[经营管理]ISOTS16949过程输入输出及过程描述和绩效指标

1、ISO/TS16949过程输入输出及过程描述和绩效指标内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S14.2.3&4.2.4文件、记录管理标准的要求法律法规要求员工能力水平管理要求顾客要求过程控制要求管理体系的要求手册、程序、作业指导书、记录的批准、分发和应用外来文件评审和分发应用技术文件分发应用记录保存本过程定义了文件、记录的创建、批准、分发、更改和修订、标识的检索、贮存、使用、归档和保护和保存期、处置/作废、管理、工程规范及评审要求。文件、记录管理过程范围应包括：管理文件公司行政、财务、工程、采购、生产、质量管理体系文件等管理性文件。技术文件产品相关的图样

2、、标准、数据等。外来文件法规、标准、顾客要求等。记录各过程的数据、结果、需满足法规和顾客要求等。工程规范评审要求、影响PPAP变更的控制要求等。文控部负责文件、记录的归口管理。负责质量管理体系文件的编制和管理；负责质量记录的管理。行政部负责行政文件的管理。工程部负责技术文件的编制和管理。各部门负责本部门使用文件、各项质量记录的填定和管理。文件的有效性文件控制程序记录控制程序M15.3 5.4.1 5.4.1.1方针目标制定与监控最高管理者的期望质量管理体系要求（包括变更要求）顾客的期望和满意度相关方的期望公司发展战略公司产品特点公司经营状况和资源状况公司外部经营环境市场分析报告竞争对手分析公司

3、的经营理念、经营战略、经营模式公司质量方针公司长期业务计划公司短期业务计划公司数据分析公司质量目标和实施情况质量管理体系策划结果本过程定义了公司经营宗旨和发展方向的确定、公司质量方针和确定管理要求。质量方针应：与公司的宗旨相适应，适合组织活动、产品或服务的性质规模与环境影响；包括对满足顾客要求、遵守有关法律法规和其它要求的承诺和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量管理体系目标的框架；利用各种形式在公司内部宣传和培训。使全体员工理解并认真执行；在管理评审时，评审方针的适应性，必要时进行修订；可为相关方获取。本过程定义了制定、实施、检查和改进公司业务计划和目标指标的管理要求。包括：

4、公司数据分析；制定公司业务计划和目标指标；确定衡量方法；对目标指标进总经理负责制定公司战略计划和目标，负责制定公司质量管理方针、质量管理体系的策划。管理者代表负责业务计划、目标指标的归口管理，负责对计划和目标指标进行分解。管理者代表负责协助制定公司战略计划和目标；管理者代表、质保部负责协助制定公司质量管理方针；各部门的负责部门负责组织目标指标进行落实和监督、统计、分析、并报告。公司业务计划完成率顾客满意度质量方针质量目标（附件）经营计划内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件M15.3 5.4.1 5.4.1.1方针目标制定与监控标杆分析公司经营战略和经营理念法律

5、法规和其它要求新产品及费用申报情况绩效表现行分解和实施；定期评审和跟踪业务计划和目标指标的完成情况。M25.5.1 5.5.1.1 5.5.2 5.5.3公司组织机构和职责质量管理体系要求公司业务流程公司经营模式公司经营环境公司业务计划管理变更公司人力资源状况SPT公司组织机构图公司各过程职能分配表各部门工作职责岗位描述管理者代表、顾客代表任命书本过程定义了公司组织机构和职责确定的管理要求。包括：组织机构；岗位描述（包括确定质量职责、授权给负责质量的人员、有权停止生产、并通报给负责有纠正措施职责和权限的管理者，且包含所有的班次）；管理者代表的职责；顾客代表的职责。总经理负责确定组织机构和各部门

