2022年公交服务质量问题和对策

1、高品质文档2022年公交服务质量问题和对策 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应糊涂地熟悉到，受长期方案经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年月养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广阔乘客对公交工作满足率的提高，针对这种状况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满意居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决

2、的重要问题。 一、城市公交服务质量之现状。 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说究竟还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简洁的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应当是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下始终是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有准时地对乘客的服务要求加以满意。 3、服务监管不力。城市公交普遍都是根据对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性

3、，很多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。 二、城市公交服务质量之因素。 1、便利性。指线路网布设的合理性、线网密度的凹凸、换乘系数的大小、发车频率的凹凸、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度打算，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的快速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、平安性。

4、指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危急，身体和精神不受损害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。 4、经济性。合理、廉价的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价凹凸的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满意了便利性、快捷性、平安性和经济性的状况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和便利乘客的需要。 三、城市公交服务质量之问题。 1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用， 他们不注意服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使

5、企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。 2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题缘由是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量掌握认为是由特地的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。 3、角色模糊。在如何提高服务质量上，假如服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的详细要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满意乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。 4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的进展及

6、所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是依据乘客需求而转变管理要求和措施，满意乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。 四、城市公交服务质量之对策。 1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业坚固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满足为目的，到处为乘客着想，满意乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳

7、动模范之所以能十多年如一日，制造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人伴侣尚能笑脸相迎，对待一般乘客则是横眉冷对，究其缘由，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特殊是党、团组织要充分发挥擅长做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德训练，坚固树立服务思想。 、作好表率。发挥领导表率作用,关怀职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必定会产生敬重和信任领导的自发感情，从而乐于听从领导，乐于把本职工作做好。 、开展活动。培育职工具有爱国主义、集体主义观念，并乐观引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好

8、优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。 、加强宣扬。加强国企改革形势宣扬，增加广阔职工忧患意识，使广阔职工明白“今日工作不努力，明天努力找工作”的现实。 、竞赛评比。通过评比服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广阔职工喜爱本职，自觉遵守职业道德。 2、服务质量管理。 全面服务质量管理是由企业全部部门和全体人员参与的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想动身。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满意乘客需求的管理活动。 、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量

9、管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行详细的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作状况。 、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热忱服务、急躁解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行平安操作规程、遵守交通规章、做到文明开车，确保班车平安，正点到达目的站等。 、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“平安、准时、经济、便利、舒适、文明”的目的。 3、服务质量创新。 服务创新是公交企业参加激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。 、制造需求。即争取更多的

10、乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外制造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。 、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。 、学问服务。学问服务是优质服务的延长和扩展，它是与学问经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必需提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的学问和信息。如：既能用标准娴熟的一般话与乘客沟通，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提示留意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热忱为乘客解决途中所遇到的各种问题。 4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到沟通和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。但是，要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽视落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高