方面：2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选），A、任务完成情况B、工作过程 C

12、工作态度D其他：3、在绩效考评中，你认为 2题选项中哪项应为主要考核容：4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）：A、绩效考评结果B、学历 C、在公司服务年限D其他：5、在薪酬标准中，你认为 4 题选项中哪项应为主要依据：6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？A 1年 B、2年 C、3年 D没有具体年限限制，如果员工认为公司不合适或公司认 为员工不合适可随时协商解除劳动合同。7、 你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/ 失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。A、是 B否，改善：8、你认为自己最需要哪些培训？9

13、、你认为是否有必要对公司的中层科室领导进行管理知识培训？A、有 B没有10、如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？A 100元 B 500元 C、1000元 D、如果该项培训对自己很重要，还可以承担更多。11 、你认为在公司工作有没有发展前途？A、有 B说不准 C没有12、除薪酬外，你最看重：A、提高自己能力的机会B、好的工作环境C和谐的人际关系D工作的成就感13、你认为目前最大的问题是：A、没有提高自己能力的机会B、工作环境较差C人际关系不太和谐D工作没有的成就感14、你认为目前的工作：A、很合适，并且有信心、有能力作好B是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺C不是我理

14、想的工作，但我能够作好D不太适合，希望换一个岗位15、你的职业倾向：A、希望在目前这个方向一直干下去B希望换一个方向C没有想过D根据环境的变化可以变化16、你认为公司环境卫生情况如何？A、很好 B、良好 C 一般 D较差 E、很差17、你认为现行考勤制度是否合理？，若不合理，讲明原因。A、合理 B、不合理，原因：18、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方？A、招聘 B、培训 C薪酬 D考评第二部分（员工个人部分）1、你认为公司目前的工作环境A、很好B、较好 C 一般 D较差E、很差如果选D或E,你希望哪方面有所改进：2、现在工作时间的安排是否合理A、很合理B、较合理C、一般 D较不合理E、

15、很不合理如果选D或E,你希望哪方面有所改进：3、你对工作紧迫性的感受如何A、很紧迫B、较紧迫C、一般 D较轻松E、很轻松如果选D或E,你希望哪方面有所改进：4、你认为工作的挑战性如何A、很有挑战性B较有挑战性C 一般 D较无挑战性E、无挑战性如果选D或E,你希望哪方面有所改进：5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥A、已尽我所能B未能完全发挥 C没感觉 D对我的能力有些埋没E、没有能让我施展的机会如果选D或E,你希望哪方面有所改进:6、你的工作是否得到了领导及同事的认可A、非常认可B、较认可C、一般 D较不认可E、非常不认可如果选D或E,你希望哪方面有所改进:7、你对目前的待遇是否满意A、很满

16、意B、较满意C、一般D较不满意如果选D或E,你希望哪方面有所改进：8、你与同事的工作关系是否融洽A、很融洽B、较融洽C、一般D较不融洽如果选D或E,你希望哪方面有所改进：9、你与其他部门的合作是否融洽A、很融洽B、较融洽 C、一般D较不融洽E、不满意E、很不融洽E、很不融洽如果选D或E,你希望哪方面有所改进:10、是否受多重领导A、经常是B、偶尔 C、从来没有如果选A,你希望哪方面有所改进:11、工作职责是否明确A、是 B、不是如果选B,你希望哪方面有所改进：12、你对哪层领导寄予希望A、直接主管B、人力资源主管C副院长 D、院长 E、13、你认为公司的主要优势是什么A、技术 B、营销C、管理

17、请简述理由：14、你认为公司的主要问题是什么A、技术 B、营销 C管理请简述理由：15、你希望医院用什么样的方式奖励你的出色表现（请概述）：16、你对医院的其他建议（请概述）：附表 4：职工对XX医院领导班子满意度调查表你好:首先感谢你参加本次无记名满意度调查，我们希望通过你的真实回答，反馈您对领导 班子的意见和看法，以利我们不断完善，提高医院管理水平，更好的为人民服务。谢谢您 的合作！2012年 月 日服务 项目很满意较满意一般不满意很不满意1 对医院领导班子的总体印象2 领导班子团结协作、分工明确、职责到位3管理工作有效，办事效率高4廉洁奉公，作风正派，处事公正5 对不良风气和事件敢抓敢管6医院领导班子抓医疗质量的措施和成效7 严格执行医疗卫生管理法律法规8建立健全各项规章制度和科室岗位责任制9执行管理制度，落实奖惩措施10.经常深入科室了解情况，发挥科室的作用11.对涉及职工工资、福利等敏感问题做到公道、 公平、公正12领导班子成员在处理个人问题上以身作则13对您在工作中所提的问题、建议的重视程度你的意见和建议：附表5：职工对XX医院院务会成员满意度调查表你好：首先感谢你参加本次无记名满意度调查，我