6、职责，负责任命管理者代表和顾客代表。各部门经理负责确定部门内的岗位描述；文控部负责发布组织机构、部门职责和岗位描述。岗位评价得分SPT公司组织机构图职能分配表岗位描述管理者代表任命书顾客代表任命书沟通管理程序S25.1顾客特殊要求识别管理产品相关要求信息质量管理体系要求法律法规信息国家、行业标准信息顾客要求适用的与产品有关的法律法规清单适用的与产品有关的国家、行业标准清单顾客特殊要求本过程定义了对与顾客特殊要求的收集、整理、传递、实话的管理要求。包括：顾客对产品开发的要求；顾客的工程批准要求；顾客对供方的要求；顾客对信息沟通反馈的要求；顾客对质量体系的要求；顾客的其它特殊要求。工程部负责顾客对

7、产品开发、工程批准方面顾客特殊要求的识别管理，负责组织相关部门对识别出的顾客特殊要求的评审活动。质保部负责收集识别顾客对信息沟通反馈参与顾客特殊要求的评审。销售部负责收集识别顾客对供方及服务提供方面的特殊要求及质量体系方面的特殊要求，参与顾客特殊要求的评审。顾客特殊要求评审及时率顾客特殊要求管理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S2文控部负责传递、分类、归档、整理顾客特殊要求。各相关部门负责顾客特殊要求评审措施的实施。S35.5.3 7.2.3 7.2.3.1 7.4.2 7.5.1.7沟通管理法律法规要求质量管理体系要求内外部反馈信息顾客的要求过程反馈

8、信息信息分析处理结果信息的反馈本过程定义了在SPT不同层次和职能间信息的收集、传递、处理的管理要求，规定了适宜的沟通方式（如会议、公告、内部备忘录等），以达到相互了解，实现全员参与的目的。沟通管理的范围包括：顾客抱怨；服务信息；采购信息（包括产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求）；按顾客规定的语言和方式沟通必要的信息包括数据；产品、过程质量有关信息；质量管理体系相关信息。管理者代表负责质量管理体系相关信息的管理销售部负责顾客抱怨、服务信息的收集和传递；质保部负责产品、过程质量有关信息的收集和传递；工程部负责过程开发所需要的信息的沟通管理；采购部负责关于信息与供方

9、的沟通。顾客抱怨信息处理及时率沟通管理程序M35.6 7.3.4.1管理评审质量方针及质量目标完成情况分析报告内、外部审核结论及评价供方业绩分析报告产品制造过程业绩分析报告产品交付业绩分析报告质量管理体系及其过程的有效性改进措施与顾客要求有关的产品的改进资源需求本过程定义了公司按策划的时间间隔对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审的管理要求，考虑所有者、顾客、社会、员工及相关方满意程度；需要、包括对质量管理方针和目标、质量管理体系的绩效趋势顾客对提供产品的满意度的评审；公司总经理通过管理评审对公司的产品实现过程和支持过程进行评审，以确保它们的有效性和效率。总经理负责主持管理评审，按计划

10、时间间隔评审质量管理体系，并为改进项目的实施提供资源和支持管理者代表负责管理评审的前期准备策划；文控部负责管理评审记录、包括报告及决议的整理、发放和归档，负责改进计划的跟踪；相关部门负责相关输入资料的改进项目的有效性管理评审程序质量成本分析控制程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件M3顾客满意度评价报告纠正预防措施实施效果分析报告上次管理评审跟踪措施实施情况分析报告可能影响质量体系的变更（若有）改进的机会和变更的需要不良质量成本定期报告和评价实际的和潜在的售后失效及其对质量、安全、环境的影响分析过程设计开发阶段的测量加以规定、分析的结果质量管理体系的各条款要

11、求提交及输出措施的落实。S46.2.1 6.2.2人力资源管理公司生产经营规划和发展战略业务计划岗位描述岗位配置状况识别绩效考核情况员工激励方案社会保障政策年度人力资源需求计划岗位差异分析培训需求及其它开发计划员工招聘及员工劳动合同建立、变更和解除员工激励实施本过程定义了岗位需求的确定、岗位能力确定、员工聘用、员工培训、岗位评价、行为管理、员工激励与授权、薪金制度等的管理要求行政部负责人力资源的管理相关部门负责岗位/人员需求的提出、人员的日常管理员工满意度人力资源及员工培训管理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S4员工调配S56.2.2 6.2.2.1

