如何提高医生的接诊能力.doc

1、怎样进步医师的接诊才干怎样进步医师的接诊才干（内部材料，仅供参考）企划部：谷荣凯1.患者的定位 1页2怎样防止病员的医治中止页3. 医师接诊技巧5页4. 怎样答复患者在临床上常问的问题9页5怎样判别患者的付出才干10页6. 灵活运用营销技巧 11页7. 怎样树立患者对医师的信赖度13页亠、患者的定位对患者的定位，从进程上包含初诊时的开端定位和阶段医治进程中的批改定位、完善定位，从规模上包含：病况、心思、经济三个方面。1、病况患者因疾病而就诊，病况是疾病体现出来的征象，也是患者就诊的初始原因，不同的疾病有不同的病况，同一种疾病其病况也不必定相同，病况不同导致症状各异，患者就诊原因也就千奇百怪，求

2、治期望强弱不同。患者陈说病况，受多种要素影响，如：文化程度、对健康的知道和对疾病的了解和知道程度等等。所以，在必定程度上需求咱们医师去发现，寻觅有关的病况，并对病况进行客观而科学的剖析，然后供给正确确实诊和精确的医治，病况使医师和患者的间隔拉近，患者经过病况的陈说，获得医师确实诊，医师经过了解病况，为患者作出确诊，为施行对患者的医治奠定根底。所以，医师对病况的定位是患者能否承受治疗的根底作业，也是影响作用的关键性要素。医师怎样做好病况的定位，除了医师本身的业务水平，业务本质外，还要对患者耐性、详尽、怜惜与仔细倾听，捉住患者的病痛拟定开端确诊，并依据不同的患者，作出详略不同、 轻重不同的解说，让

3、患者了解承受，然后得到患者的信赖，增强患者怎样进步医师的接诊才干对医治的决心。2、心思患者的心思受多方面影响：（1）疾病本身所造成的生理改变影响心思改变，如疾病所致苦楚和不适（特别是长期），常常使患者烦躁、心境激动；（2）社会要素，由于社会办医较多、较乱，患者重复多处就医，但得不以医师客观而科学的答复，然后使病人发生有些疾病不能彻底治好；（3）医师对疾病了解不行，对患者解说不清，对医治阐明不透，对预后含含糊糊，而使患者发生不信赖心思。患者来诊往往生理和心思疾患并存，有时心思疾患体现的更为杰出，更为固执，乃至严峻影响了生理疾患，医师在接诊时，在发现的生理病况时，一起要留心患者的心思情况，顺水推舟

4、，运用患者的心思，让其承受医治。在医治中要生理、心思兼治，必要时用一些医治手法，改变患者的心思，大多能起到事半功倍的成效。在对患者的阶段医治进程中，要亲近调查病况改变和症状康复情况，当令采纳必要的医治手法，以改进患者的症状，影响患者的心思，增强持续医治的决心，以完结阶段要求，到达满意作用的意图。在医师实践操作规程中，还会遇到患者由于生活习惯不良而发生的疑病心思、对一些缓慢疾病、久治不愈的 “失望”心思，患者在医治进程中，由于医师医治上的“盲目”性，使患者发生不信赖心思，盲目夸张病况，夸张作用，使患者发生置疑心思，对患者过早地交待阶段，使患者发生过大的经济和精神压力而抛弃医治，患者的这些反常心思

5、，医师应该恰当加以运用，在医治进程中要逐步加强批改和改变，由于医师作业不妥而致患者的不良心思改变，应加以留心和防止。在接诊进程中，特别要留心安排一种有用的心思气氛。医患两边在100CM的间隔内直面交流，心思的信息是彼此敞开的，首要医师要具有敏锐的洞察力一一人际联系的灵敏度是衡量一个人 EQ （智商）的规范之一！在信息的传递中充沛把握自动权，不然，医师的心思活动相同或许被对方感触到而损失交流的自动位置。其次，安排有用心思气氛的第一个关键是给对方留下什么样的形象。第一形象往往是终究的形象，人的第一形象是在开端7秒钟之内构成的，医师是否具有令人信服 的作业形象是成功接诊的第一步形体言语有时比言语本身

