销售人员的行为素质和礼仪

1、 UFSOFT 2003 Corporate UFSOFT 2003 Corporate销售人员的十大基本素质销售人员的十大基本素质数理数理能力能力敏锐敏锐机制机制影响他人影响他人能能力力正确思考正确思考有效管理有效管理精神精神持之以恒持之以恒积极进取积极进取雄心雄心壮志壮志品性品性诚实诚实正直正直满怀满怀信心信心销售人员十大基本素质销售人员十大基本素质基本素质基本素质1、诚实正直、诚实正直销售人员应该树立诚实正直的个人形象（为什么要诚实正直）1. 诚实正直使我们心胸坦荡2. 诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法3. 诚实正直让你获得最大的长期利益区分“销售技巧”及“歪曲事实”只要你将简单的

2、事实陈述出来，你就向成功迈进了一大步基本素质基本素质1、诚实正直（续）、诚实正直（续）四要四要自己真诚三思而后行考虑另外的一种表达方式用仁慈来调和事实四不要四不要不夸大不为别人遮掩不要求别人为你遮掩不说“无害的小谎”三注意：三注意：1. 把握先有事实，后有宣传的销售程序，向客户提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息2. 保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交待清楚其中六要素（5W1H）3. 公开事实真相，销售人员应在洽谈过程中报告来自各方的信息，真实是销售宣传的生命所在。基本素质基本素质2、满怀信心、满怀信心写下目标，制作个人使命承诺书鼓起勇气，为目标而奋斗制作行动管理表基本素质基本

3、素质3、雄心壮志、雄心壮志建立真实的“自我形象”告诉自己“我做得到”不断的更新自己的形象基本素质基本素质4、持之以恒、持之以恒什么是通往成功路上的断线层持之以恒的力量培养恒心与毅力基本素质基本素质5、积极进取、积极进取听不见消极的声音积极心态蕴含无穷的潜能，同时具有巨大的魔力要不断进取只要多付出一点，就会有意想不到的收获基本素质基本素质6、影响他人、影响他人什么是影响力什么是语言表达力，应如何提高语言表现力要影响别人，首先要善于理解别人；如何理解别人基本素质基本素质7、敏锐机智、敏锐机智销售人员应该具有敏锐的洞察力，能捕捉信息，并通过表象看到本质销售人员应该有应变能力如何培养应变能力基本素质基

4、本素质8、有效管理、有效管理分出工作的有先顺序1. 列出一年的重点实施日程表2. 列出最近要处理的工作/事件3. 列出每日最重要的重点时间管理技能1. 时间分配2. 2/8原则基本素质基本素质9、数理能力、数理能力销售人员要具备一定的数理逻辑能力，这包括数理逻辑思维能力，以及运用这种能力解决问题的能力销售中的数学，销售人员在销售过程中遇到的数学问题，如：贡献、毛利、成本、盈亏平衡点、利润目标、市场占有率、资本支出等基本素质基本素质10、正确思考、正确思考销售人员要具备一定的归纳与演绎推理能力销售人员要善于运用归纳与演绎能力，来处理销售中的出现的一些问题学会正确的思考销售人员的十大基本素质回顾销

5、售人员的十大基本素质回顾数理数理能力能力敏锐敏锐机制机制影响他人影响他人能能力力正确思考正确思考有效管理有效管理精神精神持之以恒持之以恒积极进取积极进取雄心雄心壮志壮志品性品性诚实诚实正直正直满怀满怀信心信心销售人员十大基本素质销售人员十大基本素质商务礼仪商务礼仪她们给你的感觉有什么不同？ 男士西装选择的技巧 面料面料 色彩色彩 图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不倦不挽要不倦不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 不同款式的领带 斜纹：果断权威、

6、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 女士套裙选择的技巧 v 面料面料v 色彩色彩v 图案图案v 点缀点缀v 尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 化 妆 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏

7、睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

8、站 姿 坐 姿 上 车 下下 车车 拾东西 职业便装 职业礼服 行礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼礼仪篇商务礼仪 介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事握手的礼仪 何时要握手何时要握手? 遇见认识人遇见认识人 与人道别与人道别 某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰

9、某人时安慰某人时 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避

10、免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 会客室入座的礼仪1 门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门计程车的座位次序 司机DCBA主人开车时的座位次序 主人ADCB乘火车时的座位次序 走 廊DBCA商务交往的四忌 v举止粗俗举止粗俗v 乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头 与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等

11、待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上 信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 与上司相处的礼仪理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经保持距离保持距离不卑不亢不卑不亢 与同事相处的礼仪 真诚合作真诚合作同甘共苦：一个同甘共苦：一个好汉三个帮好汉三个帮公平竞争公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过 目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下

12、 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 * 速度速度 * 音调音调 * 音量音量 * 笑容笑容接电话的技巧 铃声响起铃声响起 拿起听筒拿起听筒 报出名字及问候报出名字及问候 确认对方名字确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 挂电话挂电话 打电话的技巧 拨出电话拨出电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确

13、定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过

14、近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好 时间出发时间出发 步骤至客户办公大楼前

15、步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤步骤 告辞告辞 中餐的礼仪 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 使用公筷母匙使用公筷母匙 挟菜挟菜 喝汤喝汤 嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 与人交谈与人交谈 敬酒敬酒 谈话谈话 离座离座西式自助餐的礼仪 依序取菜依序取菜 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用餐盘不可再用 不可浪费不可浪费 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 西餐注意点 正确地使用餐具正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确 进食的姿势要正确进食的姿势要正确 谈话谈话 奉茶和咖啡的礼仪 步骤步骤1 准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地 商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？