12、6.2.2.2 6.2.2.3培训管理公司经营战略、企业文化质量管理体系要求公司三年、年度业务计划公司岗位技能标准及员工技能评定结果员工培训需求法律法规及相关方要求审核结果顾客抱怨培训效果反馈年度培训计划临时培训计划员工培训档案培训效果评估报告本过程定义了员工能力需求确定、培训计划和实施、在职培训建立和管理、课程开发、培训有效性评估以及员工培训档案管理要求，针对以下方面：确保工程人员熟练掌握适用的工具和技术达到设计要求的能力；对象包括新进人员、在岗、转岗、代理工、合同工，将不符合质量要求给顾客带来的后果告知对质量有影响的工作人员；使各层次中影响质量的所有员工具备必要的能力，认识到所从事的活动的

13、相关性和重要性及如何为实现质量目标做贡献。行政部负责培训的制定和统筹各部门负责提出培训需求交由行政部统筹安排，并落实具体的实施员工受训平均时间培训合格率人力资源及员工培训管理程序S66.3 6.3.1 6.3.2 6.4 6.4.1 6.4.2基础设施管理公司业务计划质量管理体系要求新设备设施要求法律法规要求紧急情况(供应中断/劳动力短缺/关键设备故障/售后退货等)生产节拍/搬运/转移/人力疲劳等要求基础设施技术状态基础设施维护数承包方管理应急计划基础设施更新计划现有操作的有效性评价基础设施维护保养计划基础设施的报废/处置本过程定义了为达到产品符合要求、改进环境管理和绩效所需的工厂、设施、设备

14、策划、提供和维护和工作环境管理要求，包括：建筑物、工作场所及相关的设施；过程设备设施，包括生产设备、工作环境保障设施、安全维护设施、硬件和软件等生产性装置和设施；由多方论证小组/项目小组来制定工厂、设施和设备计划，使工厂的布局最大限度的减少转移和搬运，便于材料的同步流动以及最大限度的使场地空间得到利用，以达持续改进和不断提高制造过程能力，制定并实施对现有操作的有效性评价和监视的方法，关注精益制造原则，尽量减少或消除无附加值的过程和活动，总经理负责对基础设施提供的决策工程部负责组织对基础设施配置的策划和配置方案的制定；质保部、行政部参与基础设施配置的策划工作；采购部参与基础设施配置方案策划并组织

15、方案的实施；生产部参与基础设施的策划并负责基础设施使用过设备故障停机率设备设施管理程序应急计划内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S6据（主要包括以下几个方面对工作自动化进行适当评价，找出生产过程中反复性高的地方进行改进，实现自动化作业；人机工程与人的因素的评价，可从作业环境、操作姿势、搬运路线、危险物处理、设备操作等方面考虑，并利用工程分析、动作分析、时间研究、工作简化等方法进行研究；对操作者和生产线进行作业平衡评价；贮存和周转库存量评价；针对工序的步骤、所需要的时间、距离进行增值劳动分析，取消可有可无的和多余的步骤，并对工作进行简化、合并）；定义了当发生紧

16、急情况时，通过应急计划的启动，满足顾客的要求，（如以下情况：供应中断、停水电气、材料中断；劳动力短缺，如生产能力过剩或不足、人员辞职等；关键设备故障，如生产现场一些关键设备/重要设备突然停止运行；交通运输故障，如火车汽车运输、海运、空运出现故障等；售后退货，如派人到顾客工厂返工或指导、在厂内返工或重做；紧急情况不包括不可抗力如地震、水灾、战争等）；公司各部门应对提供产品符合性所需的工作环境因素加以识别确定，并对其实施有效控制，以便对所识别的影响产品符合性的工作环境进行控制（所指的工作环境主要指物理环境，具体包括温度和湿度；清洁度；电磁辐射，噪声和震动；光线等）；在过程设计开发和制造过程中强调产

