售后服务工作运行流程

1、售后服务工作运行流程兴事发门销字20178号第一章总则第一条为有效提升“兴事发”品牌形象，全面提升门 窗公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着 力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达 到“凡兴事发用户的问题，就是兴事发人的责任”的服务宗 旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售 后服务部实际情况，特制定本办法。第二章售后服务组织机构第三章售后服务职责第四条部门职责负责对全国范围内的兴事发产品售后服务的管理，监督 售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服 务；建立强大的售后服务队伍；提升400平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质

2、量达标及管理 投诉目标在控制范围内负责。第五条岗位职责（一）售后服务部部长：负责门窗公司售后服务部的全 面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负 责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将 管理投诉、安装质量、服务意识、安全事故控制在目标范围 内负责。（二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工 作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装 技能、服务质量的培训和提升工作。（三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理， 安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签 订，负责相关检查资料上传、下发、

3、整理和收集，协助部门 各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资 料的签批。（四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、 检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信 息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修 收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管 理，负责节假日值班人员及车辆的安排。（五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知 的记录、传达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访 工作，对维修派工、收费上交工作负责。第四章售后服务运行程序第六条直管工程安装流程（一）业务经办人系统填写售后服务用工申请，要求 写明产品名称、数量、安装地址、要求及

4、完成时限，经部门 负责人T售后服务部部长T营销总监终签后协同售后服务 部。（二）售后服务部接到用工申请后合理组织安装人员，7日内将安装人员安排到位，并由业务经办人负责，根据合 同要求，与甲方项目主管/监理/总包相关人员进行沟通和技 术交流，结合实际情况，签订工程安装技术交底资料。（三）工程安装技术交底 资料必须经甲方项目主管/ 监理/总包签字确认，同时作为核算工资依据。（四）售后服务部凭工程安装技术交底资料和业务部门签订工程项目安装承包协议，明确双方责、权、利， 工程项目安装承包协议经权限领导批准后，同工程安 装技术交底资料一起传劳资核算员预算安装费用，同时作 为核算工资依据。第七条经销工程安

5、装流程（一）经销客户应提前7天向售后服务部申请安装派组， 要求经销客户写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成 时限，以便售后服务部提前做好派组安排。（二）经销客户与售后服务部根据经销客户提供的订货合同数量签订经销客户安装承包协议 ，明确双方责、 权、利，经销客户安装承包协议，经经销客户签字、权限 领导批准后，传劳资核算员预算安装费、管理费。（三）未派组业务由劳资核算员预算出安装费、管理费 后上经销商应收账款，同时在经销客户安装承包协议上签字确认（四）售后服务部凭经销客户安装承包协议，组织安 装组长，经销客户，根据合同要求并结合现场实际情况，签订工程安装技术交底资料。（五）售后服务部将签批完成

6、的经销客户安装承包协 议、工程安装技术交底资料一起传劳资核算员，同时作 为核算工资依据。第八条 绵阳出厂价零星安装派工（一）业务员在销售发票（白联）上写明客户电话和安 装地址传售后服务部安装调度，安装调度接到销售发票（白 联）后两天内安排安装人员到位。（二）安装人员在预约时间内前往安装地址，征得客户同意后开展安装工作。（三）安装完毕将现场清理干净，安装质量达到客户满意后，由用户在安装合格证用户栏签字确认。（四）安装人员在安装完毕三日内将销售发票白联及安装合格证一起传 400平台话务员进行回访，并作为 核算工资的依据。第九条安装费用预算和结算（一）直管工程安装费用预算1、项目经理与安装组长签订工

7、程项目安装承包协议（增补费用必须注明原因）T售后服务部部长终签（无增补 费用）T营销总监终签（增补费用w5元/樘）T总经理终签（增补费用5元/樘）。2、劳资核算员根据工程项目安装承包协议按公司标 准预算费用，费用包括安装费、交工费、增补费。（二）经销工程安装费用预算1、经销客户与安装组长签订经销客户安装承包协议 -售后服务部长终签（无增补费用）-营销总监终签（增补 费用w 5元/樘）-总经理终签（增补费用 5元/樘）;2、劳资核算员根据经销客户安装承包协议按公司规定预算费用，费用包括差旅费、安装费、交工费、32%管理费；因洞口尺寸差异、现场协调不到位、停电等原因造成 的误工及相关费用由业务经办

8、部门、商家或客户承担。3、劳资核算员预算费用后，在三个工作日内将安装费、 32%管理费经权限领导签批后上经销客户应收账。4、差旅费、误工费等由经销客户承担的费用，按差 旅费报销标准执行，由经销客户签字认可后上其应收账或 由经销客户支付现金给工人。（三）安装费用结算流程1、工程批次产品安装完毕经业务部门人员核实安装数量并签具工程安装数量单后，经业务经办人审核-400平台话务员回访-售后服务部部长终签， 同安装承包协议 和技术交底资料一起传劳资核算员核算安装工资。2、工程全面安装完毕，配件安装调试合格，业务部门 初验合格后申报公司相关部门组织验收，并下发检查通报， 工程验收合格后安装组长凭验收通报在劳资核算员处领取预留工资发放表经劳资核算员审核-400平台话务员回 访-售后服务部部长审批-总经理终签后传交行政人事部 劳资核算员预留及交工工资。3、预算费用与实际产生费用出现差异时，按兴事发门 行字（2016） 21号劳资分配管理办法规定进行品跌。