客户投诉管理体系和构建

1、物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采 取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少 有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客 户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服 务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现; 物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员 工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投 诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业 的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关 部门投诉无结果后，会投诉

2、到总经理或有关政府行政管理部门， 甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不 治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都 不是孤立存在的，都可能和物业服务企业的内部组织结构、人员 素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效 的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因 素。二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建 客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物 业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言， 客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但 客户投诉管理体系还

3、会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境 以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场 环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各 方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环 境和外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完 整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管 理体系。1客户投诉预警子系统物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确 定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。2. 投诉活动响应子系统一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快 速的、个性化的响应。一旦问题发

4、生，企业必须迅速解决，否则 失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业 可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各 种指标和参数，以协助员工进行决策。3. 内部投诉信息分析子系统企业不仅要掌握物业服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投 诉信息的分析了解客户需求变化，挖掘客户潜在需求。例如，可 以借助客户信息中心把每日的客户投诉意见进行分类整理、之后 再转给不同的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公 司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。4. 投诉增值服务子系统客户投诉给了企业第二次满足消费者需求的机 会

5、，企业应当用更高品质的服务来回报客户。假设客户第一次接 受服务的实际价值为A,投诉成本为B,那么企业第二次满足客户 需求的产品或服务的价值 C应当大于（至少等于）A+B,这样才能赢 得客户的满意和信赖。可以说，客户投诉增值服务体系输入的是 客户投诉，输出的是客户满意，通过一系列的活动或流程，将客 户的不满意转化为满意。5. 内部投诉信息传递子系统客户投诉信息应该在企业内部通过适当的方式进 行沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。物业 服务企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、 内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包 括投诉当事人、责任部门、技术支持

6、部门、管理部门、主管领导 等。此外，内部投诉信息传递还应当包括有关客户投诉管理的体 制建设。6. 人力资源子系统在客户投诉行为管理过程中，员工的配备和培 训十分关键，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的 角色以及承担的职责。有关客户投诉管理的培训，不能仅仅局限 于客户服务人员，所有和客户接触的员工都需要掌握公司政策和 相关流程方面的知识。7. 服务绩效监督子系统为判定投诉管理过程是否达到企业客户投诉管 理目标的要求，企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、 目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评 定。此外，企业还可以使用一些特殊方法，来对服务人员的绩效 进行定期稽

7、核。三、物业客户投诉管理体系实施策略£010002（质量管理一一客户满意一一组织处理投 诉指南）是国际标准化组织于2004年7月发布的关于客户投诉管 理的国际标准。ISO 10002标准详述了投诉处理过程中的管理原 则和要求，并能方便地和IS09001: 2000质量管理体系的实施结合在一起。该标准扩大了投诉的内涵即投诉不仅是传统意义上 的投诉，还包括来自客户的不满、意见、抱怨等多项内容。其倡 导的"投诉处理理念"和过去大多数组织所采取的投诉处理方法不 同。IS010002还有一个突出的特点，就是以附录的形式给出了大 量指南，从而使标准更具操作性。该标准认为客户投

8、诉管理应当 遵循以下几点策略。1. 预防性策略企业员工应该认识到满足客户需求，避免投诉 发生是投诉行为管理的最佳方式。对此，企业应该组织各种形式 的活动来培养“以客户为关注焦点”、“客户至上”的员工意识， 并通过调查研究、和客户沟通等方式了解和识别客户明示或隐含 的需求，及时向全体员工传达、交流、落实，以求预防和减少投 诉的发生。2. 透明性策略确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息，例 如在公告栏、企业宣传资料上公布客户投诉电话和客户联络的一 切资料上都提供投诉方式，制作一本投诉指南，让客户知道投诉 进展状况，在客服中心公开张贴投诉流程和须知信息，及时通知 客户投诉处理进展情况和处理结果等。3. 便利性策略让客户在任何一时点以最为便捷的方式都可以 进行投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、书面、电话、网络等）, 设立免费热线电话，全天候处理投诉，授权一线员工处理投诉， 简化流程，加快反应的速度等。4. 公平性策略客户投诉行为管理应该对客户和员工都是公平 的。确保客户得到公平的对待，也要保证被投诉的员工得到公平 对待。5. 全员性策略企业高层领导应高度重视并积极参和投诉管理活动，包括制定投