公司接听电话标准与规范标准[详]

1、开心时代接听标准与规是与客户联系交流的最便捷的工具。在商业领域，通过行销，能够使公司的工作效率 大幅提高；通过效劳，可以提高客户效劳质量，所以接打的技巧直接关系到企业形象与质 量。因此，开心时代相关人员有必要对的接打用语进展规并掌握一些接听技巧，如：注意 在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。特制订本规。一、根本用语 您好；请；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打搅了；让您久等了；别客气； 没关系，这是应该做的；请多提意见；您的支持二、示用语1. 请问有什么可以为您效劳的吗？2. 请问您还有什么不明白的吗？3. 对不起，请稍等；4. 请别着急，我马上为您查询；5.

2、 实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；6. 对不起，请您留下联系，我们将在X 天之给您答复；7. 您提的珍贵意见，我们一定慎重考虑；8. 对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进 展弥补，尽快给您答复；9. 没关系，这是我们应该做的工作。三、接打电弧的姿势、语音与语调；1. 姿势影响发音，接打时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动；不得趴着、仰着、跷 着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手；2. 接打时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。3. 接打时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表 述准确，热情、主动、耐心接听

3、，力求通过声音传递愿意为客人效劳的信息。四、接打要求1. 左手拿话机，右手拿笔，或放在键盘上 在与客户进展沟通过程中往往需要做必要的文字记录。2. 铃响三声应与时接听一般情况下，应该在铃声响了两声后接起，防止客户等待时间过长。假设出现特殊情况如“暂时不在办公岗位上等 ，接起后以后，应先抱歉： “不好意思，让您久等了；假设由 其他同事接起，也应首先问候： “你好，这里是开心时代，请问有什么可以帮助您的？请您 稍等一分钟，我给您叫一下， ，如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同 事暂时无法接听，请您留下和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回3. 报出公司接通后，接者应首先向对方问好

4、，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，这里是开心时代！4. 确定来电者的身份接到后要了解来电者的身份、以与来电者的联系方式 、办公室、QQ、等，以便以后有事联系。 在确定来电者身份的过程中， 要给予对方亲切随和的问候， 防止对方不耐烦，例 如：“请问您怎么称呼？请提供一下您的联系方式， 方便我们以后联系， ！询问时， 需要把 握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。5. 听清楚来电目的接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如： “您好，有什么可以 为您效劳？“您好，有什么可以帮您的吗？6. 重复来电要点 接听完以后，重复一遍来电要点，防止记

5、录偏差或错误而带来误会。7最后道在接听的最后向客户道或祝福。例如： “再见！期待以后仍有时机合作！“再见!祝您工作愉快！8. 让客户先收线 在完毕时，应礼貌的请客户先收线。9. 般流程：铃声响起t三声接听t报出公司名称与问候t确定来电者的身份t询问来电事 项t汇总来电事项t礼貌完毕t挂五、拨打要求1. 接通时，先问候然后自报家门。 例如：“您好，请问是#总/经理吧，我是开心时代的 #X；2. 拨打前应明确拨打的目的、沟通方法以与想要达成的结果；3. 拨打的最正确一是双方约定的时间，二是对方方便的时间应防止早上工作较忙的时间 段。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打。确有急事，要向对方

6、说明 原因，并说声“对不起，打搅了。4. 如果对方不能立即处理，需说明“对不起很抱歉 ，给您添麻烦了，您什么时候方便， 我再联系您？一小时后可以吗！六、通话过程中的本卷须知1、听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。 例如：“恩；是的；对等等。2、通话完毕，告知对方“再见，等打入方先挂而后自己再挂。3 、接打时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。4 、通话时，突然中断，需要再次拨打时，要说明中断的原因。七、提倡微笑效劳客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑效劳。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境 八、情景处理接待

7、客户时遇到的情况不应该应该客户打来，第一句话喂，你好您好，口口科技公司，请问有什么可以 帮助您的？如果遇到没有声音时喂，说话呀！再不说 话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？稍 停五秒，还是无声“您好！请问有什么 可以帮助您？ 稍停五秒，对方还是毫无反响，那么说：“对不起，您的没 有声音，请您换一部再打来？再见！" 再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清 时喂，大声一点！对不起，您的声音有点太小，请您拿起 话筒说话好吗？遇到客户声音小听不清楚时， 客户保持自己的音量不变的 情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？ “假 设仍听不清楚，客户代表：对不起！ 您的声音太小