6、来得更有用！目光的交流是最起码的要求，千万不行回2避对方的目光。 有人说， 言语本身所传递的信息只占15%左右，而语调、语速、口气、 表情、形体所表达的信息占了 80%以上。比方：逃避目光交流、身体向后靠等形体动 作就很难构成一个有用心思气氛。杰出的作业形象代表了咱们的自傲，“自傲”是每一个医务人员在患者面前所有必要具有的一种气质。表情的改变是信息交流的十分重要的表达方式。试想，一个掉以轻心、冷酷、僵硬的面孔给患者留下什么样的形象？哪个人乐意把自己的身体乃至生命交给这样一个 医师。第三，安排有用的心思气氛还要留心把握患者的心思活动规则。比方生疏环境对患者的心思压力（店大欺客，客大欺店） ，从众

7、心思（运用患者的有利影响，防止不合 作患者的负面影响），专家的力气， 热心的口气与强硬的口气给患者心思带来的不同影 响，等等。第四，安排有用的心思气氛必定要留心其时效性。医师在给患者解说病况的时分，千万不要过于罗嗦。言语精粹、精确是必要的，假如医师的言语过长，对患者心思影响的力度也会逐步削弱。在听讲的进程中，患者或许会打开一些杂乱的心思活动，女口：他说的这些话是否有夸张、不实的当地？我是否先到其他医院比较一下再说：等等。第五，患者对医疗费用的心思承受才干是另一个需求考虑的要素。初诊患者对价格的心思承受才干较弱，反之，跟着阶段的延伸，其心思承受才干逐步加强而经济承受才干将逐步下降。 关于一些短少

8、就诊阅历、健康消费知道较弱的患者有必要按部就班，逐步加大处方量，防止在初诊时把患者吓跑。安排有用心思气氛，关键在于医师有必要有一个安稳的心思本质，由于心思活动信息的彼此敞开的，你在了解对方心思信息的一起，对方也或许会了解你的心思信息。患者往往会以一些假象来影响你的心思活动，比方经济特别困难、家庭不幸、虚报病情等等。医师要学会倾听，倾听是有用交流的一个重要技巧。不会倾听的人，你将永 远无法感触对方是否现已感触到你的感触。所以，医师首要有必要成为一个巨大的倾听 者；假如你没有听清他人运用的言语，你就无法感触到他的魂灵；假如你没有感触到 他的魂灵，那么你永久不知道你在和谁攀谈（一一罗伯特 清崎）。3

9、经济经济情况在必定程度上，是患者能否承受医治或阶段医治的关键要素，但不能简单地、孤登时把它作为一个问题去考虑，由于经济情况的直接影响患者的病况和心思3怎样进步医师的接诊才干情况。对患者经济情况的了解和定位是一个比较杂乱的进程。曩昔，咱们常常依照视觉 定位，看一个人的着装，但现在看，这样的知道有些简略，患者的身份、作业和作业 所限等，愈加反映出患者的实践经济情况。除此之外，患者对医治计划和医疗费用的心情，患者初治时的心情，也能反映出 患者的实践经济情况。经济情况对承受医治或全阶段医治也有它的特别性，经济情况很好的患者相对而 言也是较高的人群，也有其对费用灵敏的特别性，所以在医治上切忌唯经济论。对

10、患者的定位，要留心它的整体性，不能捉襟见肘，只需这样，才干真实把握住 患者，依照你的计划施行医治。病员能否承受全阶段的完好医治，是受对患者的精确认位、心思剖析、病况、诊治、作用及经济情况的影响。医师对病员能否完结整个阶段的医治，也直接影响着治作用果和患者的康复。所以，确保患者的整个阶段的医治是咱们“长春骨伤医院”提咼医疗质量之底子。那么，怎样确保病员医治，防止病员的医治中止，是咱们医师值 得考虑和研讨的问题。一、病员完结阶段需求的决心1、 在病员初诊和复诊的进程中，医师要常常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人交流、交融，逐步批改定位，完善定位。2、 医师向患者要清晰讲清阶段医治的意图和含义，并