17、品安全性和方法，程中的维护管理。内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S6最大程度地降低对员工造成的潜在风险。（共六条）C17.2市场营销顾客新产品信息产品新市场信息竞争对手数据业务计划/营销战略相关法规、标准以往的数据资料新产品、新市场分析报告产品信息顾客要求新产品开发意向本过程定义了新产品、新市场开发的信息收集分析及商务洽谈要求，并反馈、评定纠正措施给新的产品/过程包括目前正在生产/交付过程中的信息。销售部负责新产品、新市场信息的收集、分析及新产品新市场开发商务洽谈工程部、质保部参与新产品、新市场相关信息的评审分析；项目小组负责将相关的信息反馈给销售部业务增

18、长率产品先期策划控制程序报价/投标管理程序C2报价/投标初始材料清单适用的共用工装信息新设备/新检测设备/新工装信息顾客书面/口头的要求制造/管理/物料成本信息以往报价/投标信息投标文件/报价单顾客信息反馈新产品开发协议本过程定义了新客户新产品/老客户新产品过程设计开发前投标/报价过程调查、内部沟通、价格估算、与顾客信息沟通、新产品开发协议签订等活动的管理要求销售部负责新产品报价和项目确立过程的市场调查、内部沟通、信息提交、信息反馈、相关商务洽谈和市场风险评估等的工作工程部负责提供目前具备的资源和为新产品增加的资源信息、技术能力信息和开发周期信息及流程计划，负责工艺可行性分析；财务部负责提供成

19、本和利润指标信息；总经理负责对可行性评审报告的审批报价及时性产品先期策划控制程序C37.1 7.3过程设计和开发顾客图样/样品产品接收准则过程开发目标(生产率、过程能力及成本)现有过程资源信息规范及图纸制造过程流程图场地布置图PFMEA控制计划测量系统分析样件内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C3新设备、工装和检测设备计划产品和过程特殊特性清单工程/材料规范（产品的功能及性能要求）精益制造原则人机工程分析结果员工素质管理者支持适用的法律法规要求生产率、生产能力（如标准工时）产品成本目标以往类似产品的开发经验制造过程设计包括防错方法，其程度与问题的重要性和所存

20、在的风险和程度相适应项目小组成立项目任务书项目流程计划所需要的其它要求作业指导书初始过程研究批准接收准则（PPAP）提供适当信息给采购、生产及服务有关质量、可靠性、可维护性，及可测量性的数据适当时，防错活动的结果产品/制造过程不合格的快速探测和反馈方法本过程定义了工艺分析、工艺设计、工艺评审和验证、工装设计等过程设计开发的管理要求项目小组负责主导过程设计与开发包括工艺分析、工艺设计、工艺评审和验证、工装设计、样品制作等过程设计开发的管理工程部负责过程设计与开发中的工艺设计、工装设计、样品制作等活动的实施；质保部负责样件检测和试生产时的过程监控；销售部负责样件的提交与顾客信息的反馈沟通；文控部负

21、责给予项目小组适当的培训新项目完成和策划期限达成率顾客新产品样品一次通过率产品质量先期策划控制程序C47.2订单管理与产品有关的法律法规（包括适内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C4用的政府、安全和环境法规、适用于材料的获取、贮存、搬运、再利用、销毁或废弃）质量管理体系要求顾客规定的要求（包括交付及交付后的活动）规定的用途或已知的预期用途所必需的要求任何附加的要求（如顾客作出的承诺、技术培训、培训服务等）来电、函订单顾客特殊要求顾客指定的特殊特性生产能力财务状况采购能力合同评审报告产品销售计划本过程定义了对销售合同、订单的评审、签订、传递、履行的要求，包括：

22、与产品有关的法律法规要求的识别与评审（产品的安全性、环保要求、认证要求等）；本公司签订合同/订单之前，对产品的制造可行性进行评审，评审的内容包括是否完全定义产品；工程性能规范是否符合书面要求；是否能够按照规定的公差生产产品；能否用符合要求的CPK值进行产品生产；生产能力是否足够，合理的质量成本；风险分析。采用售后反馈、电话回访、广告宣传、问卷调查、顾客满意度调查等方式，与顾客进行充分的沟通，沟通涉及有关产品的信息，如质量要求、交付及交付后的要求等；顾客问询、合同、订单、服务承诺等的处理含修改，顾客意见的征询；顾客反馈（包括顾客抱怨）、交付产品不合格处理，必须有用顾客规定语言、按顾客规定的格式传

