商业物业的管理承诺保证措施培训讲学

1、(1)综合体物业的管理承诺保证措施编写范例CD 站式服务 a.承诺目标序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100%正确率100%2二次装修巡服务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管理服务的有效投诉处理率> 95%及时率> 95%回访率100%4维修服务及时率> 98%满意率> 95%回访率> 50%无违规收费，收费标准全公开。b.保证措施(a) 集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输 入电脑，业户资料发生变更后及时更新。(b) 客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区保安员，由其建立装修巡

2、查记录， 定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。(C)一般投诉3日内处理完毕，重大投诉 7日内处理完毕，投诉处理后 7日内对业户 进行回访，建立回访记录。(d) 接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求 着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。(e) 按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在项目内公示，杜绝乱收 费现象。D首问负责制 a.承诺目标序号承诺内容指标1信息反馈及时率100 %2信息处理及时率> 95 %b.保证措施(

3、a) 顾客口头(当面或电话)报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当 时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应在当日内反馈客户服务中心，由客户服务 中心协调相关人员三日内予以解决。(b) 顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的 书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。时效承诺制a.承诺目标序号承诺内容指标1房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业户维修服务处理时限20分钟或按约定时间回访时限:当月内回访3业户投诉处理一般时限3个工作日内完毕重大17个工作日内完毕4实发性、重大事件处理时限5分钟内到达指定现场5分钟内

4、致电相关部门b.保证措施（a）做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。（b）加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监 控。（c）重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重 大投诉及时反馈公司行政部。（d）建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重 大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、 方法得当、组织有序。4）回访工作制 a.承诺目标序号承诺内容指标1业户房屋质量遗留问题处理回访率

5、100 %2业户投诉处理回访率100% （至少30%为上门回访）3业户维修处理回访率> 50%4年度回访工作频次1次年度服务不满意业户回访率100 %b.保证措施（a）建立房屋质量遗留问题台账，对处理完毕的问题当月内进行回访。（b）投诉处理完毕后 7日内进行回访。（c） 对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。（d） 对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100 %的沟通、 处理与回访。公开监督制。依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、 主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、 管理公司、服

6、务中心三级监控体系。a.承诺目标序号承诺内容指标1物业服务费收支公示频次2次及时率100 %合格率100 %2公摊费用公示及时率100 %准确率100 %3业户满意度调查满意率> 95%b.保证措施(a)依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告,对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。(b) 按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作， 依法收取(退还)装修保证金、 垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行 公示，管理处无乱收费现象

7、。(c) 依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。(d) 公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。零干扰服务。充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。a.承诺目标序号承诺内容指标1垃圾处理分类率> 95%日产日清> 95%2管理固体物质处理分类率> 99%3污水处理合格率100 %4低毒农药化肥、清洁剂使用率100 %合格率100 %5废弃零部件处理回收率> 98%处置率> 98%6废机油、润滑处理回收率> 98%处置率> 98%7对供方监督及施加影响> 98%b.保证措施(a) 设置分

8、类垃圾桶，每天定时清理垃圾。(b) 制订办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。(c) 定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。(d) 建立评估准则选择合格供方，依照IS014001标准的要求建立产品档案，使用经国 家相关部门批准生产的合格产品。(e) 将景观用水回收用于绿化浇灌。(f) 零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。(g) 通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。文化社区a.承诺目标(a) 定位明确时尚、新颖。(b) 特色鲜明面向大多数业户的需求。(c) 资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动。b.保证措施（a）将项目的社区文化活动

9、计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。（b）每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。（c）项目管理部开展的社区文化活动，例如：假期兴趣班、夏令营、文化艺术系列沙 龙活动、书友会等。（2）商业街物业的管理承诺保证措施编写范例依照全国城市优秀物业管理商住写字楼标准、xx省商住写字楼物业管理服务标准（试行），以及XX物业公司IS09001/IS014001标准，对xx商业街物业管理 13项主要指 标给予承诺，对在各项概述中保证完成指标的具体措施，由上级主管部门和物业委托方考评和监督。xx物业公司严格按照全国城市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则执行，在全面介入托管xx商业街二年内

10、创建为“xx市优秀商业街”，三年内创建为“xx省优秀商业街”，五年内创建为“全国优秀示范商业街”。序 号指标名称国家标 准承诺指标指标测定依 据管理保证实施措施1房屋及配套设施完好率98%98%x x市物 业管理考核 评比标准配合开发商完善房屋及配套设 施。在分期施工阶段，分区负责， 责任到人。加强巡检、严格装修 审批管理，健全档案记录2房屋零修、急修及时率98%99%x x市物 业管理考核 评比标准建立严格的维修制度，维修人员 接到维修单后，急修项目30分钟内到现场，工程不过夜。零修 工程及时完成，并建立回访制度 和回访记录，实行24小时维修值班制度3维修质量合 格率98%98%x x市物

11、业管理优秀 商住写字楼 达标评分细 则、xx市 物业管理考 核评比标 准、xx市 文明住宅小 区、文明住宅 组团评比标 准分项监督，工程管理部严格把 关，按照工序一步到位，杜绝返 工，并及时回访确保功效维修工程质 量回访率98%99%建立维修回访制度，及时征求入 住户意见，保证反馈渠道畅通， 以确保维修服务质量4清洁保洁率99%100 %项目保洁责任到人，要求保洁工 作全员参与、全员监督，检查记 录完整，严格考核制度，实行 10%淘汰制5道路完好率 及使用率95%98%x x市物 业管理考核 评比标准落实责任人、坚持对生态走廊、 路灯及停车场等公用设施进行 日常巡视检修和定期维护保养， 由工程

12、管理部监监督执行。建立 健全档案记录、兀善规早制度、 确保公共设施完好并正常使用停车场、自 行车棚完好 率95%96%6路灯完好率 及使用率95%96%7治安案件发生率1%0以下因管理 原因治 安案件 发生率 为0。X X市文 明住宅小区、 文明住宅组 团评比标 准、XX市 物业管理管 理考核评比 标准24小时保安巡杳，监督中心24小时值班，接受报警及实施调 度。入住期"人防为主、技防为 辅”，日常管理“技防为主、人 防为辅、全面防范”明确保安职 责，层层防卫、确保业户、经营 者和消费者人身财产安全自行车、摩 托车、汽车 被盗率1%0以下因管理 原因车 辆被盗 率为0。8火灾发生率1

13、%0以下（年）0.5 %制定义务消防员制、定期培训和 演习，加强宣传力度，加强违章 巡视，发现隐患及时处理9违章发生率1%以下1 %以下参照国家建 设部及X X 物业公司物 业管理企业 标准建立交叉巡视制度，跟踪管理， 及时发现及时处理，加强宣传工 作，杜绝违章发生并建立回访记 录违章处理率90 %以上95 %以上10有效投诉率2%以下1 %以下XX市物 业管理考核 评比标准按照政策做好各项工作、采取措 施、加强与入住户的沟通，定期 走访，征求意见，强化服务意识， 提高员工素质，及时为入住户排 忧解难。投诉处理有记录、有结 果、有回访投诉处理率95 %以上100 %投诉回访率95 %以上98%11物业管理的 满意率95 %以上96 %以上X X市物 业管理考核 评比标准采取现代科学管理手段，开展温 馨服务、亲情服务、助残服务， 完善街区服务、广泛征求意