客户服务中心职能和工作安排(201005)

1、客户服务中心职能及工作安排客户服务中心是面对营业部全体客户， 提供全方位服务的职能部 门，日常工作包括现场服务（包括柜面服务）、信息服务、培训服务、 非现场服务、客户访问（回访）服务、等基本内容。总的服务原则是 面对客户，全员服务，实现客服工作的日常化、制度化、差异化。一、现场服务职能及职责分工1、现场服务对象，包括现场操作的客户，以及到营业部现场要 求提供服务的客户。2、现场服务总责任人：陈博，具体协调处理：李敏敏、尹泽、 韩小倩3、实行第一接待人制度。当客户提出服务要求时，谁接待，谁 负责。对于一般服务要求，第一接待人能处理的，即时处理；对于接 待人无法处理的较复杂、程序性、技术性的问题，

2、由接待人视服务内 容或范畴，向专门部门或岗位引荐。3、各岗位、各部门对于无法即时解决的服务要求，应做记录， 并及时向领导报告，争取尽快解决，之后及时向客户反馈；对于因营 业部目前条件限制，最终无法解决的问题，事后向客户专门答复，求 得客户理解。4、李敏敏每天在9点半之前打印出资讯信息张贴到公告栏，每 天上午10时至10点半、下午1点半至2点至少巡查全部现场操作 室各2次。观察操作室情况，检查设备状态，征询客户服务需求，处 理客户提出的问题。巡查必须有记录，留为每月服务考核备查内容。5、柜面服务及礼仪要求：柜台是公司的窗口 ，柜面人员必须统一 着公司工装，工作态度严谨，笑脸接待客户；严格按公司新

3、的后台标 准化办理业务。韩小倩负责柜台，每天要求至少到柜台巡视两次，了 解柜台业务的情况，业务处理的效率，合理安排人员的工作内容，每 周五总结本周的业务内容，并以邮件的形式发给陈博。6、陈博对每天各岗位履行情况进行一次检查，每周对客户服务 中心的履行职责情况进行一次汇总报告（电子邮件）三、信息服务规范1、员工须对本人名下的客户进行信息传递分类，详细归纳出通 过短信方式、QQ方式、电子邮件方式或其它方式的信息传递渠道。2、对于选择QQ传递方式的客户，员工负责建群，并逐日通过 QQ群向本人名下客户发送信息；对于选择短信方式的客户，分为两 类传递方式，一类由客户经理提供本人名下客户的手机号码， 通过

4、公 司短信平台定期发送，一类由客户经理本人掌握，根据客户要求的内 容和时间，自行决定发送。3、对于高端客户、重要客户，若有其它方面的信息需求（如公 司研究报告、月度投资策略报告等等），在目前公司信息渠道能够提 供的前提下，由客户经理本人负责处理。4、对于自然增长的客户信息服务，由客服中心李敏敏负责，陈 艳艳和杨洁协助李敏敏的工作。服务规范和要求和上述相同。5、在信息传递实施中，必须严格遵守相关规定，注意风险提示 和责任厘清，不得在公共平台向客户传播未经证实的小道消息。 对于非公开发行的信息资料需酌情传递范围，避免引起法律纠纷。四、培训服务规范1、目前营业部暂定的定期开展的培训内容，包括每周一次

5、的股 市沙龙、每月一次的证券市场知识普及、总部定期的月（季）投资报 告会；非定期的内容根据业务需要临时安排。2、每周二由综合人员通过短信、客服中心通过 QQ群，专职客 服李敏敏和尹泽通过逐室告知和门前宣传栏广告， 向客户通知次日的 股市沙龙。沙龙主讲由理财中心负责，会场组织由客服中心陈博和李 敏敏负责。3、每月一次的证券市场知识普及，由客服中心牵头，包括时间 安排、当期培训内容、培训对象等。陈博负责各部门的协调，安排课 程，根据当期内容，由客服中心李敏敏提前一周通知相关人员，以方 便主讲备课。培训现场由李敏敏和尹泽安排。4、其它临时性的培训内容，根据业务需要随时安排。5、上述所有培训内容的客户

6、通知，分工如下：员工名下的客户， 由员工负责；自然增长的客户，由客服中心李敏敏负责，陈艳艳和杨洁协助李敏敏的工作；同时综合岗通过短信平台、专职客服通过QQ群通知。五、非现场服务规范1、非现场服务对象包括非现场操作的客户、潜在客户。2、非现场客户服务实行第一接待人制度。 客户电话需要服务时， 由第一接电话人负责，处理程序同本规范二（2）内容3、非现场客户的技术、设备服务，由客服中心李敏敏协同电脑 部负责解决；4、通过总、分公司传下来的客户投诉事项，由接受投诉信息（电 话、邮件等）的人员即时向客服中心陈博反馈，由客服中心解决并负责向上级答复。5、对于非现场服务中的下列事项，服务人员须有相应记录，作

7、 为当月服务考核备件：（1）接待人无法即时解决的问题，需要事后向客户答复或解释的；（2）客户通过电话对营业部业务、员工、事件等进行投诉的；（3）客服人员赴非现场进行服务的。5、非现场服务电话对外设为。客服中心应保证该电话在营业时 间始终有人接听（客服中心至少保证一人在岗）。六、客户访问（回访）规范1、对客户的访问（回访），属于本人名下的客户，由员工本人负 责；自然增长的客户，由客服中心李敏敏负责，陈艳艳和杨洁协助李 敏敏的工作负责。2、实行定期访问（回访）制度。访问方式视客户而定，但至少 应包括电话回访和现场回访。3、对于资产20万以上的，须每半月至少回访 1次；资产在30 万以上的，至少每周回访1次，对于一般客户，每月至少回访 1次。 每次回访必须有记录。4、对于新开户客户，在客户开户后一周内，必须至少访问