23、递必要的信息和资料的能力（如计算机辅助设计、电子数据交换等）。销售部负责产品销售合同、床单的评审、签订，制定并传递产品销售计划，并监督合同的履行财务部负责产品价格的评审；工程部负责产品制造工艺性的评审；生产部负责产品生产能力的评审；质保部负责产品质量要求的评审；采购部负责采购能力的评审合同完成率与顾客有关的过程控制程序沟通管理程序顾客特殊要求管理程序S87.4采购控制供方信息供方交付业绩采购信息法律法规要求生产计划销售预测新产品开发计划经批准的合格供方名单生产件批准采购物资清单满足生产需要的物资采购计划符合法规、采购本过程定义了对采购过程的管理要求，包括：供方选择和评价；符合适用的法规要求；供

24、方质量管理体系开发；采购信息；采购产品验证，采用以下一种或多种方法保证采购产品质量过程收集与供方有关的统计数据并加以评价；接收检验和/或试验，例如基于性能采购部负责采购过程的归口管理，负责供方的选择、评价和重新评价，采购计划的编制质保部负责PPAP批准，参与供方的选择评定，负责采购产品的验证，给予原料采购的支持；工程部供方交付业绩（交付产品质量、顾客中断包括外部退货、交付时间表现、附加运费、特殊状态顾客通知）采购管理程序供方管理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S8原辅材料消耗定额关键设备/工装/备件采购信息顾客指定的供货源物资规范要求的合格物资的抽样；

25、结合已交付的可接受的产品质量记录，由第二方或第三方机构对供方现场进行评估或审核；对无法检测的项目，由指定的实验室进行评价；要求供方提供材质证明文件或出厂检验报告；顾客同意的其它方法。供方监测，通过以下指标进行监视，促进供方对其制造过程业绩的监控已交付产品的质量；顾客中断、包括市场退货；交付时间表现，包括发生的超额运费；有关质量或交付问题异常情况的顾客通知。和实施及供方的监测，相关部门负责对应的物资（设备、工装、备件等）供方选择、评价和重新评价、采购申请。负责采购物资技术规范文件的编制，参与供方评定，工装模具采购申请编制提交，给予原料采购支持；文控部负责参与供方质量管理体系的评审；生产部负责物料

26、/设备维修件采购申请和编制提交S77.5.1.5生产计划产品库存原辅材料库存产品销售计划订货合同（订单）新产品试生产需求维护时间安排产能生产设备状况生产计划原辅材料消耗计划本过程定义了对生产计划的制定、更改、实施的管理要求。生产计划必须满足顾客要求，如由信息系统支持的准时生产，该生产信息允许在过程的关键阶段使用生产信息，并且是订单驱动的。生产部负责生产计划的制定、更改和组织实施、完成情况监督销售部负责销售计划、定单信息/变更信息的传递；采购部负责提供满足生产计划的原料生产计划达成率因交期问题顾客抱怨的次数生产计划控制程序C58.6.2 8.6.3 8.6.4产品制造生产作业计划产品特性信息控制

27、计划作业指导书人员/设备/工装/监视装置质量信息反馈准时按量生产的合格产品产品和过程记录本过程定义了产品制造过程的控制要求,包括：过程和运行活动的作业标准和作业指导文件提供；过程和产品的监视文件提供；控制计划的制定和实施；设备、工装的预防性维护和预见性维护；对工装外包过程的管理；生产作业准备及验证；产品和过程特性珠监视和测量；员工培训；因能源供应中断、物料生产部负责产品制造过程的归口管理，负责设备工装维护、作业准备验证、生产计划制定实施、产品工程部负责控制计划、作业标准、作业指导书的编制和提供，负责生产和服务提供过程的确认；质保部负责产品和过程制程检验合格率材料利用率生产效率过程能力顾客退货率