11、客观合理地阐明依据， 使病 人医治意图清晰，然后树立医治决心。3医师向患者批注阶段医治中的各个阶段，或许会呈现的一些情况， 各种特别治疗手法要适实地运用。然后做到病员在整个阶段中症状康复、作用调查心中有数，增 强病员的医治决心。4、在阶段医治进程中， 医师要不断调查病员对费用开销而带来的经济及精神压力， 了解病员的经济承受力。当令、适机、恰当地做压服、劝导作业，下降病员对费用支 出的灵敏度。、病员完结阶段医治，医师获得病员的信赖是不行短少的条件1、 医师对每一种疾病的阶段拟定、医治计划要科学合理， 要以科学的理论为依据。2、 医师对病员的阶段医治中，要遵从必定的准则”，削减医治的随机性，削减

12、病员对医师医治进程中发生 “盲目性”的感觉而失掉信赖。3医师对疾病的阶段医治中，不行忽视对患者的心思医治。特别是心思障碍严峻的患者更显重要。4、医师要留心形象，考究举动，表达流通。医师要像个医师”，而不是郎中，更不是商人。这是获得患者信赖的底子。5初诊时的开端定位不免有失精确和全面，往往把要点放在患者的初治上，所以在患者的整个阶段医治中（特别前半期），医师要不断批改和完善初诊时的开端定位。依据批改后的定位情况及病况，调整后期医治计划。并采纳相应的医治手法。四、医师对患者的阶段医治中，要不断地由浅入深地在必定规模之内地和患者进 行爱情交流，在对医师信赖的根底上，发生必定的爱情依靠，将有利于患者的

13、阶段治 疗。三、医师接诊技巧咱们终究意图： 即要为患者治好病，又要为公司、为自己发明经济效益。医师的接诊技巧 是平衡患者满意度和经济效益联系的办法。一、患者的分类1、从经济条件上来分：患者能够分红经济条件好、中、差三类。2、从患者疾病的程度来分：患者有曲折求医的，久病成医的，随意求医的。3、从常识本质来分：患者有本质较高、一般、差。4、以居住地来分：患者有城市中、医院邻近居民、外地几种。5、以年纪来分：患者有不同年纪段。二、患者的心思1、忌医师：有些病症欠好意思讲出来。2、怕医师：不敢说，或许是某些病症严峻之下忘说了怎样进步医师的接诊才干3、期望被注重：期望医师尽或许多地问询自己的情况，能仔细

14、考虑自己的病况再开 处方。患者最不肯看到医师有以下行为的：（1）自己的话还没说完，就开端写处方。（2）起在与几个患者说话，让人不知道哪句话是对自己说的（3）不解说处方，医治的原因。（4）粗犷地打断患者的话。（5）听患者陈说病况时体现得极不耐性。三、招待患者的程序（一）浅笑：当导医、护理将患者带入诊室时，医师的浅笑能很好地平缓患者的压力。请患者坐下，填写病历本上的根本项目如性别、年纪、名字，有时患者不清楚填写上 面的地址和电话，由于顾客材料是咱们的财富（备档、 统计数据），所以医师应要求患者填写清楚，例如：“哦，你要把这些填精确，现在规则有必要要填的”。（二）问询病史：问询患者有哪些不舒服及患病

