绩效管理人力资源管理师资格考试资料精

1、 五、平衡计分卡的概念与特点 从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度衡量企业业绩，解决两个问题：绩效评价和战略实施。 1、核心的战略管理与执行的工具。 2、先进的绩效衡量工具。 3、管理者与管理对象进行有效沟通的重要方式。 4、规范化的管理制度。 【能力要求】 一、提取关键绩效指标的方法 1、目标分解：确定战略总目标和分目标；进行业务价值树的决策分析；各项业务关键驱动因素分析。 2、关键分析：寻求企业成功关键点，对企业成功关键点进行跟踪和监控。 3、标杆基准：本行业领先；居于国内领先地位；世界领先地位。 二、提取关键绩效指标的程序 1、依据客户关系图分析工作产出 客户包括内部和外部。客户关

2、系图就是通过图示的方式表现一个个体或团队对组织内外部客户的工作 产出。 （p252 图 45） 2、提取和设定绩效考评的指标 运用 SMART 方法提取 S：Specific 具体的； R：Relevant M：Measurable 可衡量的； A：Attainable 可达到的； 相关的；T：Time-based 基于时间的。 关键绩效指标（p 253） 数量指标：产品产量、销货量、销售额、利润等；获得方式：工作记录、统计报表、财务数据等； 质量指标：破损率、独特性、准确性、一次检验合格率、废品率等；获得方式：生产记录、上级 评估、客户反馈。 成本指标：单位产品的成本、投资回报率等。获得方式

3、：财务方面 时限指标：供货及时性、供货周期、到货时间、最后完工时间等。获得方式：上级或客户评估。 3、根据提取的关键指标设定考评标准（KPI 的标准水平：先进、平均和基本） 4、审核绩效关键指标 要点：工作产出是否为最终产品；多个考评者对同一个绩效指标和标准评价，其结果是否具有可靠性 和准确性；关键绩效指标的总和是否可以解释被考评者 80以上的工作目标；关键绩效指标和考评标准是 否具有可操作性；考评标准是否留出可以超越的空间。 5、修改和完善绩效指标和标准 三、设定 KPI 时常见的问题与解决方法（ p257 表 4-16） 四、企业关键绩效指标标准体系的构建 企业 KPI 体系设计主线两条：

4、1、按组织结构层级进行纵向分解，采取目标手段的分析方法；2、 按主要业务流程进行横向分解，采用目标责任的分析方法。明确两条主线后，可以采用三种方法进行 具体设计：依据平衡计分卡的设计思想构建；根据不同部门所承担的责任确立；根据企业工作岗位分类建 立。 第四节 【知识要求】 一、360 度考评方法内涵 360 度考评方法 上级考评：最常用，主管人员必须熟悉评价方法。 同级考评：考评结果用于选拔人才时，该方式令人信服。 下级考评：有助于对主管的潜能开发。 客户考评：客户对员工的服务态度和质量，以及行销技巧。 自我考评：有利于员工了解自己的优势，做好职业生涯规划。具有较强的主观性，慎用。 二、360

5、 度考评方法的优缺点 优点： 1、具有全方位、多角度特点，得到信息全面，评价结果较科学、客观，误差小； 2、不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征； 3、有助于强化企业的核心价值观，增强企业竞争优势； 4、匿名方式保证了评价结果的有效性； 5、有助于组织创造良好的工作氛围； 6、强化了管理者和员工的双向交流，提高了成员的参与性； 7、促进员工个人发展。 缺点： 1、侧重于综合评价，定性评价比重较大； 2、不同渠道反馈的信息有差异； 3、增加了收集和处理数据的成本； 4、处理不当有可能影响组织氛围； 三、基于互联网 360 度考评的评价（简答） 优势：克服地域性差异考评；简化评价管理工作，降低评价过程的复杂性；保持评价过程的适时和动 态性；降低了评价成本。 劣势：受公司网络化程度影响大；在信息安全隐患。 【能力要求】 一、360 度考评的实施程序 （一）评价项目设计：进行需求和可行性分析，决定是否采用；编制基于胜任特征模型的问卷。 （二）培训考评者：沟通技巧、考评实施技巧、总结评价结果的方法、反馈评价结果的方法等。 （三