28、制造过程控制管理程序应急计划设备设施管理程序作业准备验证工装管理程内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C5中断、劳动力短缺、关键设备故障、市场退货等紧急情况的应急计划制定和实施；对生产和服务提供过程的确认；对关键过程的控制；对生产过程中产品一致性进行管理；对制造过程进行测量，定期评价过程能力，当过程不稳定或能力不够时，采取相应的反应计划；用适宜的方法识别产品及其监视和测量状态，并实现可追溯性；对产品进行防护；对生产现场实施可视化管理，确保工作环境安全有序标识和可追溯性、产品防护及生产现场的环境管理特性进行监测和测量管理，负责产品及其监视和测量状态的管理序维护保

29、养规程S97.5.4顾客财产管理顾客提供的技术、资料顾客提供的工装顾客提供的材料顾客提供的包装物/监测装置顾客提供的设备顾客财产清单顾客财产的状态记录本过程 定义了顾客财产的识别、验证、保护和维护活动管理要求，包括：识别；验证；贮存保护；检查与维护；丢失/损坏/不适用时的报告；顾客工装的永久性标识销售部负责顾客财产的接收记录、与顾客的沟通工程部负责顾客工装的标识、贮存、保护和维护；质保部负责顾客工装的验收；文控部负责顾客图纸的保存、分发管理；生产部负责顾客工装使用时的维护与记录顾客财产完好率顾客财产管理程序S107.5.1 7.5.1.4生产设备管理公司经营计划生产计划关键设备维护目标关键设备

30、技术状态生产设备要求/项目计划设备维护历史数适宜的设备设备更新改选计划设备预防性和预见性维护计划生产设备维护维修记录状态完好满足产品生产要求的生本过程定义了生产设备的管理要求，定义了从设备的识别、验收、建档、设备预防性和预见性维护、维修的要求，包括：有计划的维护活动；设备、工装和量具的包装和防护；关键生产设备的零部件可获得性；文件化、评估和改进维护的目标生产部负责设备的归口管理，负责设备验收、维修、报废、预防性和预见性维护管理工程部负责生产设备消耗性配件和关键零部件的贮存、帐目、进出管理设备能力设备故障停机率设备设施管理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件

31、据资料产设备S117.5.1 7.5.1.5工装管理新产品开发计划工装更新计划工装设计任务生产准备计划工装设计资料工装台帐工装档案合格的工装易损工装更换计划本过程定义了工装设计、工装制造和验收、工装委外制造、工装使用和维护、工装更新和报废的管理要求，定义了工装管理系统建立和实施的要求，包括：维护及修理的设施和人员；贮存与修复；工装验收；易损工装更新计划；工装设计的变更文件化，包括工装更改等级；适当时，工具的高速及其文件的修订；工装标识，明确其状态，如生产、修理或报废；任何工作外包时的跟踪监视工程部负责工装管理、工装设计和变更的文件化，负责工装管理系统建立和实施，负责工装外委过程的管理生产部负责

32、使用过程中工装的维护、记录、与工程部沟通；质保部负责工装的验收、维修效果的验证工装完好率工装管理程序S127.5.5物流管理法律法规要求物料需求计划生产作业计划生产原辅材料清单顾客提供的物料清单库存信息供方信息产品贮存包装要求库存物资、产品台帐库存物资、产品标识卡库存物资、产品检验记录物资投料单产品工序流程卡本过程定义了进货物料、生产过程物料、生产过程产品、最终产品在生产、安装和服务全过程中的搬运、流转、贮存、防护、贮存条件、标识和可追溯性的管理要求。按策划和适当时间间隔检查库存状况，以便及时发现变质情况。使用库存管理系统，以优化库存周围期，如“先进先出FIFO”，并对过期产品按对待不合格品的

33、类似方法进行控制。生产部仓库负责本过程的归口管理，负责进货物资、过程物资、过程产品及最终产品的物流管理销售部负责采购过程物资和最终产品交付过程产品的管理生产发料出错率数量/混装/包装问题顾客抱怨率库存周转率物流管理程序C67.5.1 7.5.5产品交付顾客订单生产作业计划销售计划承运方信息承运供方发运安排产品交付确认(顾客签字的发货清单)交付业绩统计表(含超额运费)顾客满意报告本过程定义了对最终产品交付过程的出货安排、内部沟通、装运FIFO、交付业绩统计/分析/改进/等管理要求销售部负责交付计划的制定和实施，负责对交付产品运输安排及对承运供方的管理，负责对产品生产部仓库负责交付物资的包装、搬运