15、的时刻、院外医治的情况。复诊的患者要问询他现在的 情况。留心以下情况：（1） 患者很严峻或许陈说很少时，医师应浅笑地鼓舞他，“别着急，渐渐谈” “再想想， 还有其它的不适吗？ ”（2） 可恰当的有针对性地提示或暗示患者有某方面的症状，这能够为后边的化验、医治打下伏笔。（3） 必定要问询患者第一次呈现症状的时刻。假如患者刚刚呈现症状就来看病，阐明患者对自己的身体健康十分重视，在药价、化验等方面的承受才干就较强。假如患者拖了好久才来看，一种是经济条件差或许对自己健康不关怀，另一种或许便是作业很忙。前者就可要留心药价，然后 者就要侧重药好作用也快。诘问患者第一次呈现症状的时刻，对疾病的剖析，疾病开展

16、以及医治中应留心的问题十分重要。（4）必定要问询患者在院外医治的情况。这能够协助咱们更进一步了解患者的情况，就医心态。此外，为进步患者对医师的 信赖感， 医师必定要规划自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些查看， 还有服用了哪些药， 有的话你就不做， 这样你也少花点钱。 ”当患者感 到医师是站在他的视点为她考虑时，她对后边的处方、医治计划的疑虑就会少许多。（三）直接查看患者的患部（1）要按次序仔细查看、防止遗失；（2）动作要轻要娴熟；（3） 查看进程中要与患者交流，及时告知他病症的体现。关于一些特别症状， 在口气上可恰当夸张；（4）留心患者的反响，以协助医师精确判别。（5）查看完后填写病历

17、，做好记载；病历的书写要严厉依照国家要求去填写，即对患者担任， 这也是医师自我维护的方法。（6）查看完后，要决断的告知患者他或许存在哪方面的问题，为进一步清晰确诊，有必要先做化验。这时分， 要给患者解说清楚所做的查看是什么，意图是什么，需求多少钱，并告知患者何时取成果。其间，患者常问的问题：（1）有些患者不乐意（拍片）化验，想直接用药，医师应从专业视点答复患者的问题，例：不做这些（拍片）化验，咱们又怎能知道病况的情况。这样，就盲目用药，不但会延误医治，还会给你带来不必要的经济损失。做这些（拍片）化验，不是费事，正是对你负 职责。（2）有些患者提出（拍片）化验费高，应该给患者讲清楚，咱们的（拍片

18、）化验不是一般的（拍片）化验，咱们的查验是运用先进仪器进行查验，这样才干确保用药的针对性，作用才会好。（3）当患者拿回（拍片）化验单时，医师要给患者简捷明晰地解说（拍片）化验单上的成果，明明白白地告知患者他的患病况况，病况的成果。这时的言语应采取“放、收”结合的办法。即揣摩顾客的心思，适度地扩展病况以及不及时治疗的成果，然后再告知患者只需及时医治仍是能够很快康复的。（4）“你应要赶快治哦，咱们这有一种高新设备，后路椎间盘镜，它医治腰椎间盘作用最好，尽管价格高一点，但收效快，没苦楚，一次就能治好。”（此言语不是很精确）（5）当患者体现出不太介意，毫不在意乃至不太想医治时，医师的言语应依据患者的不

19、同有的放矢，比方中年人侧重家庭职责、社会职责，年轻人则侧重后遗症及成果。采纳“软硬兼施”的办法，先向患者陈说医治的办法，再一次向患者 侧重疾病不及时医治的严峻成果。（四）开处方处方开出后，医师应具体地向患者解说药品的称号，首要的作用和服用的办法。关于辅佐医治项目，要具体介绍它的最大长处是什么，做多少次。一般来讲，患者对药品比较灵敏，对辅佐医治了解较少。任何医治都要让患者自己挑选，最好用推中拉的办法或许就用推的办法一一推的意图在于留住患者，这要依据患者其时的情况而定。例如：有的患者已在院外就诊屡次病情仍不见好转， 可又感到咱们的药贵，此刻就可用推的办法，能够对患者说：“你也能够再到其他医院去试试

