三新大讨论调研报告

1、三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大讨论调研报告三新（新解放、新跨越、新崛起”大讨论调研报告“没有调查就没有发言权”，为将“新解放、新跨越、新崛起”为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中去，真实的了解卷烟 市场现状，充分了解卷烟零售客户对烟草公司对卷烟销售工作的意见 和建议，掌握客户真实需求，查找营销工作中的不足，改进客户服务 工作，提高客户满意度，以便为下一步工作更好的开展打下坚实的基 础、提供更为科学的依据，8月中下旬，营销部门主管领导、中层及机 关人员，对市区的卷烟市场进行了调查研究活动：一、基本情况本次调研共走访了 27户卷烟零售户，从区域分，金水区 10户， 中原区7户，惠济区4户

2、，郑东新区6户，覆盖有代表性收入高到低 的不同收入区域。从所辖服务区域分，第一客户服务部12户，第二客户服务部7户，第三客户服务4户，特种行业客户服务部4户；从业 态来看，烟酒店11个、食杂店8个、便利店7个、超市1户；商户所 处位置分，繁华商业区11户、一般街道8户、城乡结合部8户。从总体来看，多数商户对客户经理的服务态度基本认可，满意占40%以上，基本满意45%不满意占15%对公司货源及相关政策有初三新（新解放、新跨越、新崛起”大讨论调研报告步的了解，但有许多不能尽如人意的地方，了解很清楚占20% 了解不很清楚占55%不了解占20%其它占5%二、存在有问题（一）部分商户对货源供应情况表示不

3、满。一是部分商户对总量 限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于货源有限，大 都是限量销售，造成客户在向公司下订单时，客户的要货量与我们的 供应量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购，并不是客 户真实的需求，所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求；二 是部分品种需求与供应差距较大。如省产的红旗渠（硬银）、红旗渠（银河之光）、红旗渠（硬金红）、散花（软蓝），省外的中华、芙 蓉王、玉溪、红塔山（软经典）等牌号，尤其是对本地烟的紧缺表示 难以理解；三是部分卷烟常常断档。如中华、中南海、白沙、红河（硬甲）。（二）对货源分配程序、方法不了解，对分配结果不太满意。一 是虽然我们出台了许

4、多货源分配方面的规定、制度，但在执行过程 中，有些时候并没有按有关的规定去操作；二是有的客户订单数量很 大、金额很高，有的客户订单数量不是很大、但金额很高，有的客户 订单数量很大、但金额不高，有的客户只能销售省产烟、有的客户省 内外烟都能销售等等，这是由客户商店所处的位置、购烟人群的消费 水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的，但公司在卷烟分配三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大讨论调研报告时的平均主义，使这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发 给入网客户的郑烟城区分公司 08年兴月份货源供应情况公开表， 客户对货源供应公开表中所列的卷烟品种、供应情况等，认为应该是 公司要供应的卷烟品

5、种、能供应的卷烟，在客户要某个品种烟却没有 时，就会有很多的意见；四是个别客户经理在分配货源时，特别是紧 俏烟时，存在一定程度的分配不公正、不透明、乱分配等以烟谋取私 利的情况。（三）客户经理服务认可度存在问题。1、有个别客户经理责任心不强，不能给有困难、遇到问题时的客户，及时向上反映问题、及时 排忧解难、及时化解矛盾，造成一些客户对公司的抵触情绪很大；2、有个别客户经理服务态度不到位，不能很好的满足工作需求。有的到 客户处没有按工作流程、岗位职责的要求去做，只是敷衍了事的签个 字、打个招呼，没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用；3、个别客户经理的沟通能力有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从