34、、核对、信息传达工作；质保部负责交付产品在出货前的检查100%准时交付率超额运费产品交付管理程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件C6对制造过程的反馈交付业绩的统计分析和顾客满意度调查C77.5.1 7.2付款定单付款周期/方式送货信息发票信息法律法规及时正确收到货款本过程定义了交付期间和交付后帐款追收行为，包括交付数量核查、内外部沟通、帐款等活动的管理要求财务部负责应收款帐目的建立、核查、追踪、报告的管理销售部负责出货信息的沟通、协助财务部追回帐款、检查订单工作；行政部负责交付活动的监控应收款完成率顾客帐款管理程序C87.5.1.7 7.5.1.8服务服务

35、承诺法规要求顾客合同顾客特殊要求竞争对手信息售后服务提供服务记录本过程定义了对售后服务的管理要求,包括：服务规范（服务人员能力/服务工具和测量设备管理）；服务结果的内部沟通及顾客反馈；服务活动总结分析与改进销售部负责对服务提供的管理质保部、工程部负责协助销售部实施售后服务的提供顾客抱怨率顾客满意度服务管理程序C97.2.3 7.5.1.7 7.5.1.8 8.2.1.1顾客反馈处理交付产品的质量信息顾客拜访、市场调研顾客投诉、咨询和反馈产品和过程改进信息顾客信息回复顾客满意本过程定义了顾客反馈信息获取、整理、传递、处理的管理要求。销售部负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收流程，负责及时组织

36、顾客反馈信息的处理，负责及时传递至相关部门质保部负责顾客反馈信息的处理措施的制定及措施的验证；工程部参与顾客反馈信息处理措施的制定；生产部负责信息处理措施的实施顾客投诉解决的及时性服务管理程序沟通管理程序S137.6监视和测量装置管理计量法规国家或行业标准监视和测量装置清单适宜的监视和测量装置监视和测量装置检定/校准计划本过程定义了对监视和测量装置、专用检具检定/校准、运行检查、失效评价、测量系统分析MSA、实验室要求、外委计量的管理要求。包括：对监视和测内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S13产品和过程要求监视和测量装置的维护计划、更新计划测量系统分析MS

37、A计划和报告实验室要求监视和测量装置失效评价结果监视和测量装置检定记录监视和测量装置分类表量装置的控制：1对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔，或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，必须记录校准或检定的依据；2进行调整或必要时再调整；3能被识别，以确定其校准状态；4防止可能使用测量结果失效的调整；5在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。此外，当发现设备不符合要求时，必须对以往测量结果的有效性进行评价和记录。必须对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，校准和难结果的记录必须予以保持。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，必须在初次使用前确认其满足预期的用途的能力，

38、并在必要时予以重新确认。测量系统分析；校准/验证记录，用以证明产品符合规定的要求的所有量具、测量和试验设备，包括员工自备和顾客所有的设备，其校准/验证活动记录必须保存并包括1设备鉴定，包括设备校准手忙脚乱的测量标准；2由工程更改所发生的修订；3在校准/验证时获得的任何偏离规范的读数；4对规范以外情况的影响的评估；5在校准/验证后，有关符合规范的说明；6如果可疑材料或产品已被发运应及时通知顾客。内部实验室，确定实验室的设备所要求的检验、实验和校准服务的能力范围。实验室符合以下技术要求：1实验室程序的充分性；2实验室人员的资格；3质保部负责监视和测量装置的控制和归口管理，负责建立并实施计量管理体系

39、各职能部门负责协助质保部完成对本部门的监视和测量装置的管理监视和测量装置标准计划完成率监视和测量装置控制程序实验室手册MSA作业指导书内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件S13产品试验；4根据相关过程标准正确实施这些服务的能力；5有关记录的要求。注：通过ISO/IEC17025资格认可可以用于证明供方内部实验室符合这一要求，但并不强制。外部实验室，为本公司提供检验、试验或校准服务的外部/商业独立实验室必须有确定的范围，包括有能力进行的检验、试验和校准服务，其必须：1有证据证明外部实验室可以被顾客接受；2实验室必须通过ISO/IEC17025或等同的国家标准的认