20、。咱们这儿的医治办法、医治的仪器是十分特其他，很多患者比你还严重，很快就好了。价格确实要稍贵些，没联系，您什么时想来咱们这医治就什么时分来，记得把其它当地的医治记载带回来。”（五）阶段的处理有时医师忧虑患者会丢失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让患者觉得价格太高无法承受反而丢失，或许医治留下这儿“药价太高”的形象。（1）假如患者不问询阶段问题，医师不需求自动解说。（2）对待经济真实困难的可在输液医治数天后开口服药或许不输液就只开口服药，但必须给患者交待清楚，有必要坚持较长期的服药医治。（六）初诊患者的侧要点（1）耐性、详尽的交流。（2）经过具体的交流，判别患者的付出才干和对疾病的心态。（3

21、） 初诊患者不能一次到位，首单金额不能太高，要渐渐辅垫， 既下降了患者的经济压力，也缓解了患者对价格的灵敏度。（4）初诊患者必定要让其亲身目击医治须知，并具体地解说给他。（七）复诊患者的侧要点（1） 对待复诊患者要和颜悦色，要象熟人相同和他打招呼，问病。在输液医治的前2 天，可问患者用药后有没有不舒服的感觉，（2）3 4天之后，必定要问作用怎样，对作用欠好的必定要及时调整，千万不行一种药输液究竟。 这时医师经过言语能够增强患者的的信赖感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人作用很好，这样我给你开个新处方，有什么改变你告知我。患者会觉得你十分关怀他。（3） 对复诊患者每次开药

22、前都要先查看患部，这会让患者感到医师对他很担任，对待不同的病号要用不同的办法，捉住患者的心思，对症下药。例：对决心缺乏的复诊患者要给予鼓舞，告知他病况正在好转，并且要让他放松心境，不要太焦虑；对那些不太在乎的病 人可恰当地拿病况的成果 “吓唬”他一下。（4） 依据患者的病况、经济情况或对疾病的程度，可对用药的品种、 药品剂量处以随量调整，以增强患者信赖度。四、怎样答复患者在临床上常问的问题？不管患者问什么样的问题，医师都应体现出平缓、不慌张， 对自已、 对医院充满决心患者的问题越刁钻，医师应越安静，特别要浅笑着注视着对方的眼睛说话。1、患者问：怎样这么贵?怎样进步医师的接诊才干医师应这样答复：

23、（1） 肯定地告知患者，你的病也并不是一般的小毛病，所以咱们用的药并不是一般的药，是特别针对你的病的。（2）这样的计划医治起来作用很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽搁作业。3、一个阶段需求多少钱？一般患者不问咱们也不必讲，依据对患者的了解，答复一个大约数字， 例：“或许10002000元，这首要看你的吸收和病况的情况，这些钱或许用不了，也或许要稍多些，要边 治边看。”4、你们这么好的设备为什么大医院没有？这些设备十分贵重（后路镜），现在在我国，国家大医院奖金办理比较死，并且他们不愁病源，传统的医治办法收费更高，所以这些设备反到只咱们医院才有。五、怎样判别患者的付出才干做为医师， 要做到

24、医术和艺术的结合，精确地判别患者的付出才干，是医师的根本功，只需精确地判别了患者的付出才干，才干既确保作用，又能确保患者满意度以及公司的经 济效益。关于一个经济条件差的患者，你给出的处方超出了他们的付出才干，患者会丢失 或许患者就会觉得这儿的费用太高，即便牵强付清这次费用，下次也不会再来，一起也不 会协助咱们宣扬。关于一个经济条件好，对自己健康知道比较强的患者，假如你给出的处 方太低，关于公司和医师个人来讲，既浪费了本质高的病源，患者也会觉得这么廉价的处 方，能不能治好我的病？关于顾客来讲，他购买物品，是要满意他两个需求：1、物质需求；2、心思需求。本质高的顾客他的心思需求也就比较高。怎样判别

