2022年医院优质服务心得体会

1、高品质文档2022年医院优质服务心得体会 大家知道，语言是沟通感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、沟通的重要武器。一个人从他诞生的那天起就开头了用哭声与人沟通，用哭声要吃，要喝，要告知人们他不舒适，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是消失说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开头奇妙的运用语言，这就是语言技巧了。 那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去沟通，详细工作中我们主要与科主任沟通，与医生沟通，与护理同道沟通，与各级领导沟通，与各科室间的

2、同志们沟通，与生疏人沟通，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者沟通。那么怎样才能做好沟通呢，又怎样才能与患者作好沟通呢？这是本文主要争论的内容。 一、护士的语言技巧与患者 1.热忱而恳切的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境生疏，加之疾病的熬煎，特别忧虑，苦痛，急躁甚至恐惊。所以，我们要用劝慰性语言，热忱接待病人，具体介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会帮助我们做一些工作），尽快清晰其因环境引起的不适感，假如此

3、时从语言中已经显出你态度可亲，敬重爱惜病人，再加之操作精确，病人就会产生平安感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信念和盼望。 2.急躁而中肯的解答病人提出的问题，关心病人正确的熟悉疾病，是奇妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有急躁，该解释的肯定要解释清晰；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，进展及预后的一些常识，主动协作治疗，则能取得满足疗效。如性病和癌症肯定要作好保密工作，敬重病人的人格和隐私。假如我们解释不妥，给病人以

4、似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理动身，认真斟酌。 3.细心的观看和仔细的谈心，有利于了解和把握病人的思想动态，奇妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特别的共性特征和思想活动。护理人员应当常常巡察病房，关怀爱护病人，与病人谈心，深化到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和重量，达到快速有效沟通的目的。 4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特殊适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。

5、一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便牵强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感沟通，不能从心理上关心病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是临时无力量、无阅历作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的苦痛；认为病人有求于你，不把病人摆在公平的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言沟通，又无非语言沟通，因此情感上与病人距离很远。

6、很是不得患者的赏识和喜爱，这就不行取了，有这种思想观念的护士姐妹们肯定要留意了，否则就简单出问题，简单被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年月了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就消失了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年月时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推动大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念 规范服务语言 规范服

7、务行为 规范服务流程 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必需从根本上转变观念，别无它路可选。这样即爱护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？ 5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清楚、明确的语言和患者交谈，依据患者的不怜悯况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不

8、行缺少的重要一环。举几个简洁的例子： 1）运用劝慰性语言：对需要求助的病人，劝慰性语言的力气生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想心情，有利于患者疾病的治疗。 2）运用鼓舞性语言：对悲观绝望的病人，适时的鼓舞是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和士气有着举足轻重的作用。 3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的痛苦或怀疑有危急而产生恐惊心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行急躁的说服工作。 4）示意性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中消失的某些症状缓解的依据，准时予以乐观示意，将会

9、消退其悲观的心理，乐观协作治疗。 语言艺术是与患者作好沟通与沟通的首要条件，美妙的语言能暖和病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美妙的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用布满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人暖和、信念和力气，使病人有信任感和平安感，调动机体的乐观因素，增加反抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺当的接受治疗和护理 。 其实与病人沟通的范围特别广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及全部护理操作，都包含着沟通与沟通的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，把握语言艺术是作好优质服务的前提

10、。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和把握语言艺术，为病人供应更为优质的服务。 二、护士的语言技巧与非患者（浅谈） 1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，为什么，这里面 就包含了是否顺当沟通的内容。 2.护理人员与它科人员 科室之间的沟通与合作也是我们护理工作中常遇到的状况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会消失沟通、沟通现象。肯定要留意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很焦急，就对当班护士

11、说：“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，仿照力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒适，你说还能借给你吗？即便是牵强借给你了，也会感到很不舒适。所以，肯定要有话好说，有话巧说。 3.护理人员与陪护（生疏人） 这是不行不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，关心生病的人选择医院的经常还是他们所以不行轻视啊！一句话、一件事不满足，他立刻就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不行不重视。 日本迪斯尼乐园老总常常讲的一句话叫“引客回头”。我国专家评论说：“迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法”。我想我们医院也应当叫“引患回头”有魅力。不然