8、，请您换一部再次打来， 好吗？“然后过5秒挂机遇到杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的杂音太大，听不清，请 您换一部再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。遇到客户讲方言客户代表却 听不懂时不可以直接挂机“对不起，请您讲普通话，好吗？！" 当客户继续讲方言，不讲普通话时，客 户代表：“对不起，请您找一个可以讲 普通话的人来，好吗？！"遇到客户抱怨客户代表声音 小或者听不清楚时不可以直接挂机“对不起，稍微提高音量，请问有什 么可以帮助您？"想要问客户的名字是时候“你的名字叫什么？“请问，我可以知道您的名字吗？"遇到没有听懂客户的意思的 时候“什么意思

9、？ “请问您说的是的意思吗？假设没有听清楚客户所诉容要求客户配合重复时喂，什么？你说什 么？“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再 复述一遍，好吗？"提供的信息较长，需要客户记 录下相关容时不可以语速过快而没有提示“麻烦您记录一下，好吗？"遇到客户挂错“喂，打错了！请看清楚后再拨“对不起，这里是开心时代，请您查证 后再拨遇到客户想直接拨打本公司 部其他部门的时“喂，说话呀！再不 说话我就挂了啊！“对不起，您能否将具体情况和联系告 诉我，我帮您联系好吗？ 遇到客户投诉热线难拨通，应 答慢时包括铃声响二声后才“喂，我也没方法， 刚刚线路忙啊！对不起，刚刚因为线路忙，让您久等了！ 请

10、问有什么可以帮助您？"接起遇到客户情绪剧烈，破口大骂“喂，嘴巴干净一点， 这又不是我的错 呀！"“对不起，先生/小姐，请问有什么可 以帮助您？同时客户代表应调整好 心境，尽量抚平客户的情绪，遇到客户责怪客户代表动作 慢，不熟练“喂，不好意思，我 是新手啦！“对不起，让您久等了，我将尽快帮您 处理。遇到客户投诉便利店态度不 好时“喂，刚刚的不是我 接的呀！"“对不起，由于我们效劳不周给您添麻 烦了，请您原谅，您说否能将详细情况 告诉我？认真便利店投诉容，并请 客户留下联系方式，与时处理。遇到无法当场回复的客户投 诉“喂，我不清楚，您 过两天再来吧。“很抱歉，先生/小

11、姐，多您反映的意 见，我们会尽快向上级部门反映，并在 2小时之简单投诉/24小时之复杂 投诉给您明确的答复，再见 ！对客户投诉，在受理完毕时“喂，没事了吧，您 挂吧！“很抱歉，小姐/先生，多您反映的 意见，我们会尽快核实处理，并在小时根据投诉的类别和客户类别的不 同而不同，见效劳时限标准，给您明 确的答复，再见。遇到客户提出建议时不可以没有感和赞扬“您，您提出的珍贵建议，我们将与时 反响给公司相关负责人员，再次感您对 我们工作的关心和支持需求客户谅解时不可以没有抱歉口气“对不起，请您原谅。或“对不起，很抱歉。"遇到骚扰时不可以责怪以与不礼貌的直接挂断“对不起，您的要求不在我们的效劳

12、围，请您挂机。假设客户仍纠缠不休 不肯挂线，沉默遇到客户善意的约会时不可以责怪以与不礼貌的直接挂断“非常感！对不起，我不能承受，再次 您！遇到客户提出的要求无法做 到时“喂，不可能的吧。" 或“不可以，完全不 可以！"“很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！ 或“很抱歉，这超出我们的效劳围，恐 怕我不能帮助您。"无法当场答复的客户咨询不可以随意答复或自 以为是的答复“对不起，请您留下您的联系我们查询 后将尽快与您联系，好吗？客户：“ '。客户代表：“先生/女士：请问 您贵姓？"客户：“'。客户代表“您 的合作，再见！"向客户解释完毕后，应向客户 确认是否明了不可说“喂，听懂了吧？"“请问我刚刚的解释您是否明白/清楚？假设客户不能完全明白，应将客户