40、可。这些证据可以由顾客评定，如顾客批准的第二方评定证明实验室ISO/IEC17025或相应国家标准的意图。当给定的设备、校准服务夫法在有资格的实验室进行时，可以由原始设备制造者实施，这种情况，公司应该确保满足要求ISO/TS16949：2002技术规范7.6.3.1条款。S148.2.1 8.2.1.1顾客满意度测量顾客信息竞争对手信息产品信息交付产品的绩效指标制造过程绩效产品市场份额的变化趋势与竞争对手的差距和优势需要改进的方向及优势所在顾客满意度评价本过程定义了顾客满意度调查、分析、评价和改进的管理要求。顾客满意度必须通过对产品实现过程业绩的持续评价加以监测，业绩指标必须基于但不限于下列的

41、目标数据：已交付零件的质量绩效；对顾客造成的中断干扰，包括退货；按计划的交付业绩（包括发生的超额运费）；与质量或交付问题有关的顾客通知；必须监视制造过程的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。销售部负责顾客满意度测量的策划实施、分析，并将相关信息传递给各相关部门质保部负责产品质量信息、过程监视信息的提供；各相关部门负责利用顾客满意度信息改进产品和过程顾客满意度顾客满意度测量程序内容输入信息输出信息过程描述过程所有者过程相关职责过程绩效指标相关文件M148.2.2 8.2.2.1 8.2.2.2 8.2.2.3 8.2.2.4 8.2.2.5内部审核TS标准要求适用范围的法律法规体系文

42、件有资格的内部审核员产品规范顾客特殊要求以往审核的结果内部审核计划内部审核检查记录内部审核报告不符合项报告本过程定义了质量管理体系内部审核策划、实施、验证的管理要求。包括：质量管理体系全面审核（包括任何附加的质量管理体系要求的符合性）；制造过程审核（对产品实现和生产过程进行审核，以确定其有效性）；产品审核（在生产和交付的适当阶段对产品进行审核，以验证符合所有规定的要求，如产品尺寸功能、包装、标签等）文控部负责质量管理体系和过程审核内部审核的策划、实施、验证和管理；质保部负责产品审核的策划、实施验证的管理内审组负责内部审核的具体实施；质保部负责产品审核计划的指定与实施纠正措施有效性内部体系审核程

43、序S158.2.4 8.2.4.1 8.2.4.2产品监视和测量国家和行业标准相关法律法规要求顾客要求控制计划产品规范校验试验规范产品监视和测量指导书接收准则检验试验记录检验试验报告不合格报告本过程定义了对产品的监视和测量的实施、接收放行、记录控制的管理要求。包括：进货检验；生产过程中的检验和试验；最终产品检验和试验；全尺寸检验和功能试验。保持符合接收准则的证据，记录指明有资格经授权的放行人员。当生产的零件被顾客指定为“外观项目”时，则必须提供：适当的资源，包括评价用的照明；有适当的颜色、纹理、光泽、金属亮度、结构、形象清晰DOI的标准样件；维护和控制外观标准样件及评价设备；对从事外观评价的人

44、员的资格进行验证。质保部负责产品监视和测量的归口管理采购部负责进货检验过程质量信息在供方间的传递和统计；行政部负责检验人员的资格训练安排统筹；生产部负责在生产过程中配合质保部的检验顺利进行；工程部负责提供检验方法的确定和技术的提供客户验收一次通过率顾客抱怨率车间退料不良率检验和试验控制程序S168.3 8.5.2 8.5.3不合格、纠正和预防内、外部不合格信息顾客抱怨信息供方质量信息解决问题的方法，如8D不合格品评审记录纠正和预防措施记录相关程序更改记录本过程定义了不合格、纠正和预防的管理要求，包括：不合格品的识别、记录、标识、隔离（可行时）、评审、处置；经授权人员的批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；将状态未经标识或可疑品作为不合格质保部负责不合格品管理系统、纠正措施