6、中客户 那里获取有价值的市场信息。有的客户经理是客户问什么答什么或什 么也不回答，不会、不愿、不恳与客户进行有效的交流、沟通4、普遍存在服务技能不高，不能更好、更有针对性的指导客户卷烟经营，大 部分的客户经理没有对客户的卷烟陈列、卷烟库存管理进行指导，体 现出更多的增值服务；5、普遍的客户经理的业务存在一定的欠缺，自 己对相关的卷烟特性、特点认识不够，造成不能及时向客户推介新品三新（新解放、新跨越、新崛起”大讨论调研报告牌、重点品牌或同价位可替代品牌，造成客户在某些价位卷烟无货可 卖的情况。（四）系统硬件建设滞后。1、网上订货系统总是出这样那样的问 题，造成客户许多时候订不上烟或不知是否订上烟

7、而四处打电话询问 或由于网络拥堵而要付出几倍的时间去上网订烟。部分有电脑、有实力的客户，由于受公司发展网上订货的相关政策限制，不能成为网上 订货的客户。2、电话订烟时，由于系统繁忙而很难打通，也是要费很 多的时间、精力去订烟。（五）其它存在的问题。1、紧急情况下用烟不知道怎么办。2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时，不知该向谁去说。三、开展下一步的想法及工作措施（一）开展爱岗敬业活动，增强责任心，增强全员的责任意识与 奉献精神。首先是提高客户经理的归属感，不能因为是临时工就看轻 他们、岐视他们，要尽一切的可能给予他们同等的待遇，增强他们的 认同感，构建和谐烟草；其次倡导奉献精神、责任意识

8、，企业是大家 的企业，我们都是企业的一分子，企业繁荣昌盛了，我们才能就着企 业这棵大树好乘凉，企业荣我才能荣、企业损我的损失会更大，只有 人人都为企业着想了，企业的发展才会越来越好、越做越强。（二）加强培训，提高客户经理的业务水平、工作能力、服务技 能。一客户经理是商户与公司之间的纽带，要不断提高客户经理的营三新（新解放、新跨越、新崛起”大讨论调研报告销知识水平、提升服务质量、加强与客户的沟通与交流，及时了解客 户的进、销、存等情况，通过对客户经营方面的有效指导、提高客户 的营利水平、赚钱能力；二客户经理要及时向客户通报公司的最新货 源、新品烟上市、退市烟等动态信息，加强宣传和引导，以两个十多

9、 个为工作重点，使客户提交有效的订单；三客户经理要充分发挥传、 帮、带的优良传统，结成对子，通过经验交流、同享成功心得，共同 提咼、共同进步。（三）强化工作绩效考核，奖勤罚懒。一是完善相关的制度内 容，真正的痕迹化管理、过程化管理；二是细化相关考核内容，严格 考核客户经理工作质量，营销本部、客户服务部主任要通过市场走 访、督查，了解客户经理是否与零售客户进行了耐心细致的沟通是否 及时将公司的各类信息传达给零售客户、是否收集反馈零售客户的意 见建议、是否妥善处理了客户投诉、是否做好了宣传解释等工作，对 工作做不到位的，要严格按有关规定进行处理；三是考核客户经理的 客户满意度。通过发放调查问卷、当

10、面询问客户意见等，客观、真实 的了解客户经理的工作情况，客户对公司客户服务方面的满意程度 等；四是有令则行，令行禁止，严格规范经营，提高执行力。（四）进一步完善货源分配制度。一是在货源分配上始终贯彻公 平、公正、公开、透明的原则。每周客户经理要把下周可能的货源分 配信息，发放到每户入网客户手中，让所有的入网客户都能对货源看三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大讨论调研报告到、知道、了解到；二是在货源分配时也要有侧重点，要因地制宜、 因户而异、要有一定的灵活性。对有影响力（包括政治影响力、媒介 影响力）、辐射力（能在一定范围影响周围消费群体）、信誉度好、 订烟数量或金额巨大的客户，可制定出一定的标准，例如订烟的量不 少于1000条（单次）、订烟的金额不少于 50万元（单次）时，或辐 射半径能有2平方公里等客户，在货源分配时，可否有一定的政策倾 斜（？）；三是在货源不能满足所有客户的情况下 ，