25、患者的付出才干？1、 从他填写病历开端， 调查他拿笔写字的流通度，剖析他写在病历上的单位称号，住家地址。假如患者没有具体填写这些材料，医师能够要求患者填写清楚。2、他的穿着打扮。看患者衣服的品牌、质地。女人顾客能够看她的化装、包、运用的10香水、发型、手饰等等。男性顾客能够看他的卷烟、打火机、手机等等。3、具体地问他前次就诊(或院外医治)的地址、时刻、医治计划。4、用言语去打听，例如：这两种药一种廉价些，但作用来得比较慢，另一种贵一些， 但作用较快，畐M乍用也比较小，你用哪种？5、 问患者的家庭生活作业情况，你得了这病，谁照料你呢？你做手术今后，要在家 疗养哦，谁照料你？ ” “平常作业很忙吧

26、？ ”6、和相关科室紧密联系。例如患者候诊时，导医的调查，交费时收费处的调查。医师要用敏锐眼光和经历去判别病员的本质，精确了解病员的心态及付出才干，因势 顺导引导病员消费，让病员心服口服，乐意花费出资本身健康。假如患者只带了500元，医师开具的处方为600元是不成功的，经过多种办法的结合，要打听性、精确性的判别， 带500元让其消费450元，带1000元让其消费950元才是最佳最好的判别力。本质差的病员可在确诊谈话中叙述病况开展的严峻性，作用确实切性，添加其心思压 力及治好决心，使其消费就医。本质高的病员要有依据地、科学地引导病员，并私自施加 心思压力，促进其其消费在本身健康上。六、灵活运用营

27、销技巧一个医师，是否便是开出的处方越大越好，收到患者的钱越多越好？假如不去判别患者的付出才干，不灵活运用出售技巧，只一味寻求营业额，无异于 “杀鸡取卵”。好的出售技巧是让顾客从被迫付钱到自动付钱，好的出售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的办法。出售技巧是在对患者的付出才干有一个大约判别后，按部就班，逐步 加压的办法。常用的出售技巧：1、交流：交流是最根本的出售技巧，医师应经过交流在最短时刻内赢得患者认可，以到达：(1) 了解患者的病况、用药、家庭情况、经济情况；(2) 缓解患者的压力；11(3) 树立与患者的爱情；(4) 树立在患者心中的威望和信赖；(5) 增强患者对医治计划的信赖和遵守。2、威

28、望扩张法：专业威望对患者的影响力是十分大的。威望扩张法的意思便是在各个环节上，扩展医 生的威望，增强患者对医师的信赖感。例如：导医在向患者介绍医师，要侧重杰出地向病 人批注医师的特色，这些特色包含：医师的从医布景，医师在某项专科医治方面的经历， 典型病例的解说。在诊室的门口制造专门的医师介绍，诊室里悬挂锦旗，医师参与大型活 动的相片等等。某种含义上讲，医师便是我院的主打产品，威望扩张法便是把医师包装得更好。3、演示展现法有一句出售言语：“当顾客看到并接触到咱们的产品时出售就成功了一半” I这个技法关于那些来院咨询椎间盘、关节病的患者十分有用。当患者优柔寡断时，由护理 带着患者去观赏什物如手术室

29、、锦旗，更具体地解说手术的长处，一起讲一些典型病例。4、事例比照法在患者的心思中，病例的压服力很强，并且患者一般对自己的疾病比较严峻，忧虑 自己的病太严峻，当他听到其它人的病更重都能很快治好，患者看病的期望、激动以及对 医师的信赖感都增强。事例比照法医师、护理都常用。当某些患者毫不在意想治不想治的时分，医师也可 运用事例比照法来 “吓唬” 一下患者。例如：“前次有个患者，医治两天后，确认病况好转了许多，我告知他要把整个阶段 坚持下来，。成果他没听，一个星期后，又复发了，花的钱更多。”5、算帐技巧：当患者体现出对价格有疑虑，或对医治比较踌躇时，医师就可用算帐技巧。关于算 帐技巧，医护人员要留心自动运用，不要只需患者说出“这么贵”才用。以关节镜手术为例：12“尽管关节镜手术费用是2500元，但手术后不需求耽搁作业，不